L’écoute active est un concept pour lequel il n’existe pas de définition précise. C’est plus une manière d’aborder une conversation. C’est une méthode efficace pour améliorer les relations au sein de votre équipe mais aussi avec tous vos autres partenaires. Alors, quelles sont les raisons d’adopter l’écoute active ? Comment l’adopter ?
L’écoute active est une technique de communication développée par Carl Rogers, un psychologue américain. Il est l’initiateur des techniques non-directives, aussi appelées approche centrée sur la personne. Cette méthode met l’accent sur l’importance de l’empathie dans une relation entre thérapeute et patient.
C’est là toute l’essence de l’écoute active. Il n’y a pas de définition exacte pour ce concept. On parle plus d’une façon d’aborder les relations humaines. Elle s’oppose à l’écoute passive, ou l’on écoute d’une oreille. Ici, l’interlocuteur doit être au centre de notre attention.
On a tendance à limiter l’écoute active à la reformulation et au silence. Mais ce n’est qu’une infime partie. Pour Carl Rogers, l’empathie et la non-directivité sont deux attitudes fondamentales à adopter. Il faut se mettre à la place de son interlocuteur sans chercher à l’influencer.
Même si initialement pensée pour la psychothérapie, l’écoute active peut être utilisée dans tous les domaines. Bien évidemment, cela inclut le monde de l’entreprise. C’est même un outil primordial pour certains métiers comme la vente.
En plaçant votre interlocuteur au centre de votre attention, vous le valorisez. Et tout le monde aime se sentir écouté.
L’écoute active se relève aussi particulièrement utile pour les phases de négociation. Imaginez que vous souhaitez vendre un produit à une personne. En utilisant cette méthode, vous parviendrez plus facilement à identifier leurs besoins et donc à proposer la solution qui y répond. Résultat : une augmentation du taux de conversion et de satisfaction.
En anticipant les besoins et personnalités de chacun, vous pouvez également éviter les conflits. Parfois, il suffit d’un malentendu pour que les relations se dégradent. Un mail mal interprété et tout dégringole. Toujours vérifier que l’on a bien compris le message évite alors bien des problèmes.
Bien sûr, puisque vos interlocuteurs se sentent écoutés et compris, vous favorisez un bon environnement de travail et une cohésion de groupe. Que ce soit vos partenaires ou vos clients, personne n’a envie de travailler dans une mauvaise ambiance. De plus, l’écoute active favorise l’intelligence collective puisque vos interlocuteurs peuvent plus facilement s’exprimer. Une méthode qui se révèle très utile dans de nombreux domaines mais surtout en marketing.
Vous devez considérer votre interlocuteur sans porter de jugement, ni rien attendre en retour. Pratiquer l’écoute active c’est avant tout faire preuve d’ouverture d’esprit. Cela signifie que vous respectez la manière de vivre et de voir les choses de votre interlocuteur.
Laissez de côté vos préjugés. Il peut arriver que vous interprétiez les mots ou les gestes d’une personne de façon négative. Mais cette personne n’avait peut-être aucune mauvaise intention derrière.
L’écoute active c’est se centrer sur ce que l’autre vit et non sur ce qu’il dit. Il s’agit alors de voir plus loin que le problème lui-même. Il faut essayer de voir le problème du point de vue de l’autre. Questionnez vos interprétations. Vous avez peut-être interprété un geste ou les mots de votre interlocuteur d’une façon négative. Mais de son côté, cela voulait dire tout autre chose. Dans ce cas si, se mettre dans la peau de l’autre évite bien des malentendus.
Pour vérifier la bonne compréhension, vous pouvez répéter les idées générales de ce que votre interlocuteur cherche à vous dire. Attention : évitez la reformulation mot à mot. Répétez avec vos propres mots et ajoutez vos impressions. Cependant, cela ne signifie pas que vous êtes d’accord avec ce qui se dit. Reformuler permet de vérifier que vous êtes tous les deux sur la même page. Dans la même idée, vous pouvez demander à votre interlocuteur ce qu’il a compris.
Il n’y a aucun mal à ne pas avoir compris quelque chose. Dans ce cas, il vaut mieux poser des questions pour éclaircir certains points. C’est tout bête, mais ça peut éviter de nombreux malentendus. Aussi, pensez à poser des questions ouvertes plutôt que fermées. Une question ouverte amène des échanges contrairement à une question fermée. Cela pousse à développer un point au lieu de terminer sur un “oui” ou un “non”.
La communication c’est plus que des mots. Il faut également faire attention au langage corporel de votre interlocuteur. Pour comprendre au-delà du discours, observez ses mouvements. Parfois, ils peuvent vous signifier l’opposé de ce qui se dit. Ils peuvent aussi vous donner des informations complémentaires. Vous pouvez intégrer vos observations à votre reformulation en reflétant les émotions de l’autre. Par exemple, si vous constatez que la personne est anxieuse, vous pouvez lui demander si ce dont elle parle la rend nerveuse.
D’ailleurs, même à distance, il est tout de même possible d’étudier le langage corporel. C’est le digital body language.
Vous avez maintenant toutes les clés en main pour mettre en œuvre l’écoute active. Et vous, utilisez-vous déjà l’écoute active ? Dans quels contextes s’est-il révélé le plus utile ?
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