CSAT (Customer Satisfaction Score) : définition et guide pratique

Avec l’émergence d’Internet, la qualité d’un produit ou d’un service n’est plus suffisante pour satisfaire la clientèle. Une moindre erreur peut pousser les clients à laisser l’offre de votre entreprise et se tourner vers vos concurrents. Cette volatilité du consommateur constitue un enjeu crucial pour chaque entreprise. Le CSAT ou Customer Satisfaction Score a fait son apparition pour optimiser la satisfaction client et piloter une stratégie centrée client.

Qu’est-ce que le CSAT (Customer Satisfaction Score) ?

CSAT est l’acronyme de Customer Satisfaction Score. Il s’agit d’un indicateur de performance très populaire qui permet de mesurer le niveau de satisfaction client. Le score CSAT permet d’évaluer l’expérience des clients en leur envoyant des enquêtes de satisfaction composées de questions très courtes, simples et compréhensibles par tous. C’est d’ailleurs cette simplicité qui constitue la clé du succès du CSAT.

Le score CSAT est un indicateur de mesure de la satisfaction client. Il donne des résultats très précis sur la satisfaction ou l’insatisfaction procurée par l’acquisition d’un produit ou l’utilisation d’un service. Les entreprises l’utilisent pour connaître les impressions des consommateurs après avoir finalisé le processus d’achat. Les résultats de l’enquête de satisfaction permettent d’identifier les pistes à exploiter pour améliorer le service, le produit, le service après-vente, l’expérience d’achat ou les fonctionnalités d’un site Internet ou d’une application. Ces résultats permettent d’optimiser la satisfaction des clients et de faire face à la concurrence.

Les questions à poser pour obtenir un score de CSAT

Les questions à se poser pour mesurer le score de satisfaction client doivent être courtes, simples mais intuitives. Voici quelques exemples de questionnaires permettant d’obtenir un maximum de réponses pertinentes :

• Êtes-vous satisfait des réponses apportées par notre équipe ?
• Avez-vous été satisfait de votre produit ?
• Comment évaluez-vous les services rendus par nos employés ?

En ce qui concerne les réponses à soumettre à vos utilisateurs, deux possibilités s’offrent à vous. Le premier, c’est la réponse sous forme de oui ou non. Le second est une réponse sous forme d’échelle. Il y a l’échelle textuelle (très satisfait, satisfait, neutre, peu satisfait ou pas du tout satisfait), l’échelle numérique (des notes de 1 à 10) ou une échelle symbolique sous forme d’étoiles ou emoji. La plupart des entreprises utilisent la deuxième option, car elle permet de catégoriser les réponses.

Quelle que soit l’option de votre choix, ce KPI permet toujours de connaître le ressenti de chaque client. Avec les informations obtenues, vous pouvez rapidement identifier le point de douleur de votre clientèle. Vous pouvez ensuite identifier et prioriser les actions à mettre en place pour améliorer la qualité de la relation client et mieux répondre aux attentes des clients.

Comment calculer le CSAT ?

Le Score CSAT est calculé sous forme de pourcentage qui varie de 0% à 100%. Afin d’obtenir un meilleur score, il faut collecter un maximum de réponses de la part des consommateurs avant de réaliser le calcul. Voici la formule à utiliser pour calculer le CSAT :

CSAT= (Nombre de réponses positives/nombre total de réponses) / 100.

Le CSTA est considéré comme très satisfaisant si le calcul donne un ratio supérieur ou égal à 80%. Si le taux est inférieur à 50%, cela justifie une mauvaise relation entre la marque et la clientèle. Face à un tel score, l’entreprise doit rapidement mettre en œuvre des stratégies efficaces pour rétablir et améliorer la relation client.

Une question ouverte pour une analyse approfondie du CSAT

Si vous désirez procéder à une analyse beaucoup plus profonde du parcours client, essayez de compléter le questionnaire par la question « pourquoi ? ». Grâce à cette question ouverte, vous donnez à votre client la possibilité de s’exprimer librement et de donner leurs feedbacks. Ainsi, vous obtiendrez des données plus ciblées et tirerez des conclusions sur les raisons qui peuvent favoriser la satisfaction ou causer l’insatisfaction de votre clientèle.

Comme l’analyse du CSAT, l’analyse de ces feedbacks apporte de l’aide précieuse pour une satisfaction client optimale. Il existe désormais des outils qui peuvent regrouper automatiquement les réponses en différentes thématiques personnalisées. Cet outil transforme les feedbacks ou les verbatims qui traitent une thématique en pourcentage. Ceci facilite l’interprétation des résultats et permet à l’entreprise de savoir ce qui plaît ou ce qui ne plaît pas aux consommateurs.

Retour d’expérience client – comment réagir ?

En fonction des notes attribuées, l’entreprise pourra déclencher des actions automatiques pour chaque consommateur. Le premier consiste à envoyer une notification au client afin de lui proposer un programme de fidélité. Le second a pour objet de faire une suggestion et de recommander la marque ou le produit.

Grâce à ces actions automatiques, vous pouvez fidéliser vos clients et favoriser leur attachement à la marque. Pour les clients ayant donné des notes négatives, il est conseillé de faire intervenir de manière rapide et efficace le service client. Le responsable devra recontacter le client pour mieux comprendre les raisons de son insatisfaction et proposer des solutions adaptées. C’est une action indispensable pour protéger la réputation de la marque, corriger la mauvaise expérience client et restituer la confiance du client.

Le CSAT – un outil marketing efficace

Depuis quelques années, l’utilisation du CSAT comme outil marketing est devenue une pratique courante pour beaucoup d’entreprises. C’est notamment le cas lors des campagnes promotionnelles. Afin de vanter les mérites du produit ou du service, les entreprises mettent en avant les résultats des questions CSAT. Certaines marques placent les verbatims positifs dans un spot publicitaire ou sur son site Internet pour justifier la satisfaction de leurs clients. Ces différentes pratiques visent à conquérir les nouveaux prospects et à booster la fidélisation des autres clients.

Afin de garantir un meilleur niveau de satisfaction client, il est vivement conseillé de récolter d’autres données. Les indicateurs les plus importants sont le taux de retour des produits, le taux de rebond sur une page ou encore le taux d’attrition ou le churn rate. De même, il est aussi conseillé de segmenter sa clientèle selon des critères précis comme l’âge, le sexe ou le comportement d’achat. Cette pratique permet de tirer des conclusions différentes selon le profil du client.

À part le CSAT, il existe d’autres indicateurs qui permettent de mesurer la satisfaction client. Le NPS fournit des scores positifs ou négatifs et permet d’identifier les promoteurs de la marque. Le score positif indique le nombre d’ambassadeurs tandis que le score négatif présente le nombre des détracteurs. Il y a aussi le CES ou Customer Effort Score. Il complète la CSAT et permet de mesurer la qualité du service client.

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