Pour performer et atteindre cet objectif d’acquisition, il est nécessaire d’étudier et analyser le parcours client. C’est ce que l’on appelle une cartographie du parcours client. Cela permet d’améliorer l’expérience client en limitant les points de frictions et de mieux appréhender les besoins du client. Mais cela s’avère délicat, surtout depuis que les acheteurs adoptent un comportement omnicanal. Alors quel est l’intérêt de faire une cartographie du parcours client ? Quelles en sont ses étapes ? Poursuivez votre lecture pour en savoir plus.
Avez-vous besoin d’intensifier votre expérience client ? Justement la cartographie permet de répondre à ce besoin en visualisant les interactions existantes entre le client et l’entreprise.
Ces interactions peuvent prendre différentes formes telles que la visite du site web ou d’un point de vente de la marque, les contacts entre le client et le service après-vente…
Mettre en place des cartes du parcours client permet de déterminer l’importance de chacune de ces interactions. L’entreprise peut alors s’investir physiquement et financièrement dans ces points de contacts pour fluidifier davantage le parcours client et l’expérience client.
Cette technique permet aussi de visualiser les liens et passerelles entre les étapes du parcours client. Cette prise de recul offre la possibilité d’apporter des modifications visant à connecter ces différentes étapes et à rendre le parcours client omnicanal pour plus de fluidité et une meilleure expérience client.
Concrètement, la cartographie du parcours client offre au consommateur une meilleure expérience client avec des produits et services qui répondent à ses besoins. Pour l’entreprise, cartographier permet de connaître la provenance des acheteurs, de comprendre les interactions entre la marque et le consommateur puis de repérer les éléments qui influencent la perception du client.
Avant d’élaborer une cartographie du parcours client, il faut déterminer un client type et son besoin. Le but ? Le persona permet de cibler un type bien précis d’une clientèle. Le persona est en fait la création d’un client idéal et fictif.
L’élaboration d’un persona inclut plusieurs données comme :
– Le nom ;
– L’âge ;
– La situation professionnelle et familiale ;
– Les intérêts du client fictif ;
– Les comportements de consommation ;
– Est-il habitué à se rendre sur Internet ? Afin de déterminer son aisance sur le digital.
Dans certains secteurs comme le BtoC, il est recommandé de se contenter de 3 personas qui se complètent les uns les autres. Plus de personas rendrait la cartographie trop complexe et trop lourde. Avec 3 personas, il est possible d’attribuer à chacun d’eux des canaux différents. Par exemple, le premier suivra plutôt un parcours omnicanal et le second s’orientera vers un parcours classique.
Il est essentiel de définir le type de parcours à cartographier car ils sont nombreux et diffèrent les uns des autres. Un client peut avoir différents besoins lorsqu’il prend contact avec une entreprise.
Voici les divers types de parcours client :
– Intégration : le client achète pour la première fois dans cette entreprise. L’acheteur se créé un compte client.
– Entretien : le client est en contact avec le service après-vente pour l’installation ou des réclamations.
– Utilisation : le client utilise le produit acheté.
– Remplacement : le produit ou service acheté quelque temps plus tôt est usé ou dépassé. Le consommateur souhaite le remplacer.
Pour élaborer une cartographie du parcours client, il faut sélectionner une de ces formes et travailler dessus. Il vaut mieux sélectionner un type de parcours client fortement emprunté par les acheteurs.
C’est l’étape concrète de la réalisation d’une cartographie du parcours client. Il est judicieux de s’aider des données clients pour identifier les points de contact avec l’entreprise pour mettre en place une cartographie cohérente.
2 méthodes existent pour une cartographie du parcours client :
– Analyser une seule forme de parcours client ou bien une seule partie bien spécifique de ce parcours
– Analyser l’ensemble du parcours en se concentrant sur un seul client
Lors de la cartographie, il est utile de se poser les bonnes questions du type :
– Quelles sont les personnes inscrites dans ce parcours ?
– Qu’est-ce qui découle de ce parcours ?
– Quels sont les ressentis des clients ?
Déterminer le point de contact le plus important du parcours client est important. C’est celui-ci qu’il faut travailler pour bonifier l’ensemble de l’expérience client. Bien sûr, le reste du parcours client est à étudier. Comment identifier ce point de contact ? Les feedbacks, les données et les métriques marketing aident à visualiser le point de contact.
L’entreprise pourra alors élaborer une stratégie et des actions pour résoudre le dysfonctionnement et améliorer l’expérience client.
Les équipes responsables de la cartographie du parcours client doivent innover. Par exemple, organiser des brainstormings pour sélectionner la meilleure solution.
Cette solution doit être en corrélation avec l’entreprise et une fois effective, il faut mesurer son impact au niveau de la satisfaction client, de la fidélisation et de l’expérience client dans son ensemble.
C’est le moment d’étudier et d’analyser les résultats. Sélectionner les bonnes métriques permet de suivre l’évolution de l’expérience client sur le parcours retenu.
La méthode Acquisition Strategy Design est centrée sur le parcours client. L’objectif est de créer un plan marketing adapté à la cible. Pour ce faire, il faut passer par quatre étapes :
La première étape consiste à comprendre sa cible. Le Canvas d’acquisition permet de se mettre dans sa peau. Ce travail est nécessaire avant de passer à l’étape suivante.
Le parcours d’achat ou parcours client vous permet de formaliser en détail les étapes menées par votre cible. On se base sur cet outil pour définir les actions à mener par l’entreprise.
C’est là que la Matrice d’acquisition entre en jeu. Vous assignez une action suivant l’action du client. Enfin, vous construisez un plan d’acquisition en priorisant les actions les plus importantes.
La méthode Acquisition Strategy Design retrace toutes les étapes du parcours. C’est un moyen simple, ludique et efficace de dresser une cartographie du parcours client.
Connaître le parcours client permet d’étudier sa clientèle et d’adapter ses actions en fonction de celle-ci. Faire une cartographie du parcours client, c’est aller plus loin dans cette recherche du perfectionnement de l’expérience client.
La cartographie du parcours client permet d’identifier les interactions entre le client et l’entreprise et d’améliorer ses points de contact pour fluidifier l’expérience client.
Cartographier le parcours est technique, c’est pourquoi nous vous avons transmis les étapes à respecter pour une bonne cartographie du parcours client.
Alors, élaborerez-vous une cartographie du parcours client ?
Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre agence Marketing et à télécharger les premières pages de la méthode « Acquisition Strategy Design : le guide ultime pour construire pas à pas son plan d’acquisition ».