Multicanal vs omnicanal

Le comportement des acheteurs a considérablement changé, et Internet y est pour quelque chose. De nouveaux canaux de communication viennent compliquer le parcours. Face à ces nouveaux comportements, les marques doivent aussi adopter de nouvelles stratégies : multicanal ou omnicanal. Quelles différences entre ces deux pratiques ? Et laquelle adopter ?

Multicanal et omnicanal : des différences à relever

On parle couramment de consommateur multicanal et de marketing multicanal, ou de consommateur omnicanal et de marketing omnicanal. Mais de quoi s’agit-il  exactement ? Pour faire la différence, une définition s’impose.

Lorsque le terme multicanal qualifie le comportement des consommateurs, il signifie qu’ils utilisent plusieurs canaux pour interagir avec une marque. Multicanal désigne également une stratégie par laquelle l’entreprise utilise des canaux différents pour s’adapter au comportement des acheteurs.

L’omnicanal est une évolution du multicanal. En mode multicanal, les canaux fonctionnent de façon indépendante et n’interagissent pas entre eux. L’omnicanal vise à les unifier et à les faire travailler en synergie.

L’intérêt du multicanal

À l’ère du numérique, les consommateurs disposent de plusieurs canaux pour entrer en contact avec les marques. Et l’achat ne s’effectue plus uniquement en magasin.

Certains acheteurs préfèrent se servir de leur ordinateur, de leur tablette ou de leur smartphone pour chercher sur Internet les produits dont ils ont besoin. Afin de multiplier les chances de gagner des ventes, l’entreprise doit développer une approche multicanal, afin de toucher plus de cibles.

Le multicanal contribue aussi à une meilleure satisfaction client. En effet, les canaux ne s’utilisent pas uniquement pour la distribution, mais aussi pour la communication. La marque peut alors proposer un service client multicanal, et assister le client sur le canal de son choix, avant, pendant ou après l’achat. Néanmoins, le multicanal a rapidement montré ses limites face à la mobilité et l’inconstance des clients.

Pourquoi passer à l’omnicanal ?

Les consommateurs changent constamment de canal durant leur parcours d’achat (ils peuvent utiliser jusqu’à 4 ou 5 canaux différents). L’entreprise doit donc renforcer l’articulation entre les canaux.

La faiblesse du multicanal réside dans les silos qui existent entre les canaux. En effet, chaque canal fonctionne indépendamment des autres. Et le client doit renouveler sa demande dès qu’il change de point d’interaction.

L’omnicanal vise à dépasser ce fonctionnement en silo. Son objectif est de fluidifier le parcours client et d’offrir une expérience homogène et sans rupture, indépendamment du nombre de canaux sur lesquels le client interagit avec la marque. Les canaux participent alors à un seul et même parcours.

En plus d’améliorer l’expérience client, l’omnicanal réduit le risque de perdre des opportunités de ventes. Il permet en effet de fidéliser le client en simplifiant son parcours d’achat. Il peut par exemple consulter les stocks du magasin en ligne, commander un article repéré en ligne au magasin, trouver les mêmes promotions en ligne et en magasin.

L’omnicanal : pour qui ?

L’omnicanal concerne toutes les entreprises, PME ou grands comptes, en B2B comme en B2C. Et pour cause, ce comportement omnicanal existe chez tous les consommateurs de tous les secteurs.

Marketing omnicanal, commerce omnicanal ou service client omnicanal, chacun de ces nouveaux modèles de distribution et de consommation sera nécessaire pour satisfaire et fidéliser ses clients, et améliorer ainsi le chiffre d’affaires.

Comment mettre en place l’omnicanal ?

L’instauration d’une stratégie omnicanal peut représenter un grand défi pour votre entreprise. Pour  la réussir, il faut procéder étape après étape.

Commencez par définir des objectifs clairs et précis

Le parcours client omnicanal doit se construire de bout en bout. Pour cela, il faut avoir des objectifs précis et réalisables à court ou moyen terme. Ils représentent le fil conducteur de vos actions.

Améliorez la connaissance client

Comment vos clients achètent-ils ? Par quels canaux ? Connaître leur mode de consommation vous permet de dessiner un parcours d’achat qui leur correspond. Pour améliorer la connaissance client, vous pouvez utiliser les logiciels de surveillance et d’analyse de comportement sur le Web, ainsi que les sondages et les enquêtes de satisfaction.

Utilisez un CRM pour centraliser vos données

Assurer la cohérence des informations entre les différents canaux utilisés représente le plus grand challenge de l’omnicanal. La centralisation des données concernant votre entreprise et vos clients vous sera ainsi utile pour mettre en avant une image de marque unifiée. Le CRM fournira une vision à 360 degrés aux collaborateurs concernés, leur permettant de coordonner leurs actions.

Faites participer l’ensemble de votre équipe

La conception d’un parcours client omnicanal est l’affaire de tous : marketing, ventes et service client. L’implication de tous les collaborateurs concernés favorise la cohérence entre les points d’interaction.

Automatisez vos communications

Dans le cadre d’une stratégie d’Inbound Marketing, les outils de marketing automation permettent d’automatiser la gestion des interactions avec vos clients, sur votre site web, sur les réseaux sociaux ou par e-mail. Cette automatisation vous permet de faire vivre les canaux et de dynamiser le parcours client.

Évaluez et corrigez

Au fil de vos avancées, prenez le temps de vérifier si vos objectifs sont atteints. Mesurer vos réalisations vous permet d’identifier les retards ou les failles à corriger.

Si le multicanal consiste à multiplier les points de contact avec les clients, l’omnicanal cherche à les unifier pour une expérience client homogène et sans rupture. Avec le changement des comportements des acheteurs, devenus des omniconsommateurs, le passage vers l’omnicanal est devenu inévitable. C’est aussi un challenge pour l’entreprise.

Pour le mettre en place, tirez parti des outils technologiques existants, marketing automation, CRM, outils de Data Analysis, et menez votre transition de bout en bout, avec des objectifs réalisables à court terme.

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