Acquisition client : qu’est-ce que c’est et comment faire ? Découvrez notre méthode

Peu importe la taille de l’entreprise, attirer de nouveaux clients ne peut être que bénéfique pour elle. C’est pour cette raison que la majorité des structures accorde de l’importance à l’acquisition client. Dans ce cadre, on a plusieurs questions : comment mener une campagne d’acquisition de nouveaux clients ? Comment maintenir sa part de marché tout en acquérant une nouvelle part ? Faisons le point sur l’acquisition de nouveaux clients dans ce dossier.

Acquisition client : définition

On peut définir l’acquisition client comme une démarche ou un processus visant à attirer de nouveaux clients. Elle englobe toutes les actions marketing et commerciales permettant d’agrandir le portefeuille-clients. Elle prend donc compte de l’intégralité du parcours d’achat, au moment où il n’est qu’au stade de « prospect » ou « lead » jusqu’à ce qu’il devient un client qui va vous payer.

Toutes les entreprises ne sont pas identiques et c’est aussi logique que le processus d’acquisition de nouveaux clients peut varier d’une structure à une autre. En fonction du produit ou du service, il peut prendre plus ou moins de temps. Il en va de même pour vos clients. L’acquisition client dépend en grande partie d’eux. Vous devez leur porter une attention toute particulière afin de bien les connaître. Dans tous les cas, vous devez bien penser à cette acquisition de nouveaux clients pour pouvoir attirer, convertir et fidéliser les clients. La méthode Acquisition Strategy Design a justement été pensée pour vous guider pas à pas.

Il y a différents canaux marketing pour acquérir de nouveaux prospects. Ils doivent être sélectionnés avec soin. Chacun doit correspondre à une action de votre prospect. Les plus courants sont l’emailing et les réseaux sociaux, mais ce ne sont pas les uniques canaux d’acquisition client. Il est à noter d’ailleurs que plus les canaux sont diversifiés, plus les clients acquis pourront être nombreux et vous pourrez également les fidéliser sur le long terme.

Parmi les canaux online, on peut citer le SEO, la publicité via Facebook Ads et Google Ads, le marketing de contenu avec l’inbound marketing, les vidéos sur YouTube et la presse digitale. Si vous voulez également travailler offline, vous pouvez avoir recours aux autres canaux d’acquisition y afférentes comme la publicité avec l’affichage, le bouche-à-oreille ou encore la prospection téléphonique.

Notre méthode pour construire son acquisition client

Suivre une méthode structurée est le meilleur moyen de construire un plan d’acquisition client efficace sans perte de temps ni prise de tête. La méthode Acquisition Strategy Design a justement été créée à cet effet. Elle se décompose en 4 étapes :

• La compréhension du prospect : C’est essentiel pour construire une acquisition client pertinente et efficace. Le Canvas d’Acquisition permet de mieux cerner votre cible.
• La formalisation du parcours d’achat : Ce sont les étapes clés suivies par votre prospect.
• L’assignation d’action d’acquisition : Vous les sélectionnez afin qu’elles correspondent à chaque étape du parcours d’achat de votre prospect. La Matrice d’Acquisition permet de n’oublier aucun aspect.
• La construction du plan d’acquisition : Parce que vous avez des ressources limitées, vous allez prioriser vos investissements pour des résultats optimaux.

Illustration réalisée par Your-Comics, agence motion design à Paris.

Comment mesurer l’acquisition client ?

L’acquisition de nouveaux clients se fait de différentes manières. Dans tous les cas, elle va vous demander la mobilisation de ressources. Il est dans votre intérêt de ne pas perdre le temps de vos collaborateurs et aussi l’argent de l’entreprise. La première chose à faire est de prioriser vos investissements. Mais une fois les actions mises en place, il serait judicieux de contrôler et mesurer l’efficacité de vos actions en matière d’acquisition client.

Pour ce contrôle, vous pouvez vous référer à certains indicateurs. Ces derniers sont utilisés par la plupart des entreprises pour leur permettre d’ajuster leurs stratégies, en cas d’échec ou de manque d’efficacité. Parmi ces indicateurs, on a :

• Le taux de conversion : Il s’agit d’un indicateur de croissance commun. Exprimé en pourcentage, le taux de conversion indique le nombre de personnes qui ont réalisé un processus d’acquisition du début à la fin. Pour ne pas se perdre et pour ne pas fausser les chiffres, il faudra bien déterminer où commence et où se termine le processus d’acquisition client. Selon le point de départ et d’arrivée dans ce processus, on peut avoir différents taux de conversion.
• Le coût d’acquisition client ou le CAC : C’est sans doute l’indicateur qui est le plus adapté dans ce cadre d’acquisition client. Il est également très utilisé pour mesurer l’efficacité des actions menées pour l’acquisition de nouveaux clients. On y a recours pour déterminer le coût marketing par client acquis dans un laps de temps déterminé ou pour une stratégie marketing spécifique. Avec le coût d’acquisition client, il sera plus facile de discerner les stratégies qui apportent les meilleurs résultats. Pour avoir le CAC, il faut simplement diviser les coûts marketing d’une action ou les coûts engagés pendant une période déterminée par le nombre de clients acquis.
• Le taux d’acquisition de nouveaux clients : Pour avoir cet indicateur, il faut diviser le nombre de clients acquis au cours d’une période déterminée par la durée de cette période. Vous avez compris, sur un intervalle de temps, vous aurez différents taux d’acquisition. Pour mesurer les actions menées dans ce processus, vous devez comparer les différentes valeurs. S’il y a une croissance, tant mieux pour vous, si les taux chutent, vous devez rectifier le tir.
• Le taux de visites de pages des produits spécifiques : cet indicateur est surtout nécessaire si vous avez une boutique en ligne. Il vous permettra de mesurer les échanges avec les visiteurs du site en début du processus d’achat. Là, vous pouvez déjà constater que certaines pages de produits ou de services sont plus consultées que d’autres. Ceci dit, à ce stade, vous pouvez déjà décider d’arrêter les produits ou les services qui marchent le moins bien. En effet, peu importe le budget que vous allez y engager, ils ne vous rapportent pas autant de clients.

Différence entre acquisition et rétention du client

Avec tous ces termes marketing, on peut parfois se perdre. Entre l’acquisition et la rétention du client, il y a quand même une différence. On parle de rétention quand il s’agit de fidéliser la clientèle. La rétention du client englobe donc toutes les actions qui permettent à l’entreprise de garder ses clients et que ceux-ci continuent d’acheter les produits ou les services de l’entreprise sur le long terme. L’acquisition client, quant à elle, tourne autour des stratégies et des techniques qui permettent d’attirer de nouveaux clients.

Pour mieux différencier ces deux notions, penchons-nous également sur les frais de publicité et de gestion de la clientèle. Que ce soit pour la rétention d’anciens clients ou l’acquisition de nouveaux clients, vous allez être obligé de mettre un budget. Cependant, le montant est différent pour la rétention et pour l’acquisition client. Du côté de la rétention client, les frais de publicité et de gestion client ne sont pas si importants. Comme les clients connaissent déjà vos produits et les processus de la structure, vous n’aurez pas besoin d’y mettre une fortune.

Dans le cadre d’acquisition de nouveaux clients, le budget à engager dans les stratégies sera plus important. En effet, vous devez mettre de l’argent pour présenter le produit ou le service au passant ou au visiteur. Après cette présentation, vous devez encore investir pour les convertir en clients. Comprenez aussi qu’une fois acquis, il faudra les retenir et ceci représente un autre budget.

Même si vous n’avez pas les détails du budget de rétention et d’acquisition client, il est évident qu’il est plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de conserver les anciens. À vous donc de voir s’il est plus judicieux d’acquérir de nouveaux clients ou de retenir les clients que vous avez déjà. Il est à noter que certaines structures se concentrent sur les deux points.