Live Chat Support
Définition
Le Live Chat Support (qu’on pourrait traduire en français par « service client par messagerie textuelle instantanée en temps réel », sur ce coup-là merci l’anglais) consiste à proposer ou à engager une discussion instantanée par des messages textuels avec les visiteurs d’un site web ou d’une boutique en ligne. Cette discussion peut servir à répondre à des questions en phase d’avant-vente ou à traiter des réclamations clients en phase d’après-vente, très utile dans le marketing relationnel.
Avantages
Utilisé avec parcimonie et au bon moment dans le cheminement du visiteur, le live chat support offre une occasion unique de rentrer en contact avec les visiteurs non identifiés d’un site web. L’objectif est double : récupérer les coordonnées de ces visiteurs habituellement anonymes, et générer de la confiance par le conseil pour, par exemple, maximiser le taux de transformation d’un site e-commerce (plus le client est rassuré, plus il aura tendance à acheter).
Inconvénients
Le risque de la sur-utilisation du Live Chat Support : créer un sentiment de surveillance permanente chez le visiteur, et donc de la méfiance, par exemple au moment de transmettre ses coordonnées bancaires. Il est donc important de ne pas harceler les internautes à chaque page du site avec des sollicitations « proactives ».
Proactive Live Chat Support
Cette expression-là vaut 19/20 au bullshit bingo du web. On évoque ici le fait d’automatiser les messages invitant à communiquer avec un conseiller en fonction de la page consultée. Exemple concret : quand un internaute visite une page produit d’une boutique en ligne, une fenêtre s’ouvre avec la question « Souhaitez-vous des informations complémentaires sur ce produit ? ». Le conseiller n’est sollicité qu’en cas de réponse à cette question par le visiteur (il s’agit d’une forme d’automatisation de l’initiation du chat).
Comment mettre en place un Live Chat ?
Il suffit de souscrire à un webservice de type ClickDesk, d’installer le script sur votre site et le tour… n’est pas joué. Car là commence la vraie difficulté de ce type de services : mettre des ressources en face. D’où l’intérêt de mutualiser les conseillers en passant par une agence digitale ou un call center spécialisée.
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