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Le marketing B2B possède plusieurs particularités : cycles d’achat longs, plusieurs décideurs, problématiques complexes, importance de la phase de négociation, alignement des équipes marketing et vente… Et tous ces éléments impactent automatiquement votre stratégie client B2B. Découvrez ses particularités pour améliorer votre parcours client, votre relation client, votre expérience client ainsi que votre service client tout cela en B2B !
Une stratégie client B2B impacte nécessairement le parcours client. L’ensemble de l’entreprise se retrouve impliquée lors des étapes du parcours client allant de la prospection au service après-vente en passant par la construction du projet ou encore la livraison du produit ou du service.
L’étape de prospection nécessite davantage de personnalisations qu’en B2C, en effet une offre B2B peut rarement être universelle. Ainsi, les méthodes de conquête des futurs clients demandent également des adaptations et notamment la maîtrise des codes B2C (plus formels).
La phase de qualification est particulièrement impactée car les ventes en B2B sont caractérisées par la présence de plusieurs décideurs. Chaque décideur possède des motivations et des attentes différentes.
Vous devez ainsi identifier le rôle de chacun et son poids dans la décision finale. Vous devez également récolter des informations différentes de celles classiques en B2C, comme la nature du processus de décision interne, la culture de l’entreprise ou encore les décideurs secondaires.
Une bonne pratique à mettre en place dans le cadre d’une stratégie client B2B est l’affectation d’un chef de projet ou d’un CSM dédié à chaque client afin de suivre l’évolution de leur projet, de les conseiller et de les rassurer via des réunions régulières, par exemple.
La gestion de la relation client est d’autant plus importante dans une stratégie client B2B car elle est à l’origine de leur satisfaction et par ricochet de leur fidélisation sur le long terme.
La rétention de vos clients présente l’avantage de réduire les coûts d’acquisition et ainsi la possibilité d’investir dans le développement de votre offre ou dans l’amélioration de votre service après-vente, par exemple.
L’utilisation d’un CRM peut être particulièrement pertinente dans le cadre d’une stratégie client B2B car il permet de centraliser les informations nombreuses et complexes qui caractérisent les relations commerciales inter-entreprises.
Demander des témoignages à vos clients B2B est également particulièrement pertinent afin de communiquer sur votre offre et afin de la crédibiliser. Cela présente également l’avantage de valoriser vos clients et ainsi d’entretenir une relation pérenne avec eux.
Une étude d’Accenture Strategy explique que seulement 23 % des entreprises B2B adoptent de véritables programmes d’optimisation de l’expérience client. Ce retard est fortement préjudiciable car, dans le cadre d’une stratégie client B2B, l’expérience joue un rôle primordial dans leur fidélisation.
Dans un contexte omnicanal, vous devez vous adapter aux besoins et habitudes de vos clients afin de transmettre la bonne information sur le bon canal à chaque étape du parcours d’achat. L’objectif est de proposer à vos clients un parcours d’achat sans rupture ou point de tension.
Ainsi, placer vos clients au centre de votre stratégie client B2B permet d’améliorer leurs expériences à chaque point de contact. La personnalisation des messages que vous leur envoyez est également cruciale pour favoriser l’engagement de vos clients.
La satisfaction est une notion prépondérante dans une stratégie client B2B car le nombre de clients est généralement moindre qu’en B2C. Ainsi, instaurer une relation de confiance est primordial pour fidéliser vos clients, contrôler votre réputation ou encore renforcer votre image de marque.
Les entreprises B2B doivent prendre en compte les différents interlocuteurs de leurs entreprises clientes. Elles doivent être en capacité de communiquer directement avec chacun d’entre eux et de répondre à leurs divers questionnements.
Le service client est également impacté par la complexité des problématiques auxquelles font face les clients B2B. Le personnel en contact avec la clientèle doit être en mesure d’apporter une assistance à la hauteur de leurs enjeux.
Enfin, une stratégie client B2B est marquée par la qualité urgente des besoins des clients. En effet, les problématiques de ce type de clients sont souvent préjudiciables si une réponse n’est pas apportée rapidement. Il est donc primordial de proposer une assistance permanente.
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