Comment construire une culture centrée sur le client en B2B ?
L’approche customer centric devient un des axes prioritaires des experts en marketing et relation client. Être centré client consiste à placer les clients BtoB au cœur des préoccupations dans le but de leur offrir une expérience client irréprochable. Qu’est-ce qu’une culture centrée sur le client ? Comment devenir une entreprise customer centric ?
Approche customer centric : qu’est-ce que c’est ?
L’approche customer centric ou la culture centrée sur le client désigne une notion marketing anglophone qui place les clients au centre des préoccupations de l’entreprise. Les décisions prises ne visent pas à créer un meilleur produit ou un meilleur service, mais de garantir une expérience client positive.
Ce n’est pas le cas du market-centric. Dans cette approche, les stratégies commerciales et marketing sont axées sur le client, mais également sur l’entreprise, la culture et la communauté.
Il faut rappeler que le customer centric est une approche qui existe depuis longtemps. Aujourd’hui, elle est devenue l’un des axes de priorité des stratégies élaborées par les experts en marketing et relation client. Même si elle n’est pas basée sur la qualité des produits ou des services, elle renforce la compétitivité de l’entreprise sur le marché. Cette stratégie facilite également l’acquisition et la fidélisation des clients. Pour devenir customer centric, il faut repenser l’organisation et la culture d’entreprise autour du client.
Les particularités d’une organisation customer centric ?
La culture d’entreprise centrée sur le client peut être difficile à définir. Toutefois, il existe quelques éléments stratégiques qui différencient une organisation centrée sur le client en BtoB des autres. Ce sont :
- La priorisation des efforts pour gérer efficacement et effacer les points de douleur des clients ;
- L’analyse des impacts de chaque prise de décision sur les clients ;
- La sensibilisation des collaborateurs sur l’impact positif ou négatif de leurs décisions sur les clients ;
- L’étude approfondie des données clients pour segmenter la base clients ainsi que pour identifier les clients potentiels.
Le choix d’un vrai leader qui s’intéresse aux problèmes des clients a également une grande importance. Ce leader considère les difficultés personnelles et les problèmes globaux des clients avant de proposer une solution. Il focalise également ses efforts sur les clients BtoB à forte valeur ajoutée.
Construire une culture centrée sur le client : quels sont les avantages ?
Être customer centric présente un impact positif direct sur le chiffre d’affaires. C’est le principal avantage à tirer de cette approche.
Être centré client pour étendre ses activités
La culture d’entreprise centrée sur le client redéfinit les relations marques-consommateurs. Une organisation customer centric reconnaît facilement les opportunités de croissance venant de ses clients. Les résultats des sondages réguliers du niveau de satisfaction des clients aident l’entreprise à améliorer constamment sa capacité à répondre aux désirs et aux besoins de ses cibles. Ces éléments poussent également l’organisation à élargir ses activités. Pour mieux comprendre l’insatisfaction de vos clients, misez sur les questions ouvertes.
Le customer centric pour augmenter la satisfaction client
Les efforts qui se concentrent sur les besoins et les attentes des clients augmentent systématiquement leur niveau de satisfaction. Une organisation centrée client sait ce que ses clients apprécient et ce qu’ils n’aiment pas. Elle peut adapter les produits ou les services proposés afin d’éliminer les sources d’insatisfaction. Lorsque les clients seront satisfaits, ils vont revenir vers l’entreprise dans le futur. Pour piloter les actions, il est conseillé d’effectuer une mesure constante de la satisfaction client.
Adopter la culture centrée sur le client pour personnaliser l’expérience client
Avec l’apparition des différents outils et plateformes d’échange, les consommateurs accèdent facilement à une large gamme de produits et de services. Ces innovations comportent aussi bien des avantages que des inconvénients. Une expérience d’achat inoubliable constitue un élément clé pour retenir les clients. L’approche customer centric consiste à identifier la valeur de chaque client et créer une relation personnalisée avec lui. Pour les grandes structures, les actions se focalisent sur les segments de clients à plus haute valeur.
La stratégie customer centric pour élargir la part de marché
Les changements apportés par l’approche customer centric permettent à une entreprise de maintenir et d’augmenter sa part de marché. Pour surpasser la concurrence, l’organisation centrée sur le client réunit ses collaborateurs autour d’un seul objectif : satisfaire les clients.
Comment devenir une organisation customer centric ?
Passer d’une stratégie market-centric à une stratégie customer centric ne se fait pas en un jour. Pour les start-ups et les jeunes entreprises, la mise en place d’une stratégie centrée sur les clients BtoB ne pose aucun problème majeur. En ce qui concerne les organisations en phase de maturité, l’élaboration de la stratégie fait intervenir plusieurs éléments, vu que l’audience a déjà une impression précédente sur la marque. Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous devez faire preuve de créativité et redéfinir votre business plan afin de réussir cette phase de transition. Voici quatre étapes à suivre pour développer une approche customer centric.
Faire de la stratégie customer centric une priorité
La culture d’entreprise centrée sur le client doit être dirigée par la direction générale et soutenue par l’ensemble des collaborateurs. Si ce n’est pas le cas, la stratégie risquera de disparaître et sa mise en place ne bénéficiera pas du financement nécessaire. Une fois que la centricité client est vécue par l’ensemble de l’organisation, il faut adopter des méthodes agiles. L’agilité place le client au centre de l’équipe projet afin d’encourager le travail d’équipe et d’aider l’entreprise à appréhender les changements.
Intégrer la satisfaction et la fidélisation client dans la vision de l’entreprise
La satisfaction et la fidélisation client se trouvent au cœur de la préoccupation de la stratégie customer centric. Pour axer tous les efforts sur la fidélisation, il faut orienter la stratégie inbound marketing vers des actions spécifiques (faire évoluer l’offre, vendre plus à ceux qui achètent souvent, mettre en place un programme de fidélisation, proposer un service irréprochable…). La réussite de cette étape dépend du niveau de compétences du service client et des outils dont il dispose.
Collecter et évaluer les avis de clients
La relation client se poursuit même après la finalisation du processus d’achat. C’est à ce stade que l’analyse de satisfaction et la fidélisation commencent. Après la livraison du produit, vous devez alimenter la conversation avec le client pour savoir son niveau de satisfaction pour le produit, le service et l’achat en général. Si c’est le cas, n’hésitez pas à utiliser le feedback positif pour remercier le client, recomposer et motiver vos équipes et améliorer votre réputation. Cette pratique vous aide à élargir votre audience et à retenir les consommateurs. Si le client n’est pas satisfait, il exploite ses réclamations pour améliorer les services ou élargir les offres.
Sensibiliser et motiver les collaborateurs
Si les clients se trouvent au cœur de la stratégie customer centric, vous ne devez pas non plus négliger vos employés. Pour obtenir les meilleurs de vos collaborateurs, motivez-les, récompensez leurs efforts et remerciez-les. En motivant vos collaborateurs, vous aurez la certitude que votre stratégie customer centric garantit la croissance, la réussite et l’épanouissement de votre organisation.
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