Commerce unifié : 3 moyens pour relier son site e-commerce et son magasin
Avec l’avènement des sites e-commerce et marketplace, nombreux sont ceux qui ont annoncé la disparition prochaine des magasins, à tort ou à raison.
L’évolution de la technologie mobile a modifié le comportement des utilisateurs. Tout le monde navigue sur Internet dans la rue, dans le métro en sortant des bureaux ou en attendant son bus. Face à ce constat, les sites e-commerce ont développé des applications mobiles pour inciter les consommateurs à acheter via leur smartphone, tout en gardant la sécurité qu’offrent les ordinateurs.
La crainte des commerçants se justifie. Mais il existe de nombreuses solutions pour relier les données de son site e-commerce avec son point de vente. Le magasin ne disparaîtra pas mais deviendra plus digital.
1. Application mobile : la force des vendeurs
90 % des consommateurs ne viennent pas dans un magasin pour la relation client-vendeur, mais pour voir, comparer, toucher et tester le produit. La relation client-vendeur est-elle à négliger pour autant ? Non.
La digitalisation d’un point de vente se fait de différentes façons : borne intégrée, caméra capable de retracer le parcours d’un client en magasin ou encore les applications mobiles. Tandis que les autres solutions citées ne nécessitent pas l’interaction avec le vendeur, la tablette et l’application mobile sur tablette restent un outil d’aide à la vente. Le but d’une application mobile pour un vendeur est de sauver la vente en magasin grâce à de nombreux modules personnalisables.
Les vendeurs font face à de nombreux inconvénients lors d’une vente en magasin, par rapport aux achats e-commerce. Prenons l’exemple d’un magasin de sport. Chaque vendeur, affecté à un rayon, est devenu expert d’un type de produit. Un vendeur de chaussures running ne sera pas capable de vendre une raquette de tennis. Le vendeur se démarque d’une fiche produit web par ses connaissances et ses conseils. Pourtant, un client achète rarement un seul produit lorsqu’il fait ses courses en magasin. Avec une application mobile, le vendeur aura toutes les informations nécessaires ainsi que des conseils d’utilisation pour accompagner son client dans ses achats.
2. Attirer sa clientèle du web vers le magasin
Au début de l’ère du e-commerce, les entreprises cherchaient à pousser les clients vers le digital pour alléger leur commerciaux et leurs vendeurs. Ces derniers pouvaient alors consacrer plus de temps et de ressources à des ventes plus importantes. Mais la tendance s’est inversée.
L’un des problème majeurs qu’engendrent nos nouvelles habitudes de consommation, est d’amener sa clientèle web vers les boutiques. 93 % des consommateurs ayant acheté un produit dans les grandes enseignes, ont fait une recherche sur Internet avant. Plusieurs pratiques peuvent être appliquées voire combinées pour optimiser sa stratégie de web-to-store.
Le click and collect
Il utilise les méthodes de réservation en ligne pour récupérer son produit en magasin. Cette pratique est l’une des plus répandues, surtout dans le BtoC. Le client, déjà dans un processus d’achat, est invité à retirer son produit gratuitement, sans frais, dans un magasin de la marque à proximité de son domicile.
Le content marketing
Cela permet de partager via des articles les actualités des points de ventes et de la marque pour titiller la curiosité du consommateur et l’inciter à se rendre au magasin. Cette méthode est un peu plus subtile que la précédente. Mais avec des articles bien écrits, réguliers et des nouveautés attrayantes, son efficacité n’est pas à démontrer.
Les réseaux sociaux
Ils sont en lien avec le content marketing, le partage d’actualités, d’articles et de photos des points de vente sur les réseaux sociaux, vont créer de l’interaction directement auprès de votre communauté, voire vous aider à traiter certains SAV. Les réseaux sociaux tels que Facebook et Instagram sont relativement complets. Par contre, un réseau social tel que Google Plus, même s’il est peu connu d’une cible jeune, permet de géolocaliser chacun des points de ventes sur Google Maps, ce qui n’est pas négligeable !
Le couponing
Lambda comme le bon de réduction ou le pourcentage de réduction valable en magasin. Ou le plus innovant, le cashback. ShowroomPrivée a mis en place une application avec laquelle les consommateurs obtiennent sur leur compte bancaire un pourcentage de la somme dépensée en magasin, après avoir scanné leur preuve d’achat.
La digitalisation des points de vente
La borne de commande directe comme en fast food, accès au stock en temps réel, personnalisation de son produit, cabine d’essayage interactive … Rien n’est trop beau pour faire rêver son client !
3. Cohérence entre magasin et site e-commerce
N’importe quelle enseigne a déjà eu affaire au client mécontent ne comprenant pas pourquoi son code promotionnel ne s’applique pas en magasin. Ou pourquoi tel produit est moins cher sur le site web.
Dans une stratégie d’unification du site web et des magasins, ces deux canaux ne doivent pas être différents. Au risque de les faire entrer en compétition. Or le but n’est pas d’avoir deux concurrents dans une même entreprise, mais deux partenaires de ventes. Tout doit être égal : prix, stocks, produits.
Conclusion
Transformer son magasin en commerce unifié impacte la logistique mais aussi la structure et l’organisation du point de vente. Les vendeurs se voient attribuer de nouvelles tâches comme la mise de côté d’articles en réserve. Cette dernière doit être un espace alloué en dehors du stock ou de la réception, espace que tout point de vente ne possède pas.
Le magasin doit être considéré comme un nouveau point de contact et ne pas être négligé pour le e-commerce. La pérennité de ces deux canaux repose sur un équilibre.
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