Male hand touching in shopping cart. E-commerce. Online shopping
Dans un contexte omnicanal où les consommateurs sont très volatiles, mettre en place un parcours client digital est devenu primordial. Pour ne plus perdre de clients dans le tunnel de conversion, il est désormais indispensable de repenser leur parcours d’achat afin de l’adapter aux spécificités du numérique.
La digitalisation concerne toutes les entreprises quel que soit leur taille ou leur secteur d’activité. L’innovation technologique permanente oblige désormais les entreprises à créer un parcours client digital.
Tout comme le parcours d’achat offline, le parcours online correspond à l’ensemble des points de contact entre votre marque et vos clients. L’enjeu est d’identifier les attentes des clients à chaque étape afin d’améliorer leur expérience et limiter l’attrition.
Dans un contexte omnicanal, les attentes des consommateurs mutent vers un besoin d’instantanéité et de fluidité. Ils souhaitent également être autonomes dans leur progression au sein du tunnel de conversion. Les expériences personnalisées à chaque étape sont également plébiscitées.
Attention cependant à ne pas négliger les points de contact physiques. L’enjeu est désormais de créer un continuum entre le parcours client digital et le parcours physique. Pour assurer un passage sans rupture entre les différents canaux, vous devez miser sur une stratégie phygitale.
La première étape du parcours client digital correspond au moment où le consommateur découvre votre marque via vos réseaux sociaux, les influenceurs, les moteurs de recherche, vos e-mails, les blogs… Ici, la première impression que votre marque laisse est primordiale.
La deuxième étape du parcours client digital correspond au moment où le prospect s’intéresse à votre offre. Il va alors s’informer sur votre entreprise via votre site web, les avis en ligne, en parlant avec votre chatbot, en demandant un essai gratuit, etc.
La troisième étape du parcours client digital correspond au moment où votre client finalise son achat. Il va alors créer un compte, composer son panier, appliquer des codes promotionnels, opter pour un moyen de paiement et de livraison…
La quatrième étape du parcours client digital correspond à tous les éléments post-achat : l’expédition de la commande, le suivi de livraison, les échanges de mails, le choix de garanties… Le client souhaite que ces éléments soient à portée de main.
La cinquième étape du parcours client digital correspond à toutes les actions mises en place pour fidéliser ce nouveau client : programmes de fidélité, réseaux sociaux, e-mails personnalisés, remises exceptionnelles… L’objectif étant de conserver un lien avec lui.
Cartographier votre parcours client digital vous permet de prendre de la hauteur sur les problématiques liées aux parcours d’achat de vos clients. Cette cartographie facilite également la mise en place d’une stratégie customer centric.
L’objectif est d’identifier les besoins et les attentes de vos clients afin d’être en mesure de prédire leurs comportements à chaque étape du parcours d’achat. Cela vous permet ensuite de mettre en place les meilleures actions marketing sur le bon canal au bon moment.
La cartographie du parcours client digital améliore significativement l’expérience vécue par vos clients grâce à la réduction des points de friction. Vous gagnez ainsi en efficacité, vous réduisez vos coûts d’acquisition et vous augmentez votre taux de conversion.
La récolte de données permet d’augmenter vos connaissances sur vos clients (habitudes, attentes, besoins…). Ces données peuvent être regroupées dans une seule et même plateforme pour faciliter leur analyse et croiser les résultats.
Plusieurs types de données peuvent être collectés tout au long du parcours client digital. Les données publicitaires et de navigation web vous permettent d’identifier la source d’arrivée du client dans le parcours d’achat ainsi que l’appareil utilisé pour y parvenir.
Des données relatives aux habitudes de shopping, aux transactions, au programme de fidélisation ou encore aux applications mobiles fournissent également des éléments intéressants sur le mode de consommation de vos clients.
Enfin, des données liées aux enquêtes et au service après-vente permettent de mesurer la satisfaction de vos clients et d’améliorer votre parcours client digital en fonction de leurs réponses et de leurs recommandations.
La mise en place d’un parcours client digital impacte directement ou indirectement de nombreux collaborateurs de l’entreprise. Ainsi, il est nécessaire de les impliquer dans cette nouvelle démarche afin de les convaincre et de les mobiliser.
Il est nécessaire que cette démarche soit expliquée à l’ensemble des collaborateurs afin de les convaincre des avantages de cette transformation et afin de s’assurer que les enjeux soient bien compris.
Il peut notamment être judicieux de créer une équipe dédiée à la gestion du parcours client digital afin de construire le projet dans un premier temps puis afin de surveiller les évolutions et les changements dans un second temps.
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