Comment poser des questions à un prospect ?
Poser les bonnes questions lors de la phase de découverte de votre client est primordiale afin de définir s’il est possible d’avancer dans le processus commercial ou processus de vente et ainsi qualifier votre prospect. Dans cet article nous allons vous guider pour poser les bonnes questions à votre prospect.
La méthode QQOQCP : définition
L’acronyme CQQCOQP est une méthode sous forme de questionnement qui permet de circonscrire toutes les particularités d’une situation.
Pour mieux appréhender les besoins et objectifs à atteindre depuis la phase de découverte jusqu’à la qualification des potentiels clients, il est nécessaire d’identifier :
- La cible et ses prérogatives
- Le lieu d’application
- Le moment d’exécution
- La manière de solutionner le besoin de la cible
- Le budget mis à disposition
- L’objectif de ce processus d’achat
Ces 6 grandes questions sont ainsi résumées dans la formule mnémotechnique CQQCOQP. Dans un ordre différent (QQOQCCP) avec les mêmes lettres, nous pouvons la retenir plus facilement ainsi : Qui fait Quoi, Où, Quand, Comment, Combien et Pourquoi ?
Cette méthode particulièrement utilisée pour élaborer des plans d’actions dans le domaine commercial est aussi utile pour transformer n’importe quelle bonne idée en projet réussi.
Les questions ouvertes
Gardons en mémoire cet adage : La qualité d’une réponse dépend de la qualité de la question !
Cela est encore plus vrai lorsqu’il s’agit de mener un entretien commercial face à un décisionnaire par exemple. Toutefois, un bon démarcheur a l’avantage du pitch commercial pour orienter les réponses du client afin de mettre en évidence un besoin de collaboration. Il pourra donc utiliser des questions ouvertes pendant l’échange.
Les questions ouvertes sont utilisées pour amener votre interlocuteur à s’exprimer davantage. Elles servent surtout à se faire une idée sur la maturité professionnelle du prospect sur le sujet en question. En laissant le client s’exprimer sur des questions ouvertes, le commercial pourra se faire une idée de son interlocuteur :
- Est-il pragmatique ?
- Est-il méthodique ?
- Est-il intuitif ?
- Est-il analytique ?
Les questions ouvertes sont généralement suivies de questions d’approfondissement qui servent à éclairer la première réponse. Ces questions supplémentaires servent à développer davantage les premiers arguments et à ne pas rester en surface.
Exemples de questions ouvertes suivies de questions d’approfondissement
Les questions ouvertes commencent généralement par un adverbe (pourquoi, combien, comment, quand…) ou un pronom/adjectif interrogatif (quel, quoi, qui…). Cependant pour ce type de question, il est conseillé de privilégier l’action en utilisant le Comment par rapport à l’analyse en utilisant le Pourquoi.
Question ouverte : Comment arrivez-vous à produire et à livrer une telle quantité de produits ?
Réponse interlocuteur : Nous travaillerons d’arrache-pied pour honorer nos commandes, mais ce n’est pas facile…
Question d’approfondissement : Quand vous dites ce n’est pas facile, que voulez-vous dire exactement ?
Les questions fermées
Les questions fermées sont habituellement posées pour valider ou pour obtenir un accord du client. Ce type de question commence généralement par un verbe. Pour conclure un échange, une succession de questions fermées est la bienvenue.
Parfois assimilées aux questions fermées, les questions inductives servent à confirmer une réponse sous-entendue dans la question. Attention toutefois à cette technique, car le prospect peut avoir l’impression d’être manipulé par ce type de questions.
Exemples de questions fermées et inductives
Question fermée : Est-ce que vous livrez moins de la quantité annuelle attendue ?
Réponse interlocuteur : Oui, nous livrons en deçà de nos capacités…
Question inductive : Étant donné les résultats négatifs, pensez-vous que cette année a été difficile ?
Réponse interlocuteur : Oui, nous avons eu une année difficile car nos résultats n’étaient pas bons…
Les questions alternatives
Les questions alternatives sont généralement utilisées lors de la phase de closing. Elles permettent de rediriger le prospect vers deux issues et le mettre devant le fait accompli.
Ce type de questions sert surtout à limiter le temps de réflexion et à faire croire au client qu’il a le dernier mot sur la décision.
Exemples de questions alternatives
Question alternative : …Je vous sélectionne finalement le bleu ou le vert ?
Réponse client : …euh, vous pouvez me mettre le bleu…
Question alternative : Selon votre emploi du temps, vous préférez prendre rendez-vous pour le mercredi ou vendredi après-midi ?
Réponse client : …euh, disons le mercredi après-midi…
Les questions pour établir les priorités du client
Un rendez-vous commercial ne s’accorde pas tous les jours. Lorsqu’on en décroche un auprès d’un prestataire, il faut savoir le préparer et le capitaliser. C’est ce qui fera la différence avec vos concurrents.
Un bon commercial est celui qui prépare ses rendez-vous en prenant des notes sur l’entreprise et pose les questions essentielles au client. Il doit savoir poser les questions essentielles telles que :
- Quels sont vos principaux objectifs pour ce mois ou cette année ?
- Parmi les principales problématiques abordées lors de notre entretien, lesquelles sont prioritaires ?
Comprendre le processus d’achat
Comprendre le processus d’achat permet surtout de proposer une offre adaptée à la clientèle.
On pourrait résumer le processus d’achat ainsi : Présenter la bonne offre au bon moment, au bon endroit et surtout à la bonne personne !
Maîtriser les fondamentaux du : Quoi ? Quand ? Où ? Qui ? permettra d’élaborer une excellente stratégie marketing en partant du plan d’action à la fiche prospect jusqu’à la qualification des clients.
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