Comment préparer les réponses aux objections et les paramétrer dans Sales Deck ?

Dans cet article, découvrez comment construire et préparer les réponses aux objections. Découvrez également comment les paramétrer dans Sales Deck et comment jouer les cartes associées. Vous retrouverez également le traitement des objections les plus courantes en fin d’article.

Les objections peuvent apparaître à tout moment lors du processus de vente : qualification, proposition de valeur ou closing. Afin de maîtriser ces étapes, découvrez notre méthode Q2C Selling qui vous permet de construire une trame tout au long de votre processus de vente grâce à des conversations.

Q2C Selling est une méthode pour mieux préparer vos rendez-vous, maîtriser votre cycle de vente et vendre plus et plus vite. Pour en découvrir davantage sur les conversations et réussir leur mise en application, nous vous invitons à télécharger un extrait de notre livre Q2C Selling écrit par Gabriel Dabi Schwebel et Nicolas Delignières.

Pourquoi les objections sont-elles nécessaires ?

Les processus de vente qui se déroulent sans objection sont rarement des processus ayant de bonnes chances d’aboutir. Un prospect engagé dans le choix d’un produit ou d’un service aura des objections, c’est normal et c’est la preuve que le projet va aboutir et ne pas sombrer dans l’inaction.

Au-delà d’une preuve d’engagement, les objections sont des indices très forts sur les sujets importants pour votre prospect. La plupart du temps vous aurez de toute façon des éléments pour les rassurer et lever les objections, mais vous devez pour cela les faire émerger et c’est bien ça le principal sujet.

Préparer et co-construire les réponses aux objections

Il est indispensable de préparer le traitement des objections en amont. Pour cela, réunissez l’ensemble des commerciaux pour réfléchir en intelligence collective autour de ces questions. Réfléchissez aux objections les plus fréquentes que formulent vos prospects et vos clients. Vous pourrez ensuite réfléchir collectivement aux meilleures réponses à apporter à ces objections.

Pour vous aider à faire émerger des objections et des réponses, vous pouvez par exemple vous aider d’un jeu de rôle. Divisez l’effectif en deux, un premier groupe liste les qualités, les points forts et les facteurs clés de succès de votre offre et de votre entreprise. A contrario, le second groupe liste les points faibles, les défauts et les facteurs d’échecs.

Maintenant que vous avez relevé les objections les plus courantes et préparé les réponses adéquates en fonction de votre offre et de vos qualités, vous pouvez paramétrer et personnaliser votre deck. Dans Sales Deck, créer une carte sujet pour chaque objection et annoter les réponses prédéfinies. Jouez-les dès que la situation le demande.

Traiter les objections avec la méthode CRAC

Vous avez décelé les meilleures réponses pour traiter les objections, maintenant vous devez travaillez votre savoir-être. Découvrez comment traiter les objections en 4 étapes avec la méthode CRAC. Cette méthode est extrêmement simple, il s’agit d’un sigle pour : creuser, reformuler, argumenter et contrôler.

Creuser

Une objection peut en cacher une autre. Vous devez approfondir l’objection pour être certain d’en avoir identifié la source. Ne soyez ni dans une réponse immédiate, ni sur la défensive. Votre prospect a raison de se poser des questions et vous devez identifier lesquelles.

Reformuler

Pour vous assurer de la bonne compréhension de l’objection et démontrer votre sérieux dans son traitement, vous devez reformuler l’objection de votre prospect. Faites valider par votre prospect que votre reformulation est bonne et que vous avez bien saisi son inquiétude.

Argumenter

Maintenant, vous pouvez répondre à l’objection et argumenter pour la traiter. Vous pouvez vous appuyer sur la méthode CAP (caractéristique, avantage, preuve) pour présenter efficacement vos arguments préalablement construits et paramétrés dans Sales Deck.

Contrôler

Ne présumez jamais du bon traitement d’une objection. C’est votre prospect qui doit vous confirmer que l’objection est levée et tant qu’il ne l’a pas fait vous ne devez pas considérer avoir réussi. Reprenez le cycle jusqu’à ce que chaque objection soit levée.

Les objections les plus classiques

« La solution d’un de vos concurrents me semble préférable »

Pour répondre aux objections concernant vos concurrents, il est nécessaire de bien les connaître (offre, points forts et points faibles). Demandez à votre prospect ce qu’il apprécie chez votre concurrent. Appuyez-vous sur vos avantages concurrentiels et prouvez à votre client que votre offre est davantage adaptée à ses besoins.

 « Votre solution est trop chère »

Les objections liées au prix sont les plus courantes. Une des solutions qui s’offrent à vous et d’augmenter la valeur perçue de votre offre en prouvant sa qualité, son utilité, sa performance ou encore sa rentabilité à long terme. Évitez au maximum d’accorder une remise.

« J’ai besoin de réfléchir »

Les objections liées à la réflexion peuvent être compliquées à traiter. Vous ne devez pas braquer votre client en lui donnant un sentiment de le presser ou de le forcer. Posez lui des questions pour identifier ses craintes et points de blocage pour lui apporter des réponses adéquates.

« Je ne suis convaincu par la qualité de votre offre »

Vous devez le convaincre en fonction de ses doutes et de ses attentes. N’hésitez pas à mettre en avant toutes les certifications, garanties ou autres documents qui attestent du sérieux de votre produit ou service. En b2b, citez vos références clients les plus prestigieuses ! Énoncer un cas client proche de celui de votre prospect (taille, secteur, problématique…) et montrez-lui qu’il n’y a eu aucun souci d’intégration et que la collaboration est un succès.

« Mon collègue ne sera surement pas en accord avec votre solution »

Organisez une rencontre avec les décideurs secondaires. N’hésitez pas à demander à votre prospect d’organiser cette rencontre. Vous devrez reprendre le processus de vente avec eux. Vous pourrez ainsi découvrir leurs points de blocage et leurs motivations lors de la phase de qualification et adapter votre proposition de valeur.

« J’ai des doutes sur la sécurité de votre solution et sur son installation technique »

Proposez un autre RDV avec un collaborateur clé qui pourra rassurer votre prospect sur des questions spécifiques. Le customer success manager : pour renforcer le lien avec votre entreprise. Un membre de l’équipe technique : pour le rassurer sur d’éventuelles difficultés de mise en place. Un des dirigeants : pour valoriser le prospect.

« J’ai eu des échos négatifs sur votre offre / entreprise »

Montrez-vous ouvert en remerciant le prospect de vous avoir informé. Essayer d’en savoir plus sur les critiques qu’il a entendues. Vous pourrez ainsi contre-argumenter en fonction de la nature des critiques émises. Si votre offre a évolué ou s’est amélioré récemment, n’hésitez pas à l’informer et lui prouver que l’entreprise a corrigé le tir !

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