Relation client : faut-il tout automatiser ?

Pour optimiser le développement d’une entreprise, il est primordial de s’adapter aux changements. Aujourd’hui, l’automatisation de la relation client est devenue une nécessité dans la communication commerciale. Elle permet de trouver plus facilement des prospects, d’assurer leur conversion et de les fidéliser. Pour profiter des avantages qu’offre l’automatisation de la relation client, il faut utiliser les bonnes méthodes. Encore faut-il savoir si cette automatisation concerne l’ensemble du processus.

Qu’est-ce que la GRC ou CRM ?

La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) consiste à gérer les relations avec les prospects et les clients dans le but de les satisfaire. L’objectif étant d’optimiser la valeur de chaque client.

La GRC vise donc à rendre la relation client plus rentable afin de fidéliser la clientèle. Il s’agit d’un élément clé de la réussite d’une entreprise. Elle assure son développement et sa pérennité et l’aide à se distinguer de ses concurrents. La GRC englobe plusieurs services de l’entreprise : le pôle recherche et développement, le marketing et la vente, ainsi que le service client.

Parfois, les entreprises préfèrent se concentrer sur la relation avec les clients existants plutôt que d’en conquérir de nouveaux. Dans tous les cas, il est essentiel d’améliorer la connaissance du client et de lui fournir des produits et services à la hauteur de ses attentes. Dans cette optique, plusieurs outils peuvent être utilisés. On peut citer les chatbots, les campagnes e-mailing, les réponses automatisées ou encore les FAQ.

Pourquoi automatiser la GRC ?

Auparavant, les entreprises utilisaient des méthodes traditionnelles pour maintenir le contact avec leurs clients : appels téléphoniques, visites à domicile, flyers, etc. De nos jours, ces techniques sont à la fois inappropriées et chronophages. Elles peuvent aussi causer un désagrément chez les consommateurs. Ainsi, au lieu d’améliorer la relation avec ces derniers, c’est l’inverse qui se produit. Cela a des impacts conséquents sur l’image de l’entreprise.

Depuis l’avènement du numérique, les entreprises adoptent de nouvelles pratiques pour maintenir le contact avec leur clientèle. Elles utilisent Internet pour trouver de nouveaux clients et intègrent des logiciels à leur méthode de marketing.

En procédant de cette manière, les entreprises ont plus de chance d’identifier des clients potentiels et de déterminer leurs besoins. Ainsi, il devient plus facile de leur proposer des services et produits qui répondent à leurs attentes. L’automatisation de la relation client permet aussi de gagner du temps, la gestion de la relation client étant à la fois longue et complexe.

L’importance de la relation d’humain à humain dans la GRC

De nombreux outils permettent de répondre aux attentes des consommateurs, sans nécessiter forcément une présence humaine. Cependant, dans la majorité des cas, ils permettent de répondre uniquement aux questions basiques et ne prennent pas en charge les demandes plus complexes.

De plus, l’automatisation peut parfois être perçue par le prospect comme étant un manque d’attention à son égard. Or, il est primordial pour une entreprise d’être en permanence à l’écoute de ses clients. Ainsi, même si le numérique offre des possibilités infinies en termes de gestion de la relation client, l’intervention de l’homme reste indispensable.

L’automatisation doit favoriser l’humanisation de la relation client, en instaurant une relation human to human. Pour ce faire, il convient de personnaliser votre approche, en considérant les clients individuellement. Dans cette optique, les entreprises adoptent la stratégie d’inbound marketing, qui permet de répondre de manière personnalisée aux problématiques des consommateurs.

Il ne s’agit pas de remplacer la relation humaine, mais plutôt de favoriser une relation plus personnalisée avec les clients grâce à une meilleure connaissance de ceux-ci, ainsi que de leurs besoins spécifiques. En adoptant les bonnes méthodes de marketing automation, on peut alors renforcer la relation client. L’automatisation des processus de la GRC permet donc de se libérer des tâches chronophages et de consacrer le gain de temps ainsi obtenu à entretenir une relation plus personnalisée avec les clients.

Le marketing automation permet d’optimiser votre performance commerciale et de booster vos ventes. Grâce à des informations généralisées et standardisées, vous pouvez facilement offrir une réponse satisfaisante à vos clients et réduire ainsi les relances. Toutefois, l’automatisation ne remplace pas l’intervention humaine. Il est impératif de maintenir une relation human to human avec les clients via une démarche personnalisée. En somme, l’automatisation ne peut se passer entièrement de l’homme.

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