Pourquoi et comment réaliser un bon script d’appel ?
Un prospect bien qualifié est un prospect qu’on peut gagner.
Qui n’a pas au moins une fois dans sa vie, compris bien trop tard que le prospect avec qui il discutait la vente de [insérez ici le nom de votre produit ou service] était en fait stagiaire ? Qui n’a pas perdu du temps à répondre à un prospect qui avait certes beaucoup d’envies mais aucun budget ?
Un point fondamental lorsqu’on prospecte est de bien qualifier ses leads. Un lead mal qualifié fait perdre du temps au commercial et génère de la frustration. Le temps des commerciaux est précieux, pour être efficace il faut savoir abandonner les leads qu’on va perdre pour se concentrer sur ceux qu’on peut gagner. Et pour pouvoir décider il faut bien entendu avoir correctement compris la problématique du prospect, savoir si on y répond mais surtout si le projet est sérieux.
Comment bien qualifier ses leads ? Avant tout en leur posant les bonnes questions et en n’oubliant pas les questions clés. Il faut comprendre le problème du prospect, son besoin et ensuite de savoir si on a en face de soi un décisionnaire avec un budget et un calendrier.
Un script d’appel est-il la bonne solution pour qualifier ses prospects ?
Dans la pratique l’idéal est de suivre un script d’appel, mais pas un de ces scripts détestables où on a l’impression de parler à un robot mais plutôt un canevas d’appel qui va permettre au commercial de passer en revue tous les points importants. Le script d’appel doit être un outil qui aide réellement le commercial dans sa prospection téléphonique en lui permettant à la fois de structurer son échange mais aussi de récolter les réponses facilement. Utiliser un script d’appel c’est la certitude de n’oublier aucune question, d’avoir toujours les infos importantes quel que soit le commercial et ne pas s’obliger à réinventer la roue à chaque appel.
Pour être plus concret, je vais parler de comment nous fonctionnons chez noCRM.
Notre prospection est organisée autour d’account manager par pays ou langue. Ils ont entre autres pour mission de rappeler les personnes qui démarrent un test gratuit pour les accompagner dans leur prise en main du logiciel. Le but n’est pas de rappeler tout le monde mais uniquement les prospects d’une certaine taille pour les qualifier et savoir s’il faut continuer à avoir un échange actif. Malheureusement on s’est aperçu qu’à l’issue de ces appels, dits de qualification, tous nos leads n’étaient pas qualifiés de la même façon, que toutes les informations n’étaient pas notées dans notre logiciel de prospection, bref qu’on perdait en efficacité.
Formulaire en ligne ou script d’appel ?
Pour améliorer notre processus commercial nous avons donc décidé de créer un formulaire en ligne regroupant les questions que l’on doit poser dans l’ordre dans lequel on doit les poser et en ajoutant du contexte autour des question. On a testé ce formulaire commercial avec notre équipe et ce qui est intéressant c’est que non seulement nos account manager ont trouvé ça très utile mais surtout et de façon contre intuitive nos prospects ont également adoré.
Pourquoi ? Parce qu’au début de l’appel de qualification le commercial disait à son client potentiel : « J’aurais quelques questions à vous poser pour bien comprendre votre problématique, est-ce que je peux les dérouler rapidement pour qu’on ait une base solide de discussion ?». Et en fait les potentiels futurs clients adorent ça, d’abord parce que ça montre que l’entreprise est structurée et a un processus sérieux, ensuite parce que ça leur permet de parler de leur problème et qu’un prospect lorsqu’il a une problématique a envie de parler de son métier et de ses défis.
Concrètement les questions que l’on pose restent simples, il n’y a aucune magie, il faut juste être sûr qu’elles s’enchaînent logiquement, qu’elles renseignent sur les chances de conclure le deal. Vous trouverez ci-dessous la liste des questions que l’on pose lors d’un appel de qualification avec pour chaque question des indications pour le commercial sur ce qu’il doit obtenir comme information. Evidemment ces questions dépendent de votre métier et de votre secteur d’activité. Un script d’appel dans le B2B ne sera pas le même qu’un script d’appel d’une agence immobilière ou celui d’une agence marketing.
Voici donc la liste des principales questions dans notre cas précis (vente de noCRM un logiciel de prospection pour les commerciaux) :
- Poste de la personne, rôle dans le projet ? [Comprendre si on parle au décisionnaire]
- Activité de l’entreprise, taille ? [Sont-ils dans notre cible]
- Typologie des clients, processus d’acquisition ? [Font-ils de la prospection à froid, ont-ils besoin de relancer leurs prospects plusieurs fois]
- Quelle est le problématique actuelle, la nature du projet ? [Comprendre la complexité du projet, piloté par Sales, Marketing, Direction, IT]
- Qui va utiliser la plateforme (Rôle, nombre) ?
- Quels sont les outils en place ? [Comprendre si besoin ou pas d’intégration]
- Timing / Budget. [Vérifier la réalité du projet et son adéquation]
A l’issue de l’appel, un bouton permettait de copier l’ensemble du formulaire et de le copier au format texte sur la fiche du prospect. Un système de case à cocher permet aussi de marquer très rapidement les points forts ou faibles par rapport à notre produit.
Construire facilement son script d’appel téléphonique
Avec la mise en place de ce formulaire pour nos appels, nous avons obtenu des leads proprement qualifiés, sur lesquels le manager pouvait apporter une aide concrète en ayant à disposition toutes les informations nécessaires à une prise de décision. Si besoin, ces leads pouvaient d’ailleurs être ensuite traités ou assignés à un autre commercial qui avait toutes les informations pour reprendre le projet.
La mise en place d’un script d’appel nous a permis de savoir sur quels leads nous concentrer et ainsi d’augmenter notre taux de closing et le CA généré chaque mois.
L’apport de ce formulaire de qualification a été tellement appréciable qu’on a décidé non seulement de l’ajouter à notre produit pour le proposer à nos clients mais aussi de le rendre accessible à tous les commerciaux de toutes les équipes commerciales du monde, gratuitement et de façon totalement indépendamment du CRM utilisé – aucun besoin d’être client de noCRM !
Pour faire du générateur de scripts d’appels un outil correspondant aux besoins du plus grand nombre, on l’a enrichi de quelques fonctionnalités comme un Timer, un bloc de scoring, une zone de notes libres, des blocs des conseils aux commerciaux et la capacité d’exporter le résultat vers Excel. Et voilà ☺
Donc si vous aussi vous souhaitez créer un ou plusieurs formulaires de qualification pour vos commerciaux c’est ici, c’est entièrement gratuit et cela fonctionnera quel que soit votre CRM.
Comment créer son propre script d’appel ?
Par les explications que nous vous avons données, vous pouvez désormais comprendre l’importance d’un bon script d’appel dans une démarche de prospection. Mais pour bénéficier d’un script qui vous aidera à convertir, vous n’êtes pas obligé de recourir à l’externalisation.
En effet, un bon script d’appel n’est pas uniquement réservé aux grandes entreprises qui allouent un budget conséquent à leur campagne de prospection. Une alternative intéressante mais tout aussi efficace, c’est de créer soi-même son propre script d’appel.
Pour ce faire, il faut suivre trois étapes indispensables pour que le script soit pertinent et pour qu’il puisse convertir.
Identification de la cible
Le produit ou le service que vous proposez n’est probablement pas destiné à tous les profils. Il convient à une cible déterminée avec des attentes et des besoins spécifiques. Donc, si vous ne choisissez pas vos cibles, ce serait comme si vous proposiez des produits de beauté à un cordonnier.
De ce fait, il faut rester logique et vous focaliser uniquement sur les personnes qui sont les plus susceptibles de s’intéresser à votre offre. Cependant, il faut également tenir compte de la localisation de vos cibles. En effet, il n’est pas nécessaire de proposer vos offres à des habitants dans le Nord si vous exercez uniquement vos activités dans le Sud.
Malheureusement, aujourd’hui encore, plusieurs entreprises font de la téléprospection sans même avoir défini leur cible en amont. Il s’agit d’une grosse erreur qui vous ferait perdre non seulement du temps, mais aussi de l’argent. De plus, le fait de cibler mal vos cibles risque de ternir votre image de marque.
Identification de vos prospects
Après avoir défini votre cible, il vous faut désormais utiliser un fichier de prospection approprié. En effet, sans fichier de prospection pertinent, il vous serait difficile d’avoir de bon résultat pour votre campagne de téléprospection.
De ce fait, recourir aux plateformes qui proposent des fichiers de prospection peut devenir une aide indispensable. Mais dans le cas où vous n’êtes pas décisionnaire, vous pouvez informer à vos supérieurs du problème de pertinence de vos prospects.
Faire des recherches
A ce stade, vous connaissez les personnes que vous devez appeler. La dernière étape c’est de rechercher des informations concernant vos prospects. Toutefois, pour récupérer ces données, il ne faut pas procéder de manière intrusive. Ici, le plus important c’est de les connaître, de comprendre leur besoin, le secteur d’activité dans lequel ils se trouvent, le type de langage qu’ils utilisent, etc.
Grâce à ces éléments, vous serez en mesure de créer un script qui conviendra à votre cible. Surtout, vous serez capable de construire de meilleurs arguments qui pourront mieux les convaincre mais aussi de simplifier la communication.
Un script d’appel à froid : comment le construire ?
Si vous décidez de réaliser votre campagne de téléprospection en interne, il est important d’anticiper les appels à froid par un bon script d’appel. En effet, même après avoir ciblé et segmenté vos prospects, ces derniers pourraient toujours ne pas s’intéresser à vos offres.
Par conséquent, pour augmenter vos chances de convertir, il vous faut rédiger un script adapté aux appels à froid. Pour ce faire, suivre quelques étapes est nécessaire pour obtenir un script qui puisse convertir.
Quand le prospect décroche, il ne faut surtout pas précipiter les choses. Après avoir dit bonjour, il vous faut vous présenter en précisant qui vous êtes ou l’entreprise que vous représentez.
Entre les étapes, il est également important de marquer des pauses. En aérant la discussion, vous ne pressez pas votre interlocuteur. Ce court délai pour respirer vous permet de rendre la conversation plus naturelle et valorise l’interaction plutôt que l’aspect commercial. Ce petit blanc est également une marque d’assurance qui suscitera des interrogations auprès du prospect. Celui-ci va se demander s’il vous connaît, si vous êtes un prospect ou un collaborateur.
Rien que par cet effet, la conversation semble plus vivante et moins froide.
Quand vous sentez que vous avez l’attention de votre prospect, profitez de cet instant pour le questionner. Cela a pour objectif de lui faire parler, mais aussi pour lui faire comprendre que votre appel n’est pas effectué par hasard, et que vous avez de bonnes raisons de l’appeler car vous pouvez l’aider. En commençant par une bonne question, vous serez en mesure d’engager la conversation de manière professionnelle. Par conséquent, il est recommandé d’éviter les questions fermées. Aussi, il est déconseillé d’aller directement à la proposition d’offres. Pour maintenir la curiosité et l’intérêt du client, il faut que tout ce que vous dites soit connecté, sans pour autant sortir du contexte.
Il vous faut rester subtil, sans directement mettre en avant votre société ou votre offre. Le plus important c’est de lui démontrer que vous comprenez les problématiques de son entreprise. Ainsi, il ne faut hésiter à les lui rappeler pour qu’il puisse confirmer si cela le concerne. (En ayant bien ciblé vos prospects, il est évident que ce soit le cas. Cette formalité a pour objectif d’introduire votre solution).
Et quand votre interlocuteur a quelque chose à dire, n’hésitez pas à l’écouter activement et rebondir sur ses propos. En gros, l’idée c’est de lui faire comprendre que vous comprenez parfaitement ses problèmes. Quand vous parvenez à lui démontrer cela, votre prospect sera alors attentif à ce que vous lui proposerez.
Au final, quand votre interlocuteur vous pose des questions ou qu’il vous suggère un rappel ou un rendez-vous, le tour est joué. Un script d’appel à froid est donc celui qui sait anticiper les besoins du prospect et dans lequel l’interlocuteur nourrit la conversation.
Opter pour une solution sur-mesure de script d’appel
Vous l’avez compris, la construction d’un script d’appel est loin d’être chose facile. C’est la raison pour laquelle l’utilisation des outils comme nocrm.io reste pratique pour construire un script d’appel efficace. Il s’agit d’un outil qui convient à tous les formats d’entreprises, et s’adapte à leurs besoins et attentes.
Disponible en SaaS, les fonctionnalités du programme sont nombreuses et la plateforme est également utilisable partout, sans risque de pertes de données. En choisissant l’offre qui lui convient le mieux, l’entreprise améliore ses chances de développement et de pérennisation de son activité.
Article rédigé par Sunny Paris, co-fondateur e CEO nocrm.io
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