4 raisons pour faire appel à un community manager

Le community manager, pauvre de lui, est souvent peu considéré. Beaucoup s’imaginent qu’il se contente de relayer les billets de blog d’une entreprise sur les réseaux sociaux : pas besoin d’avoir un bac +5 pour ça, pas vrai ? Pourtant, de nombreuses formations au métier de community manager proposent des cursus très complets, dont certains vont justement jusqu’au master… Et si on faisait le point sur ce métier finalement peu connu, sur lequel il y a beaucoup de préjugés ? Je vous propose de voir dans cet article 4 raisons ultra-convaincantes de faire appel au community manager.

Raison n°1 : bien gérer ses réseaux sociaux est plus complexe que vous ne le pensez

« Pourquoi ferai-je appel à un CM pour gérer ma page Facebook ? Je prendrai un stagiaire, ça fera très bien l’affaire ! » nous a récemment glissé un directeur d’entreprise. Loin de nous l’idée de contester son choix : s’il s’agit simplement de publier les actus de l’entreprise sur la page Facebook, alors oui, ça devrait être dans les cordes d’un stagiaire. Mais animer vos profils de réseaux sociaux ne se limite pas à ça… Par ailleurs, pour définir une stratégie de social media marketing, faire appel à un profil expérimenté n’est pas un luxe !

Un (bon) community manager est un profil intéressant pour votre entreprise, car il allie des compétences opérationnelles à des compétences stratégiques. D’un point de vue stratégique, il est capable :

• d’identifier les réseaux sociaux qui constituent une opportunité pour votre entreprise, en fonction de vos objectifs et de votre contexte concurrentiel
• de mettre au point une stratégie de contenu adaptée à chaque réseau social
• de vous conseiller sur le ton de voix à adopter en fonction de vos cibles et de l’ADN de votre marque
• d’élaborer un planning éditorial stratégique, qui prend en compte les actualités de votre entreprise et de votre domaine d’activité
• de choisir les indicateurs de performance les plus pertinents, pour mesurer l’efficacité de la stratégie déployée.

Un exemple de planning éditorial social media proposé sur le blog d’Hootsuite

D’un point de vue opérationnel, il ne se contente pas seulement de publier des contenus en ligne, il sait également :

• créer des contenus spécifiques sous différents formats (texte, montage photo, vidéo Vine…) pour diversifier votre stratégie de contenu social media.
• repérer des influenceurs, qui pourront donner plus de visibilité à votre marque dans le cadre d’une stratégie de marketing d’influence
• gérer la relation avec vos clients/prospects et créer un lien de proximité avec eux, pour les fidéliser.

Il a en outre une bonne connaissance de l’ensemble des fonctionnalités des réseaux sociaux et pourra normalement :

• organiser des jeux concours en ligne pour développer l’engagement autour de votre marque
• mener des campagnes de publicités sur les réseaux sociaux pour développer votre communauté et le trafic vers votre site web
• mettre en place des veilles thématiques (e-réputation, concurrence…) pour offrir plus de visibilité aux différentes fonctions de votre entreprise : marketing, commerce, direction…

Autant dire qu’il a plus d’une corde à son arc ! Un bon CM a non seulement des compétences stratégiques, techniques, rédactionnelles et relationnelles, mais aussi des connaissances en graphisme et une bonne dose de créativité. Véritable couteau suisse du web, il vous aide à tirer le meilleur parti de votre présence sur les réseaux sociaux, ce que ne fera pas un stagiaire. Quitte à faire les choses, autant les faire bien vous ne pensez pas ?

Raison n°2 : gérer les réseaux sociaux prend plus de temps que vous ne l’imaginez

« Pas besoin d’un CM, une personne en interne se chargera d’animer de temps en temps nos pages de réseaux sociaux ». Voilà une deuxième objection que nous entendons souvent. Si cette personne a les compétences (cf point ci-dessus), why not ! Mais aura-t-elle le temps de se consacrer à sa mission de community management ? Si elle exerce en parallèle d’autres fonctions, rien n’est moins sûr.

Certes, la plupart des actions sur les réseaux sociaux peuvent être automatisées, mais il faut tout de même quelqu’un derrière l’écran de temps à autre pour :

Réagir à l’actualité

Rebondir sur une actualité est une bonne façon de gagner en visibilité sur les moteurs de recherche et de vous rapprocher de votre communauté, en lui montrant que vous êtes sensible aux mêmes évènements qu’elle. Pour que cela fonctionne, il faut par contre être très réactif pour pouvoir rebondir sur l’évènement avant que les internautes ne soient passés à autre chose.

Un exemple ? Peut-être avez-vous entendu parler du newskjacking de la marque Oréo. Elle s’est distinguée sur les réseaux sociaux suite à la coupure de courant qui a interrompu la finale de Super Bowl en 2013, en publiant le tweet suivant :

Bien entendu, si le CM d’Oréo n’avait pas été à l’affut derrière son écran à ce moment-là, ce tweet n’aurait jamais vu le jour. Ce qui aurait été fort dommage, puisqu’il a été retweeté près de 16 000 fois et a remporté 6 000 favoris. D’où l’intérêt d’avoir un community manager disponible et créatif (bah oui, il fallait quand même trouver l’idée du tweet…).

Autre exemple plus récent : de nombreuses entreprises ont affiché un bandeau « Je suis Charlie » ou tweeté avec ce hashtag sur leurs profils de réseaux sociaux, quelques heures seulement après les attentats du 7 janviers 2015. Une façon de montrer leur soutien aux proches des victimes et leur révolte, alors même que les évènements tragiques venaient d’être révélés.

La bannière Je suis Charlie du Nouvel Obs le jour du drame

Répondre aux internautes

Les réseaux sociaux permettent aux internautes d’interagir directement avec une marque. Même si vous ne vous en servez pas dans le cadre de votre SAV, vous serez susceptible d’être interpellé de temps à autre par des internautes qui vous poseront des questions. Plus vous leur répondrez rapidement, plus vous satisferez ces internautes et soignerez votre image de marque. Ca peut même être un avantage concurrentiel car aux yeux des internautes, beaucoup d’entreprises prennent trop de temps pour leur répondre sur les réseaux sociaux.

Selon une infographie réalisée par Diablocom, les délais maximum de réponse tolérés par la majorité des français sont :

• 4h sur Facebook (pour 70% des français)
• 2h sur Twitter (pour 54% des français).

Pour bien faire son boulot, votre CM doit donc répondre surveiller son écran plusieurs fois par jour !

Un extrait de l’infographie Diablocom

Surveiller l’e-réputation

Les réseaux sociaux sont un des endroits par excellence où les internautes s’expriment vis-à-vis des marques. Ils y expriment leurs coup de gueule, mais aussi leurs coups de coeur. Surveiller un minimum ce qu’il s’y dit est donc intéressant pour votre entreprise, car ça lui permet :

• d’identifier ses forces et ses faiblesses
• de mieux connaître les attentes de son marché
• de resatisfaire un client mécontent, en engageant le dialogue avec lui.

Pour être utile, votre veille d’e-réputation doit être analysée régulièrement. Si tout le monde se déchaîne contre vous sur le web, mieux vaut le savoir au plus vite plutôt que six mois après… L’idéal est donc que votre CM surveille votre e-réputation au fil de l’eau. Ca vous permettra également de mesurer les retombées d’un problème lié à votre marque.

Ex : suite au scandale de la viande de cheval dans les produits Findus, un internaute fait de l’humour noir sur Twitter

Faire du H2H

Vous ne connaissez pas le terme H2H ? Il signifie « human to human ». Faire du H2H veut donc dire créer une relation de proximité avec votre communauté, en vous entretenant avec elle. L’idée est de lui montrer que vos réseaux sociaux ne tournent pas en automatisation complète et que derrière l’écran, il y a un être humain : votre community manager.

Ca n’a peut-être l’air de rien comme ça, mais ça fait une grosse différence. D’expérience, les marques qui prennent le temps de dialoguer avec leurs communautés ont un taux d’engagement beaucoup plus important sur les réseaux sociaux que celles qui se contentent de diffuser du contenu. Ca permet au passage de fidéliser votre communauté web.

Bien sûr, toutes ces actions doivent se faire sur tous vos réseaux sociaux

Du coup, plus vous avez de profils de réseaux sociaux, plus vous aurez besoin de temps pour les animer correctement et tirer le maximum profit de votre présence sur chacun d’eux. Il faut également prendre en compte qu’avec le temps, votre communauté va grossir… ce qui va se traduire par plus de mentions de votre marque, de questions des internautes, d’interactions, etc. Vous aurez donc de plus en plus de boulot. Alors, toujours convaincu que vous pouvez tout gérer en interne ? Je vous avais bien dit que le CM ne se tourne pas les pouces !

Raison n°3 : un CM sera plus productif que n’importe quelle autre personne à qui vous confierez la gestion de vos réseaux sociaux

Le CM est avant tout un pro du web, qu’il connait comme sa poche. Il sait repérer les sites sur lesquels faire de la veille en fonction de vos thématiques, comment contacter un influenceur, quelles techniques border line fonctionnent ou sont risquées, etc… Il connait également une multitude d’outils qui permettent de gagner du temps et de simplifier la gestion de vos réseaux sociaux :

• outils de veille (ex : Feedly, Scoop it…) pour repérer les tendances du web, vous permettre de produire des contenus plus facilement et vous tenir au courant des actualités de votre secteur. Grâce à ces outils, vous retrouvez sur une seule interface toutes les infos qui vous intéressent.

Ex : une vue de Feedly sur une veille « webmarketing »

• outils de social media management (ex : Hootsuite, Buffer…) pour centraliser tous vos profils de réseaux sociaux au même endroit et poster sur plusieurs d’entre eux en même temps. Grâce à ces outils, vous n’avez plus besoin de jongler toute la journée entre vos différents profils.

Ex : vue de profils Twitter, Google+ et Facebook depuis Hootsuite

• outils de growth hacking (ex : Crowdfire, Friend or follow…) pour développer plus rapidement vos communautés. Ces outils vous proposent par exemple de suivre chaque jour très rapidement des profils intéressés par vos thématiques-clés, et de supprimer de vos contacts les personnes qui ne vous suivent pas en retour. Résultat : votre communauté croit plus rapidement, et votre compte garde des statistiques d’abonnés vs abonnements attractives.

Ex : Un aperçu du menu de Crowdfire. Vous pouvez savoir quelles personnes se sont désabonnées de votre compte, celles qui sont inactives, etc

• outils de scénarisation (ex : Social Dynamite) pour planifier vos prises de paroles sur plusieurs réseaux sociaux à la suite et augmenter la visibilité de vos contenus.

Le principe de social dynamite

• outils d’automatisation (ex : IFFT) pour effectuer toutes sortes d’actions en mode « pilote automatique » sur vos réseaux sociaux, en fonction de vos besoins. Ces outils vous feront gagner un temps précieux !

Un exemple d’action qu’il est possible d’automatiser sur IFTT

• outils de programmation (ex : ViralTag, Tweetdeck…) pour diffuser vos messages au jour et à l’heure de votre choix. Grâce à ces outils, vous assurez votre présence online, même pendant vos vacances, les week-end et jours fériés !

Ex : module de programmation de tweets sur Tweetdeck

• outils de graphisme en ligne (ex : Canva) pour créer vos visuels de réseaux sociaux en 2 temps 3 mouvements. Plus besoin de faire appel à un graphiste, ces outils vous sauvent la mise.

Canva vous propose de télécharger et créer des visuels à la bonne taille pour vos bannières et vos posts sur les réseaux sociaux

• etc.

Vous ne connaissez pas la moitié des outils que je viens de citer ? Ils font pourtant partie du quotidien du CM et l’aident dans sa fonction. Grâce à eux, le CM a une productivité inégalable par rapport à un néophyte. Il n’utilisera peut-être pas tous les outils que j’ai cités, mais il saura en tout cas sélectionner les plus utiles en fonction de vos objectifs.

Par ailleurs, le CM saura instinctivement quel genre de contenus vont plaire sur tel ou tel réseau social. Grâce à lui, vous :

• ne prendrez plus de risque dans vos prises de paroles
• n’aurez pas besoin de faire des recherches approfondies pour comprendre quels sont les codes des réseaux sociaux et les petites nuances qui les différencient (attention, question piège : si je vous demande la différence entre Pinterest et Instagram, vous me répondez… ?? Si vous ne savez pas, faites appel à un CM, il vous expliquera 😉 )

En bref : le CM connait parfaitement les codes, les outils et toutes les petites astuces du web, ce qui lui permet d’aller beaucoup plus vite qu’une personne qui n’est pas expert en social media.

Raison n° 4 : un CM a été formé à la gestion de crise… et ce n’est pas donné à tout le monde !

Si certaines marques surfent volontairement sur la tendance du bad buzz, beaucoup le subissent aussi de plein fouet. Dans ce cas, bonne nouvelle : le CM a reçu une formation à la communication de crise. C’est donc un atout important pour votre entreprise, d’autant plus qu’un bad buzz mal géré peut rapidement s’aggraver.

Les compétences du CM vis-à-vis du bad buzz sont nombreuses, il sait comment réagir en amont, pendant et après.

En amont :

• le CM analyse chaque communication de votre entreprise et sait vous conseiller sur les sujets à éviter. Bien sûr, ça n’évite pas complètement le risque de bad buzz (un CM n’est pas un voyant extra-lucide), mais ça le limite considérablement.
• le CM sait par ailleurs repérer les prémices d’un bad buzz et apaiser les tendions avant que les choses ne prennent plus d’ampleur.

Pendant le bad buzz :

• le CM peut aider à constituer et piloter une cellule de crise
• il sait repérer quels internautes sont les détracteurs les plus violents de la marque, pour pouvoir engager le dialogue avec eux
• il vous conseille sur les réactions à adopter vis-à-vis des internautes pour limiter les dégâts
• dans le meilleur des cas, il arrivera à transformer le bad buzz en véritable opportunité pour votre marque. C’est un véritable tour de force, que seuls les CM les plus expérimentés sont à même de réussir.

Un ex de bad buzz bien géré : excuses, humour, et jeu concours

Après le bad buzz :

• le CM sait comment se faire discret pendant un moment donné, et renouer des liens de confiance avec sa communauté en renforçant le H2H.

Vous ne vous sentez pas concerné par cette problématique ? Vous devriez pourtant : un bad buzz ne se prévoit pas forcément, et le jour où vous y serez confronté, vous serez content d’avoir quelqu’un à vos côtés ! Mieux vaut d’ailleurs que cette personne vous suive depuis un moment : pour bien gérer un bad buzz, c’est plus simple de connaître déjà la marque, ses problématiques et sa communauté plutôt que de débarquer sur le sujet…

En conclusion

J’espère vous avoir convaincu qu’un community manager est un profil de choix pour toute entreprise présente sur les réseaux sociaux. Bien entendu, la gestion de vos réseaux sociaux peut se faire par des profils moins expérimentés, mais les résultats obtenus ne seront sans doute pas les mêmes… Et au final, vu sa grande productivité, faire appel à un CM est souvent plus rentable !

Vous souhaitez nous confier la gestion de vos réseaux sociaux ? Prenez contact au plus vite avec nos experts social media et nos community managers !

Photo crédit : social media

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