Le soutien des marques sur les réseaux sociaux : les leçons des récents actes d’horreurs

Au lendemain de multiples attaques terroristes un peu partout dans le monde, beaucoup de personnes se sont tournées vers les réseaux sociaux pour y trouver des informations et du soutien. D’où la question suivante pour les marques : quels comportement adopter sur les réseaux sociaux face à l’horreur, comment réagir ?

A Paris, lors des attentats, plusieurs témoins se sont connectés aux réseaux sociaux pour informer les autres sur le cours des évènements. C’est d’ailleurs par ce canal que des millions de personnes ont appris la terrible nouvelle. En plus des témoignages, des dernières nouvelles et des messages de soutien, les médias sociaux véhiculent aussi beaucoup de fausses informations.

Des hashtags sur Twitter tels que PorteOuverte ont été utilisés pour offrir un toit aux personnes en danger à Paris. Prayers4Paris et d’autres hashtags similaires ont servi à partager des messages de soutien.

Facebook a également pris part aux évènements en activant une fonction de sécurité nommée “Contrôle de sécurité Paris“, autorisant les utilisateurs vivant dans ou près de Paris à signaler à leurs proches qu’ils étaient en sécurité.

Le slogan “Peace for Paris”, des images de la tour Eiffel et le drapeau français (notamment en photo de profil sur Facebook) ont circulé sur internet comme étant des symboles de solidarité.

Il y a eu beaucoup de mouvements et quelques marques ont saisi l’opportunité de participer aux conversations enflammées. Cela soulève alors une question : comment les marques peuvent-elles exprimer leur soutien à travers les médias sociaux durant une crise ?

Voici quelques faits à considérer

Qu’est ce qu’une connexion ?

Vouloir sur-le-champ communiquer sa compassion, son soutien, et ainsi joindre la conversation, est compréhensible, mais il faut le faire de manière significative et authentique. Est-ce que votre marque a une connexion, un lien avec le groupe affecté par cette crise ? Si oui, alors il est logique d’épauler votre communauté et de prendre part aux discussions.

Si votre marque n’a pas de connexion particulière avec ceux affectés par la crise, vouloir joindre la conversation peut paraître forcé ou pas sincère.

N’ayez pas de favoris

Si votre marque manque d’une connexion authentique avec le groupe affecté et que vous choisissez de supporter un groupe de victimes, un autre groupe risque de se sentir oublié. Par exemple, un large soutien apporté au victimes de Paris, mais très peu pour les autres victimes ailleurs dans le monde.

Les images ou les symboles peuvent parler plus que des mots

“ On a besoin d’images pour exprimer ce qu’on ne peut pas dire “ Steven Heller ( Fast Company) .

Partager un visuel est simple et est une humble expression de sympathie. Si vous désirez soutenir une audience plus large et qu’un visuel n’existe pas déjà, pourquoi ne pas en créer un ?

Un moment de silence

Une autre possibilité intéressante est d’appliquer le bon vieil adage “Le silence est d’or “. C’est-à-dire supprimer tous les messages planifiés sur les médias sociaux, pour une brève période, pour exprimer son respect et/ou son deuil.

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