Les enjeux du community management (1/4)
Avec ce dossier constitué de 4 articles, le Community Management n’aura plus de secret pour vous. Que vous souhaitiez devenir CM, engager un employé ou un stagiaire, faire appel à une agence spécialisée en social media marketing, vous vous devez de le lire.
Ce 1er article va vous parler des enjeux, le 2e épisode portera sur la communication Real Time, le 3e sur la publicité via les réseaux sociaux, et le dernier ébauchera les enjeux de demain pour les Community Manageurs.
Introduction
Le Community Manageur est souvent vu par les entreprises comme le stagiaire sous-payé que l’on charge de communiquer sur Facebook, parce que, de tout façon, il fait déjà ça chez lui toute la journée.
C’est pourtant un poste clé pour une entreprise souhaitant intégrer une Content Factory, c’est-à-dire un service de Content Marketing en interne.
N’ayez donc pas peur de faire ce métier si vous en avez envie, car tôt ou tard il sera reconnu à sa juste valeur.
A quoi sert le Community Manageur dans l’entreprise ?
Il fait ce que l’on appelle du Real Time Marketing : Il va répondre aux utilisateurs en temps réel en respectant la ligne éditoriale de l’entreprise, avec humour, par exemple, si l’on prend l’exemple d’Oasis. Il va également répondre rapidement aux questions des internautes. Il les notera pour rédiger ensuite des FAQ sur le site web de la marque.
Il gère la e-réputation de l’entreprise : Il publie de nombreux posts, mais les internautes interagissent fortement avec ce qu’il communique. Un client mécontent qui « pollue » les réseaux sociaux, cela arrive, il doit alors gérer cette crise rapidement et souvent seul.
Il va donner un sentiment de proximité entre les clients et l’entreprise, en interagissant avec eux.
Il va développer un produit ou service en faisant un focus sur sa communication. Par exemple, il peut thématiser une semaine pour la dédier à un produit, faire des jeux, des défis autour de lui.
Il monitore ce qu’il fait et doit sentir les tendances qui se dégagent afin de faire des recommandations au service marketing.
Quels sont ses compétence clés ?
Bien connaître les réseaux sociaux : Il faut bien sûr connaitre les différents réseaux sociaux, mais également les outils qui permettent de les analyser (il faut donc un minimum de compétence en maths et analyse)
Etre réactif : Il faut savoir faire vite et ne pas céder au stress
Avoir une orthographe et une syntaxe parfaites : Il faut évidemment ne pas faire de fautes et ne pas avoir besoin de se faire relire
Etre au courant de l’actualité : Il faut communiquer sur l’entreprise qu’il représente mais aussi par rapport à l’actualité, pour mettre en relation les deux. L’actualité dite « sérieuse » ne suffit pas ; il faut aussi se tenir au courant des informations et tendances « bullshit » afin de faire des posts qui peuvent buzzer facilement sur les RS.
Connaître l’ensemble des produits et services de l’entreprise : Il faut savoir répondre aux clients, prospects et curieux. Un Community manageur doit donc connaître l’entreprise sur le bout des doigts, comme un commercial.
Aimer la relation client : Faire se métier sans aimer l’humain revient à se suicider professionnellement.
Etre très présent sur les réseaux à titre personnel : Il faut adorer les réseaux sociaux pour travailler dedans, car ils évoluent tellement vite que l’on ne peut pas percevoir sa veille comme un travail, sous peine d’être dépassé en 5 minutes.
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