Comment utiliser les réseaux sociaux pour ma TPE/PME ?

Quoi, tu n’es pas sur les réseaux sociaux ? Oh tu sais ma petite entreprise ne connaît pas la crise et puis j’ai l’impression que cela va me demander beaucoup pour pas grand chose… Nous avons tous entendu ou été acteurs de ce genre d’échange, n’est-ce pas ? Crise ou pas, l’idée d’être présent sur ces nouvelles surfaces d’échanges est aujourd’hui incontournable et ne vous demande certainement pas de toutes les adresser. Il convient de choisir la ou les plus adaptées à votre activité et ne pas se fixer l’ambition utopique d’être « l’entreprise à suivre » à tout prix, en tout cas… pas tout de suite.

Est-il pertinent d’être sur les réseaux sans avoir un site Internet ?

Dernièrement Vertical Station a eu l’audace de supprimer son site web et les articles associés, afin de poursuivre uniquement  la relation avec les internautes via les réseaux sociaux. Ok, mais c’est MinuteBuzz ! Et pour se lancer dans un tel challenge, il faut d’ores et déjà s’être constitué une belle audience, ce qui est son cas.

Penser aux réseaux sociaux comme un moyen d’étendre sa présence sur Internet implique évidemment que mon entreprise existe déjà sur le digital, à minima, avec un site. Idéalement, un blog existe déjà pour diffuser du contenu utile et pertinent. Ensuite, pour mettre le pied à l’étrier, il faut se fixer des objectifs clairs, simples et de bon sens comme par exemple, augmenter le trafic sur son site, améliorer sa relation client, en trouver des nouveaux et pourquoi pas ambitionner de créer une véritable communauté.

Quel réseau social choisir ?

Je n’entrerai pas dans une description détaillée des nombreuses surfaces qui existent : le web regorge d’articles beaucoup plus efficaces pour cela. Les acteurs permettant d’exposer son entreprise ont tous leur particularité et mon but ici est plutôt de sensibiliser et rappeler que Facebook, Linkedin, Twitter, Instagram, Pinterest, Google+, Youtube et le petit dernier Snapchat, offrent globalement l’incroyable opportunité de développer ce que l’on peut nommer le « bouche-à-oreille moderne » et que l’utilisation de chacun d’eux repose avant tout sur le type d’expérience et relation client envisagées.

Commencer simplement puis évoluer selon ses capacités et ressources.

S’il fallait n’en choisir qu’un pour débuter, Facebook est le leader incontesté. Il offre le plus grand nombre d’utilisateurs, de surcroît très diversifiés, et le temps qui lui est consacré est de loin le plus important. La facilité d’interaction renforcée notamment par la fonctionnalité Facebook Messenger et la possibilité de sponsoriser ses publications (post) est parfaite pour optimiser sa communication client, commencer à construire une audience (fans) et accroître sa notoriété.

Une fois l’audience créée sur cette première surface sociale, la liaison avec une seconde peut être envisagée. LinkedIn est parfait pour nouer rapidement et efficacement des relations professionnelles à partir du moment où les collaborateurs de l’entreprise suivent un cadre et une ligne éditoriale préalablement définis afin d’établir une communication et une image homogènes. Twitter, avec son format court d’expression, convient bien pour développer encore plus de dynamique dans la relation client lorsque les événements liés à l’activité de l’entreprise permettent de maintenir un échange soutenu (lors d’un salon par exemple). C’est également un très bon outil pour que l’entreprise interagisse et mobilise sur des « sujets chauds » qui ont un lien ou une répercussion sur son activité/secteur.

L’idée est de bâtir et d’orchestrer une communication comme cela peut toujours traditionnellement se faire dans le monde physique (presse, annonces, salons…) Il convient néanmoins de ne pas être trop commercial, ces surfaces d’échanges servent, avant tout, comme leur nom l’indique, à favoriser le lien social.

S’exprimer c’est bien, mais écouter et analyser est très enrichissant !

Les réseaux sociaux permettent d’écouter (au sens observer) les échanges concernant l’activité, le secteur de l’entreprise. Celle-ci peut également et plus précisément analyser la qualité de la relation qu’elle établit avec son audience au travers de statistiques générées automatiquement, qui aident à comprendre rapidement ce qui plaît ou non aux clients. Comme le dit si bien Jeff Bezos, le big boss d’Amazon :

Votre marque est ce que les gens disent de vous lorsque vous n’êtes pas dans la pièce.

Sonder le marché, écouter ce que les gens disent est un pouvoir important pour toute entreprise, indépendamment de sa taille. Elle peut ainsi adapter au besoin, au minimum sa communication, mais également, si nécessaire, revoir sa stratégie de production, de distribution voire de tarification ! Les échanges spontanés et libérés des internautes/clients sur les réseaux favorisent la récolte de renseignements précieux et très peu biaisés. En tout cas, moins que de mener une enquête de satisfaction où les questions pré-établies entraînent souvent des réponses banales et où les clients souvent ne se risquent pas à dire ce qu’ils pensent vraiment, de peur d’être relancés voire harcelés par un service client ou commercial trop insistant.

En conclusion

Etre présent sur les réseaux sociaux ne se réduit surtout pas à parler de soi mais sert bel et bien à optimiser la diffusion d’une stratégie de communication déjà existante – idéalement au travers d’un blog – qui a été pensée et construite pour nouer une relation à la fois plus intime et enrichissante avec ses prospects et clients. Pensez tout de même à choisir la bonne stratégie de social media marketing selon vos cibles et vos objectifs.

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