Comment les banques françaises utilisent-elles les médias sociaux ?

Dans un contexte financier de doute et de suspicion, quelle est la présence des banques françaises sur les médias sociaux ?

Avant l’effondrement d’une des plus grandes banques mondiales en septembre 2008, presqu’aucune banque française n’était présente sur les médias sociaux. Depuis, les banques se voient de plus en plus arborer l’écusson « Web Social ».

• Où sont présentes les banques françaises et comment?

Dans mon approche, je me suis focalisée sur la présence des banques françaises sur Twitter, Facebook et les sites collaboratifs/participatifs et/ou blogs d’entreprises initiés par l’entreprise, en optant pour une répartition :

• Banques « traditionnelles » : Société Générale, BNP Paribas, La Banque Postale, Caisse d’épargne, Crédit Agricole
• Banques en ligne : Boursorama, Monabanq, Fortuneo, BForBank, CortalConsors.

L’objectif est de comprendre la stratégie de communication des banques françaises sur le web social et le choix de leur positionnement.

Les banques françaises appartenant au CAC 40 (Société Générale, BNP Paribas et Crédit Agricole) disposent toutes d’une visibilité sur les réseaux sociaux. Selon leurs cibles et leurs objectifs en social media marketing, elle ont un compte Facebook (plus ou moins entretenu), un compte Twitter (plus ou moins animé) et un blog d’entreprise et/ou site collaboratif axés sur l’une de leurs valeurs phares.

Le Crédit Agricole a lancé le site Plein Champ, un espace d’échange entre professionnels de l’agriculture. Une fois l’inscription effectuée, il permet aux membres d’avoir une page personnalisée, de réagir à un article ou d’échanger sur les forums.

La banque dispose d’un compte Twitter (@CreditAgricole) des plus actifs et bien entretenu (logo, design de l’arrière plan). Presque autant de followers que de comptes suivis. Le Crédit Agricole adopte une communication élargie et ouverte.

BNP Paribas a fait le choix de communiquer sur ses initiatives, de mettre en avant ses réalisations et d’avoir une présence maitrisée sur Internet. Son blog d’entreprise lui sert de vitrine pour montrer qu’elle est active dans le web social, dynamique et à l’écoute des attentes de ses clients. A cela s’ajoute le portail « Pour un monde qui change » (www.pourunmondequichange.com), décrit comme un espace d’échange entre les collaborateurs, partenaires et internautes investis.

BNP Paribas est aussi présente sur le site de partage de photos Flickr (www.flickr.com/photos/36997123@N03/sets) et dispose de son Chanel sur le site de partage de vidéos Youtube.

Le mur Facebook (www.facebook.com/bnpparibas.net) de BNP Paribas.net est fréquemment rafraichi. Une page riche de commentaires et d’avis d’utilisateurs des services de la banque. Sur ce compte 116,363 personnes ont appuyé sur le bouton « J’AIME ».

@BNPParibas_com et @BNPParibas_NET les comptes Twitter de la marque sont bien animés. Avec des « Tweets » divers et variés mais principalement axés sur la promotion de ses produits, services, et gestion de la relation client.

La Société Générale dispose d’un blog d’entreprise « Tous Uniques » (www.tousuniques.fr) de la mission Handicap où elle relaye ses réalisations en matière d’accompagnement social et d’intégration des personnes en situation de handicap.

Sur Facebook, le mur du groupe est fréquemment mis à jour. La banque communique par la création et la personnalisation de contenus selon ses réalisations et évènements. Sur ce compte 492 personnes ont cliqué sur « J’AIME » !!

Le compte Twitter de la Société Générale @CareersSocgen (twitter.com/#!/CareersSocgen) est plutôt bien entretenu. L’arrière plan du mur Twitter est mis en évidence avec le logo, le design et les interlocuteurs. La banque ne communique pas que sur ses produits et services, on retrouve des «Tweets» et « ReTweets » concernant d’autres sujets.

La Société Générale dispose de son propre chanel TV en français (careers.societegenerale.tv) et en anglais.

La caisse d’épargne affiche timidement sur son site officiel le lien vers son site participatif « Bénéfices Futurs » (actu.beneficesfutur.fr) qui traite de ses ambitions et réalisations en matière de développement durable.

Sur le compte Twitter de la banque @Caisse_Epargne (twitter.com/#!/Caisse_Epargne) on retrouve principalement des « Tweets » orientés sur ses produits et services. Avec ses 371 followers, la caisse d’épargne n’a pas encore décidé de jouer le jeu du web social en ne suivant que 7 personnes /organisations découlant de l’entreprise mère.

Sur Facebook (www.facebook.com/Caisse.Epargne), la page officielle compte 10 638 membres personnes qui ont cliqué sur le bouton « J’AIME ».

A coté du compte Twitter de la poste @_laposte (twitter.com/#!/_laposte), le compte du Groupe La Poste @GroupeLaPoste arbore un arrière plan sobre avec le logo. Une activité régulière et à l’instar des autres banques une communication principalement tournée sur le groupe.

Sur Facebook (www.facebook.com/La-Banque-postale), le mur de la Banque Postale n’est pas très actif en termes de contenu (informations Wikipédia), pourtant 295 personnes ont cliqué sur le bouton « J’AIME » !!!

Le compte du Groupe La Poste (www.facebook.com/groupelaposte) est quant à lui bien alimenté en contenu et mis à jour de manière régulière.

• Quid des banques en ligne?

Les banques en ligne, filiales des banques ci-dessus ne sont pas encore présentes de manière efficace sur les médias sociaux.

(Principal actionnaire: Société Générale) a un compte Twitter inactif et un compte Facebook plus animé…

(Principal actionnaire: Crédit Agricole) n’est pas présente sur Facebook et a un compte Twitter inactif à ce jour.

(Principal actionnaire: Cetelem) est présente sur Facebook, aucun compte Twitter n’est créé à ce jour.

(Principal actionnaire : Crédit Mutuel) a un compte Twitter actif mais un mur sur Facebook négligé.

(Principal actionnaire : BNP Paribas) Un compte Facebook bien enrichi sous la bannière et le logo de BNP Paribas mais aucun compte Twitter à ce jour.

• Constat

Les banques françaises se comportent comme des « Entreprises » et non comme des « Marques ». Certaines banques s’invitent sur le terrain de leurs consommateurs, d’autres n’incluent pas encore le média internet dans leur communication même en ce qui concerne les banques en ligne (ce qui m’a d’ailleurs le plus interpellé!!).

A l’ère du « Branding », pourquoi les banques françaises ne mettent pas en avant leur marque, griffe, ADN? Le comportement ainsi que le terrain de communication des consommateurs/clients a changé, pourquoi ne pas utiliser le média Internet pour donner le ton d’une nouvelle relation client plus collaborative?

Pour qu’une marque existe en pleine ébullition « web sociétale », elle a plus que jamais besoin d’adopter une attitude en parfaite adéquation avec l’image qu’elle veut se donner, pour mieux se valoir et se vendre. Une image positive passe impérativement par une stratégie de présence et de communication réfléchie, maîtrisée et efficace.

Vu que l’incertitude économique rôde toujours et que les banques sont exposées aux rumeurs et aux opinions diverses, attendre le temps de crise pour réagir en ligne comme ce fut le cas par le passé n’est plus une attitude digne d’une entreprise/marque à l’écoute de ses clients/consommateurs.

Source : https://digitalreputationblog.com/

Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre agence Marketing des Réseaux Sociaux et à télécharger notre livre blanc « Placez le Social Media Marketing au cœur de votre Stratégie d’Acquisition »