Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux
Toute entreprise devra tôt ou tard gérer une relation publique de crise. Les médias sociaux ont notamment le pouvoir d’attiser la flamme ou de l’éteindre. D’ailleurs, peu importe la crise, les médias sociaux doivent jouer un rôle dans votre communication de crise. En effet, bien utilisés, ils transmettent l’information et offrent une voix positive à l’entreprise.
Cet article vous livre quelques techniques social média marketing pour maîtriser l’adversité à travers des conseils universel de management de crise.
Mettez un plan en place
Bien avant qu’une catastrophe n’arrive, vous devez avoir un plan en place. Comme le viel adage le dit si bien, mieux vaut prévenir que guérir. Un plan de communication de crise, c’est un peu comme les tests d’alarme incendie à l’école. Vous avez besoin d’un plan pour sortir d’un désastre en toute sécurité, mais vous avez aussi besoin de pratique.
Et même si il n’est pas possible de prédire quel type de crise va survenir, il est sûr que votre réputation et votre marque en pâtiront. Et c’est pour cela qu’il faut anticiper et préparer son plan afin d’atténuer les retombées et de réparer les dommages causés.
Répondez rapidement
Vous ne pouvez pas rester silencieux et espérer que le problème disparaîtra de lui même.
La meilleure action de relation publique lorsqu’une crise surgit, est d’agir rapidement, de façon responsable. Les premières 24 h sont cruciales, les gens s’attendent à une réponse immédiate et plus vous attendrez pour exprimer votre position, plus votre réputation sera abîmée.
Domino’s Pizza l’a appris à ses dépens : il y a quelques années, un employé a posté sur Youtube une vidéo d’un de ses collègues faisant des pizzas en transgressant toutes les conditions d’hygiènes. La vidéo surnommée “Dirty Domino’s video” fit des millions de vues sur internet et l’histoire fut retranscrite immédiatement dans la presse. Le directeur général apparut finalement pour présenter ses excuses aux consommateurs , mais 48h après, ce qui fut jugé trop tard pour certains analystes.
Soyez honnête et prenez vos responsabilités quand c’est nécessaire.
Tout le monde fait des erreurs, y compris les entrepreneurs. Vos clients sont capables de comprendre et de pardonner à condition que vous admettiez vos erreurs.
A titre d’exemple, la marque fashion DKNY, à été félicitée pour son honnêteté, lorsqu’un photographe à affiché la marque sur Facebook pour avoir utilisé ses photos sans payer. DKNY en a assumé la responsabilité, en expliquant que la maquette interne avait été accidentellement utilisée dans un de leurs magasins à Bangkok. De plus, la compagnie à fait une donation à la Young Men Christian Association (YMCA) au nom du photographe.
Ne commentez pas et ne supprimez pas les commentaires
Lors d’une crise, les gens sont forcément énervés. Mais si vous ne gérez pas correctement vos commentaires, vous allez faire plus de dommages à votre marque, déjà fragilisée. A titre d’exemple, Applebee à été récemment critiquée pour avoir polémiqué avec ses clients et pour avoir bloqué les gens de sa page facebook. Cette bataille digitale avait commencé lorqu’un pasteur avait écrit sur une note de frais : “ J’ai donné 10 % à Dieu, pourquoi je donnerais 18 % ?”. La serveuse posta une photo du ticket en question sur facebook.
Les gens furent outragés et l’entreprise, au lieu de rester calme, commença à débattre avec les clients, à supprimer les commentaires et à bloquer les consommateurs. Un bloggeur diffusa la chronique de l’entière tribune….
Cela pour dire qu’il faut toujours garder son calme et ne pas jeter de l’huile sur le feu. Répondez simplement aux questions ou commentaires de façon appropriée. Une tempête finit toujours par se calmer, mais votre entreprise, elle, sera jugé sur ses réactions.
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