Les équipes Sales ops chez Groupon – Laetitia Mira

Dans l’épisode 10 de La vente réinventée, découvrons ensemble comment l’équipe sales ops s’organise chez Groupon. Notre invité du jour est Laetitia Mira, Head of Sales Ops chez Groupon.Elle nous raconte son évolution au sein de l’entreprise et les moyens mis en place pour accompagner les sales.

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Bonjour Gabriel.

Comment vas-tu ?

Très bien merci de me recevoir pour ce podcast.

Super peux-tu nous dire un petit peu qui est Groupon même si je suis sûr que plein de gens connaissent.

Bien sûr, Groupon en fait c’est une market place ou les utilisateurs peuvent découvrir de nouvelles expériences chaque jour. Concrètement, pour eux, ça signifie leur faire découvrir de nombreux biens et services dont ils peuvent profiter à des prix avantageux partout où ils se trouvent. Par exemple un restaurant gastronomique au coin de votre rue, un salon de coiffure ou encore un grand parc d’attractions. Pour nos commerçants, cela signifie les aider à faire prospérer leur business et attirer de nouveaux clients.
Au final pour vous donner un ordre d’idée, nous connectons vingt trois millions de clients actifs à travers le monde avec nos partenaires commerciaux dans le but de soutenir durablement le commerce local.

Super et toi, ça fait longtemps maintenant que tu es chez Groupon plus de onze ans c’est ça ?

Effectivement, j’ai intégré Groupon en deux mille onze, donc il y a un tout petit peu plus de dix ans, pas encore onze en tant que Key Account Manager Travel. Il faut savoir que chez Groupon nous avons trois lobby. La partie travel la partie locale et la partie shopping. J’ai ensuite évolué en tant que chef de projet Travel, travaillé pendant quelques années pour ensuite devenir revenu manager de l’activité locale cette fois.
Et en deux mille dix sept, j’ai intégré l’équipe Sales Ops dont je suis désormais en charge.

D’accord. Donc ça fait vraiment toute une carrière à différents postes au sein de Groupon dans deux des trois lobby, c’est ça ?

Exactement.

Et peux-tu nous définir un peu plus en détail ce que tu fais en tant que Sales Ops chez Groupon ?

En tant que Sales Ops on essaye d’améliorer la vie des commerciaux. On est une équipe centrale, chef d’orchestre et couteau suisse. On est censé être les garants des outils, les garants des performances des commerciaux, le garant de la formation des nouveaux entrants et la formation continue. Donc un poste assez central, une équipe très centrée pour être sûr de pouvoir piloter au mieux analyser les équipes commerciales et aller dans le sens de la stratégie de l’entreprise.

Quand tu dis que l’équipe est centrale, elle se positionne comment par rapport au sales, par rapport au marketing, par rapport au global aussi, vu que vous avez une entreprise internationale.

Central au niveau france pour l’instant, parce qu’on a une équipe sales ops internationales.
Effectivement, j’ai des homologues dans chacun des pays. On discute beaucoup, on redescend les informations sur les outils les nouveaux process à mettre en place directement avec chaque saison de chaque équipe pour pouvoir après redescendre des informations directement auprès des équipes commerciales l’équipe marketing étant à part, complètement à part chez nous.

Elle est française, elle où elle est globale ?

Elle est globale.

D’accord. Et toi dans ton équipe t’as France uniquement ou t’as d’autres ?

Non, j’ai la France, la Belgique et la Hollande donc je m’occupe de ces trois pays, le plus gros marché étant la france, la Belgique et la Hollande étant similaire même si il y a des particularités de la Belgique avec la double langue franco deutch et la Hollande avec juste la partie deutch et voilà.

Et tu travailles comment avec les hollandais? Tu utilises l’anglais j’imagine ?

Oui toute communication se passe en anglais. La langue je dirais nationale est l’anglais pour pouvoir communiquer, c’est beaucoup plus simple. J’essaye d’être polyglotte mais voilà mes langues se limitent aux français, espagnol et anglais.

Bah c’est pas mal du tout ! Le fait que t’ai onze ans dans l’entreprise ça te donne quoi comme avantage dans ton rôle ?

D’avoir déjà commencé chez le travel pour être ensuite passer chez le local ça m’a permis déjà de comprendre différentes process parce que ce ne sont pas les mêmes d’une année à l’autre et en même temps d’avoir été chef de projet chez travels ça m’a permis de rencontrer énormément de personnes d’équipe. Les personnes en onze ans, elles ne sont pas toutes restées, mais les équipes, elles sont toujours là. Du coup, je comprends mieux les problématiques de chacune des équipes, les intervenants qui peuvent interagir avec les process qui sont intégrés à notre stratégie et du coup ça me permet de pouvoir contacter si ce n’est pas la bonne personne, au moins la bonne équipe pour pouvoir avoir une réponse beaucoup plus rapidement sur une problématique qui se pose au jour le jour.

Dans l’entreprise t’as passé onze ans, t’as progressé. Tu me disais tout à l’heure que tu n’étais pas la seule à avoir eu ce ce cas de figure qui avait aussi le directeur des ventes et même le country manager.

Exactement le directeur des ventes ça fait huit ans qu’il est là et il a été sales pour passer ensuite manager des équipes commerciales.
On en a deux des managers commerciaux dans cette configuration là on n’en a que deux des managers commerciaux et tous les deux étaient sales avant. Ils sont passés manager aussi par la suite donc ça c’est de très belle évolution et on a le country manager effectivement qui lui a intégré avant moi en deux mille dix en tant que sales et il a évolué en tant que manager régional de sa région, il était du sud, après directeur commercial directement de toutes les équipes commerciales, puis après Country Manager en deux mille dix huit. Donc ça fait quatre ans qu’il est à ce poste là.

Ce que ce que moi j’aime vraiment, ce sont les entreprises qui réussissent à faire progresser leurs collaborateurs, à les conserver, à les faire évoluer dans le temps, c’est toujours un signe de vitalité, de bonne santé et puis de capacité à faire grandir les collaborateurs au sein de leurs équipes donc c’est plutôt je trouve un très bon signe que vous soyez au moins trois comme ça avoir eu des responsabilités qui évoluent dans le temps. Et puis il semble qu’ être sales chez Groupon c’est aussi la voie royale pour progresser, pour avoir des responsabilités ce qui est bien vu que c’est pas toujours un métier le plus apprécié, le plus valorisé, on privilégie quand même beaucoup des formations plus marketing parfois plus ingénieurs d’autres fois en France et là de de faire grandir les sales c’est plutôt un bon signe est un bon signe pour les sales. C’est quoi la culture sales chez vous ?

C’est-à-dire ?

Et bien qu’est ce que vous faites pour justement que les ventes qu’il y ait une émulation entre collaborateurs qui aient un plaisir à travailler et puis le fait d’atteindre vos objectifs d’un mois sur l’autre. Comment vous animez-vous cette culture-là ?
Alors on met en place des challenges pour justement les aider quand c’est un focus très particulier sur lequel on a envie de se pencher pour un ou deux mois, on met en place des challenges avec une animation hebdomadaire de reporting assez ludique pour éviter que ce soit juste un tableau Excel à lire et pas très fun pour justement faire en sorte que il y a un peu plus d’émulation et de challenges entre chaque commerciaux, ça c’est au niveau du pays.

Quels types de challenges ? Sur le nombre d’appels, c’est sur…

ça peut être le nombre d’appels, ça peut être le nombre de contrats qui sont signés sur telle ou telle catégorie. Là en l’occurrence, on a un challenge pour la fête des mères. Donc il court jusqu’à la fête des mères qui va arriver le vingt neuf mai si je ne me trompe pas, pour essayer de re atteindre le même nombre d’offres que nous avions sur nos deals il y a quelques années et voilà sur des catégories bien particulière donc la catégorie beauté bien être et en dessous on a des sous catégories donc tout ce qui est massage tout ce qui est manucure pédicure tout ce qui est coiffure.
Voilà, on essaie de pouvoir relancer cette dynamique là et on met un challenge financier forcément financier de dessus pour pouvoir atteindre le nombre d’offres que nous avions à l’époque sur Paris et Lyon en particulier pour le challenge. On a choisi juste Paris Lyon parce que ce sont deux grosses villes chez nous pas parce que Marseille ne nous intéressait pas, Je tiens à le préciser, c’est une très grande ville aussi pour nous, mais juste il fallait se concentrer sur deux villes en particulier. On a choisi ces deux-là

Super, d’autres exemples d’animation ?

Oh des animations! Oui, on a un une compétition annuelle au niveau Europe qui s’appelle le president club. C’est quelque chose qui a été mis en place en deux mille dix huit, on avait dû l’interrompre avec le covid, mais là, il vient de repartir. Donc le premier avril, on l’a relancé. Donc c’est vraiment tout nouveau tout beau. Une compétition qui va durer normalement jusqu’au trente et un décembre, ce sera lié aux performances des commerciaux.
Donc les compétiteurs sont entre chaque pays et chaque pays a la possibilité du coup de d’avoir des gagnants. Et les années précédentes et les éditions précédentes c’était des très très beaux voyages de quatre ou cinq jours payés aux frais de la princesse pour des super belles destinations dans des hôtels magnifiques. On a eu la Grèce, on a eu un très bel hôtel à Monaco et l’année du covid ça aurait dû être à l’île Maurice.

Ah dommage. Vous avez eu des voyages annulés avec la covid.

Exactement.

Mais les commerciaux attendent cette compétition avec impatience parce que forcément les premières éditions tout le monde en revenant en a parlé en disant que c’était génial, que tout était magnifique, organisés mais parfaitement donc voilà, ils sont très contents d’avoir de nouveau ça qui est remis en place.

Et vous faites ça, j’imagine avec vos fournisseurs ou en tout cas avec vos partenaires.

Alors là dessus, c’est une agence extérieure qui s’occupe de tout pour nous donc je ne sais pas.

D’accord, pas nécessairement en tout cas. Tu me disais aussi qu’en termes d’organisation, vous avez mis dans la même équipe les logiques plus sales ops et aussi les logiques plus sales enablement à savoir des formations…

Tout à fait on a un formateur et un ingénieur de la formation au sein d’équipes parce que en fait pour moi les problématiques sont les process sont mêmes, les process qu’on peut mettre en place, les outils qu’on peut intégrer, il faut que ça passe par la formation des commerciaux et donc du coup que ce soit la formation du onboarding pour l’intégration des nouveaux collaborateurs sur une dizaine de jours et après la formation continue pour tous qui est l’amélioration des outils, amélioration du pitch commercial puisque notre stratégie évolue, on arrive à débloquer des situations, on arrive à améliorer les outils et du coup ça repasse par la formation pour avoir des réponses à des objections pour éviter que le partenaire qu’on essaye de signer depuis peut-être des années on arrive toujours à obtenir des des réponses à ces objections qu’il a toujours envers nous et du coup voilà, ça passe par cette formation-là, que ce soit des nouveaux entrants ou de la formation continue

Et ça c’est au sein de ton équipe. Il n’y a pas de distinguo entre sales ops et sales enablement.

non, non c’est au sein de son équipe effectivement.

Et toi tu report à qui ? Head of sales ou à une équipe sales ops globale ?

Head of sales ops EMEA donc mon boss est Londres.

D’accord ok donc vous avez vraiment l’équipe sales ops d’un côté en support et en soutien des sales à côté avec un double reporting au niveau global. Et ça se passe bien ? Mais enfin en même temps sûrement avec le double ancienneté à tous les deux dans la relation avec…

Oui oui, très bien, on est, on a presque évolué en même temps en fait du coup on a appris tous les deux en fait le premier directeur commercial que moi j’ai évolué dans sales ops finalement il est passé country manager, mais on a tous les deux évolué en même temps à ce nouveau poste là, et donc on a travaillé étroitement en collaboration. Moi j’avais vraiment besoin de comprendre quelles étaient ses problématiques au quotidien. Qu’est ce qu’il avait besoin? Comment il pilotait ses équipes? Qu’est ce qu’on pouvait faire pour améliorer ses reporting ? Qu’est-ce qu’il regardait au quotidien pour mieux intégrer déjà ces outils mieux intégrer les tableaux qu’il utilisait pour avoir la même visibilité que lui, la même vision des chiffres que lui et du coup faire en sorte que si on avait la possibilité de mettre des choses en place tout de suite on en discutait pour savoir si c’était en corrélation avec ce qu’il imaginait par rapport à son équipe puisqu’il venait de sales et de sales directement et donc voilà être sûrs que c’était pas complètement décorrélés de la réalité qu’on nous proposait de mettre en place.
Par rapport à ça, justement, on a essayé de mettre en place un vis ma vie, un projet sur lequel on a vraiment voulu mettre l’accent parce que on était un peu décorrélé de la réalité par rapport aux commerciaux sur le terrain. Et pour mieux comprendre leurs problématiques, on a décidé de passer deux jours chacun notre tour auprès des commerciaux et de vivre leur vie au quotidien, savoir comment ils préparaient leur rendez-vous, comment ça se passait un rendez-vous pour remonter et récupérer le plus d’informations possible pour après en ressortir avec des nouveaux outils avec des pilotage différents et éviter par exemple que ils ouvrent au quotidien cinq ou dix différents documents qui au final on a réussi à tout regrouper et le même outil est utilisé par les managers comme pour les commerciaux.

Super et ce vis ma vie a été fait, c’est toi et le head of sales qui ont vécu la vie des commerciaux. Est ce qu’il y a des commerciaux qui ont vécu votre vie ?

Alors c’est directement les gens de mon équipe. On est allé voir les commerciaux en direct, on a pris rendez-vous avec eux, donc ils étaient prévenus à l’avance.
On ne les a pas pris en traître et on leur a dit Voilà, je vais passer deux jours avec toi et j’aimerais que tu me montre une journée type comment ça se passe.

D’accord.

Le directeur commercial…

Donc c’est l’ensemble de ton équipe ?

Exactement, le directeur commercial lui il le fait, je dirais pas quasi quotidiennement, mais il accompagne très souvent ses équipes commerciales en rendez-vous donc du coup il les suit beaucoup plus que nous et nous ne le faisons pas. Donc du coup, voilà, c’est ça a été fait. On n’a pas fait à l’inverse. on n’a pas eu le temps. Le projet a vraiment été sur le très long terme, il en est ressorti de très belles choses mais du coup quand on a voulu faire ça à l’inverse, le covid est arrivé malheureusement donc on a dû stopper un peu ces rencontres là.
Mais, c’est quelque chose qu’on aimerait bien remettre en place en deux mille vingt deux oui.

Ouais et puis j’imagine que pour les nouvelles recrues si vous en avez eu pendant cette période c’est intéressant aussi de de prolonger l’expérience.

Tout à fait tout à fait.

T’as quelque chose en plus à ajouter qu’on n’aurait pas évoqué ? On arrive près de la fin de cet enregistrement.

Je ne vois pas particulièrement, je pense avoir répondu à pas mal de choses.

Comment tu te vois évoluer peut-être ?

Et bien le poste de sales ops au niveau EMEA je pense que ça c’est quelque chose qui pourrait correspondre à ce que cherche, parce que du coup la j’ai la France, la Belgique et la Hollande après d’évoluer du coup avoir plus de responsabilités je pense que c’est tout aussi challenging même si les marchés étant différent, c’est ça qui est en soi challenging. Après les problématiques sont quasi les mêmes, les process on a de la chance on a réussi à tout harmoniser donc ils sont quasi identique donc ouais ce serait au sein de Groupon EMEA sales ops.

Ouais donc ça couvrirait l’ensemble des pays européens et ça permettrait de voir les enjeux dans ces autres pays et de continuer ce travail d’harmonisation, de mise en commun, de process et de mise en commun de bonnes pratiques de bonne humeur. Merci beaucoup Laetitia c’était un plaisir. On se retrouve deux fois par semaine pour un nouvel épisode, abonnez-vous sur votre plateforme préférée pour ne rater aucun épisode.
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Merci Gabriel.

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