Améliorer l’expérience client grâce au Référentiel Client Unique ( RCU )

Il est fréquent de recevoir plusieurs communications identiques de la part d’une marque que l’on apprécie, que ce soient des emails ou des séries de SMS. Ce phénomène n’est pas toujours le résultat d’un bug informatique. Souvent, sans en avoir conscience, un client peut transmettre ses coordonnées à plusieurs reprises et de manière différente. Par exemple, une commande peut être passée depuis un smartphone, puis quelques mois plus tard, une autre commande est effectuée depuis l’ordinateur d’un ami, avec une variation dans la saisie du numéro de téléphone ou de l’adresse email.

Ce type de situation peut créer des enregistrements dupliqués dans le système de gestion de la relation client (CRM) de la marque, comme s’il s’agissait de deux individus distincts. Cela entraîne une dégradation de l’expérience client, créant des frictions inutiles. Pour résoudre ce problème et offrir une expérience client sans faille, l’implémentation d’un Référentiel Client Unique (RCU) est essentielle. Le RCU centralise et consolide toutes les données relatives à vos clients, fournissant ainsi une vision à 360° de chaque individu.

Les problèmes des données dupliquées 

Impact sur le CRM

Dans le système de gestion de la relation client (CRM) de la marque, cela peut entraîner un enregistrement dupliqué du même client, comme s’il s’agissait de deux individus distincts. Cette situation est courante et entraîne une dégradation de l’expérience client en créant des frictions, tout en vous privant d’une vision complète de vos clients et de potentielles ventes additionnelles.

Coûts Associés

Pour les utilisateurs de la plateforme Hubspot, ces doublons augmentent inutilement les coûts associés au traitement et au stockage des données, affectant directement vos charges, car Hubspot facture selon le nombre de contacts enregistrés. La gestion des données devient également plus complexe lorsque celles-ci doivent être partagées entre différents outils technologiques.

Les solutions proposées par Hubspot

Outils de nettoyage de données

Heureusement, Hubspot propose des outils destinés à nettoyer les données et à éliminer les doublons. Cependant, ces outils peuvent s’avérer insuffisants dans certains cas, nécessitant alors le développement d’un outil spécifique pour nettoyer automatiquement et régulièrement vos bases de données.

Le concept de référentiel client unique (RCU)

Qu’est-ce que le RCU ?

C’est ici qu’intervient le concept de RCU, ou Référentiel Client Unique. Le RCU est un système qui centralise et consolide toutes les données relatives à vos clients pour fournir une vision à 360° de chacun d’eux. Il regroupe toutes les informations et tous les points de contact associés à chaque client.

Exemple de tableau RCU

Mettre en place un RCU implique de définir un tableau de bord qui établit les règles que les développeurs utiliseront pour configurer l’outil chargé de nettoyer et de structurer vos données clients. Vous commencez par définir les champs essentiels à la connaissance du client, les règles à appliquer, et la priorité de chaque règle. Une fois ces règles intégrées, vos bases de données seront nettoyées efficacement, résultant en un CRM organisé et une expérience client améliorée, sans friction.

Exemple de tableau RCU utilisé par les développeurs

Les bénéfices d’un RCU

Optimisation des coûts

Les équipes de 1min30 Tech, spécialisées dans le développement de ces solutions, ont déjà permis à un de nos clients d’économiser plus de 5000€ par an grâce à la réduction du nombre de contacts en base grâce à la mise en place d’un RCU.

Amélioration de l’expérience client

En centralisant les informations, le RCU permet d’offrir une expérience client plus fluide et personnalisée, en évitant les communications redondantes et en fournissant une vision complète du parcours client.

Facilitation de la conformité RGPD

Un autre avantage significatif de la mise en place d’un RCU est la facilitation de la conformité aux réglementations telles que le RGPD (règlement général sur la protection des données). En centralisant les données clients et en les structurant de manière cohérente, il devient plus facile de garantir que les informations personnelles sont traitées conformément aux exigences légales. Le RCU permet également une gestion plus aisée des demandes de suppression de données ou d’accès aux informations personnelles par les clients.

La mise en place d’un Référentiel Client Unique est essentielle pour optimiser la gestion des données clients, réduire les coûts et améliorer l’expérience client. Pour plus d’informations ou pour une consultation, vous pouvez contacter notre équipe commerciale.

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