Comment réaliser un plan de découverte efficace ?

Le plan de découverte se réfère au script initial utilisé par le commercial pour obtenir toutes les informations nécessaires afin de poursuivre ou d’arrêter la prospection téléphonique. Il s’agit d’une série de questions essentielles pour garantir des conversions. Toutes les informations obtenues grâce au plan de découverte aident à affiner la stratégie et l’argumentaire utilisés. C’est aussi une excellente manière de traiter les objections. Si vous êtes en phase de lancement de votre équipe commerciale ou en refonte de votre stratégie, vous découvrirez dans cet article comment réaliser un plan de découverte efficace !

Quelle structure suivre dans son plan de découverte ?

Le plan de découverte est rempli de questions relatives à la structure suivante :

la problématique du prospect avec la méthode FARP,
les besoins du prospect,
les raisons qui le poussent à passer à l’action (acheter, s’abonner…),
et bien plus encore.

Définir la problématique du client avec la méthode FARP

La problématique du client se réfère à son contexte. S’il se met en contact avec votre commercial ou si vous l’avez dans votre base de données, c’est qu’il a un problème qui a besoin d’être résolu en bénéficiant d’une solution.

Voici donc les questions à mettre dans le plan de découverte en relation avec la problématique du client :

Qu’est-ce qui pourrait pousser le prospect à passer à l’action ?
A-t-il déjà implémenté des solutions pour répondre à son problème ?
Quelles en ont été ses décisions ?
Quels résultats a-t-il obtenus ?
Quelle en a été sa conclusion ?

Comment utiliser la méthode FARP ?

La méthode FARP se base sur les points suivants :

Faits,
Actions menées,
Résultats obtenus,
Perceptions des actions menées.

Identifier les besoins du prospect

Tout comme les problématiques du prospect, il est aussi important de connaître ses besoins dans le plan de découverte. Comme il a déjà pris ses décisions antérieures face à son problème, il a donc envie de changer sa situation ou de l’améliorer. Mais pour savoir ce qu’il attend de votre produit ou service réellement, vous devez connaître le point qu’il veut travailler et son objectif. Il y a forcément une raison qui lui pousse à agir ainsi. Les questions à poser dans cette étape dépendent entièrement de vous (domaine, entreprise, service, produit…).

Comprendre pourquoi il pourrait passer à l’action avec la méthode SONCAS

Chaque prospect a des motivations spécifiques qui lui poussent à passer à l’action que vous voulez qu’il fasse (s’abonner, acheter, prendre rendez-vous, etc.). Votre commercial se doit de connaître les raisons particulières de chaque personne ou entreprise qu’il prospecte. Ainsi, il aura encore plus d’arguments solides à avancer pour mieux le convaincre. La prise de notes reste de mise à ce moment-là pour mieux réutiliser ces données recueillies après.

La méthode SONCAS

La méthode SONCAS se base sur la psychologie, tout ce qui pousse chacun à raisonner d’une certaine manière. Elle vous dévoile exactement les motifs cachés de vos prospects. Ces motivations viscérales sont :

La sécurité : Proposez des garanties pour mieux le rassurer.
L’orgueil : Puisque le prospect veut avoir beaucoup plus grand, beau et mieux que les autres, donnez-lui du haut de gamme ou un pack premium.
La nouveauté : L’innovation et la tendance raisonnent bien avec la recherche de nouveautés ou de nouvelles expériences.
Le confort : Comme le prospect veut effectuer peu d’efforts et se rendre la vie facile, il sera rapidement convaincu par le gain et la facilité d’utilisation.
L’argent : Étant donné qu’il veut dépenser le moins d’argent possible tout en jouissant d’un bon rapport qualité/prix, vous pouvez lui parler du ROI (retour sur investissement) et de ristourne.
La sympathie : Son attente de partenariat et de confiance peut être bien répondue avec de la proximité et un bon relationnel.

Maintenir une accroche narrative

Si le fait de poser une longue liste de questions peut mettre mal à l’aise certaines personnes, il y a une autre alternative qui pourrait les intéresser. Il s’agit de l’accroche narrative, plus connue sous le nom de « storytelling » en anglais. Dans ce type de plan de découverte, le commercial mise sur l’émotion et l’empathie pour convaincre son prospect. Cette stratégie ne fonctionne pas forcément pour toutes les entreprises, puisqu’il faut déjà se baser sur les témoignages et l’expérience d’anciens clients.

En même temps, cela demande une étude poussée en amont afin de pouvoir créer une histoire à raconter lors de l’appel. Les informations à récolter préalablement concernent :

l’historique des interactions avec le prospect grâce au logiciel de CRM,
l’activité récente de l’interlocuteur (ou de son entreprise si vous opérez dans le B2B),
les actualités et informations concernant un quelconque changement qu’il a vécu,
les contacts communs sur les réseaux sociaux comme LinkedIn.

Quelles questions poser dans le plan de découverte ?

Pour réaliser un plan de découverte efficace, vous devez y mettre à la fois des questions ouvertes, mais aussi des questions fermées. Ces dernières requièrent une réponse oui ou non, alors que les premières demandent plus de détails de la part de l’interlocuteur. Il est recommandé d’alterner entre questions ouvertes, questions fermées et reformulations pour bien cerner le client.

Comment adapter ce plan de découverte selon le client traité ?

Le commercial adapte une stratégie d’approche en fonction de son interlocuteur.

Lever les réticences du prospect

Un client réticent ne veut pas encore passer à l’action voulue pour une raison ou une autre. Dans ce cas, sachez traiter ses objections en suivant ces conseils. Vous pouvez aussi appliquer des stratégies conversationnelles comme le fait de :

rebondir sur les informations qu’il a déjà données tout au long de votre échange,
lui donner des faits solides qui appuient vos arguments,
mettre en avant les points forts de votre produit/service/entreprise,
vous appuyer sur les preuves sociales (label, étude de cas, récompenses, recommandations…).

Vaincre l’indifférence du prospect

Il arrive que le prospect ne voit réellement pas ce que votre produit ou service pourrait lui apporter de plus. Dans ce cas, il n’est tout simplement pas intéressé. Il est très difficile de passer outre cette indifférence.

Collaborer avec un client réceptif et coopératif

Avoir un client réceptif et coopératif en face de soi facilite la tâche. Il répond à tous les critères de votre buyer persona et il dévoile les informations nécessaires relatives au plan de découverte. Votre commercial sera ravi d’avoir ce profil de prospect.

Quand vous réalisez le plan de découverte, sachez qu’il doit être traité comme un élément dynamique. Tout au long de l’appel, il faudra que le commercial pose le maximum de questions possibles pour assurer une belle performance. Il est aussi contraint de prendre en considération l’évolution de la discussion et de garder son dynamisme jusqu’à la fin de chaque appel.

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