Quelle est la place des commerciaux dans le parcours client ?

Pour toute entreprise, la vente est un processus à la fois délicat et complexe. Elle demande beaucoup d’écoute, de la compréhension, mais aussi une capacité de négociation. Sa réussite dépend de plusieurs critères, mais elle repose surtout sur les épaules des commerciaux qui doivent faire leurs preuves. Alors que la vente demeure vitale pour les entreprises, son format a toutefois évolué au fil des années. Désormais, il va falloir recourir à de nouvelles techniques de vente, ce qui donne aux commerciaux une place fondamentale dans le parcours client. Tout ce qu’il faut savoir concernant la place des commerciaux dans le parcours client.

La vente dans le parcours d’achat

Avant d’arriver à la vente, un client doit passer par de nombreuses étapes dans le parcours client. Si on rajoute à cela le facteur omnicanal, l’arborescence du parcours client ne devient que plus compliquée. Pour les entreprises, le parcours d’achat constitue un véritable enjeu, et c’est par une maîtrise intelligente de celui-ci qu’elles sont en mesure d’optimiser leurs ventes.

Les entreprises doivent alors compter sur la performance de leurs commerciaux pour guider les prospects dans leur progression. La mission des commerciaux intègre plusieurs activités dans un parcours d’achat actuel, à savoir :

• La prospection : il s’agit de la tâche principale pour aider l’entreprise à acquérir de nouveaux clients ;
• La communication : les commerciaux doivent vanter les mérites du produit ou de l’offre qu’ils doivent vendre vers les clients cibles ;
• Le service : les équipes de vente agissent avant la vente pour convaincre le futur client, mais aussi après la vente pour assister le client et écouter ses remarques ;
• La fidélisation : fidéliser les clients acquis fait aussi partie des tâches que les commerciaux doivent exécuter. Ils peuvent même dans cette étape faire la promotion d’autres offres en complémentarité de celle proposée.

Dans cette optique, les commerciaux doivent avoir une grande connaissance du marché, et des prospects qu’ils vont devoir convertir. De ce fait, la préparation est une phase très importante pour les commerciaux. Selon le coach de vente Jean-Pascal Mollet, cette phase préparatoire assure 90 % de la réussite d’un rendez-vous. À la manière d’un examen dans lequel on s’en sortirait plus serein si l’on avait appris par cœur, la préparation fait gagner en sérénité et en aisance aux commerciaux. De plus, le client sent que l’on s’intéresse à lui quand nous faisons l’effort de chercher des informations.

Si la connaissance du parcours d’achat est bénéfique à l’entreprise comme aux commerciaux, le comprendre n’est pas toujours évident. Mais avec la bonne approche, il est possible d’appréhender plus facilement cette étude. Justement, avec la méthodologie Acquisition Strategy Design, vous serez en mesure de définir un parcours client optimisé. La cartographie de l’acquisition ou la troisième étape de la méthodologie sera surtout pratique pour les commerciaux pour aider leurs clients à progresser dans leur parcours d’achat.

La méthodologie des 7 C pour comprendre votre client et répondre à ses objections

Les problèmes de compréhension au sein d’une organisation sont encore très fréquents aujourd’hui. Les managers qui ont un problème pour comprendre leurs collaborateurs, ou encore les clients qui ne sont pas compris par les commerciaux, la liste est longue. Ce qui est toutefois sûr, c’est qu’il s’agit d’un problème de méthode. Si notre méthodologie Acquisition Strategy Design peut contribuer à l’alignement des équipes pour définir un meilleur parcours client, la méthodologie des 7 C peut également être utilisée en complément.

Le modèle des 7 C est une approche qui a pour objectif d’augmenter les ventes. Il consiste à avoir un point de vue externe sur l’entreprise. Il peut s’appliquer dans plusieurs domaines relatifs à la vente. Comme son nom l’indique, il s’agit de 7 concepts sur lesquels les entreprises peuvent appuyer leur stratégie et leurs plans d’action :

Comprendre et connaître : cette première étape de la méthodologie 7 C consiste en la compréhension de l’environnement professionnel dans lequel se trouve l’entreprise. Cette compréhension et cette connaissance de l’environnement peuvent aider une organisation à devenir leader en matière d’opinion. Cette phase inclut aussi la connaissance du client en se posant les bonnes questions pour mieux comprendre leur comportement.

Cibler : le ciblage est l’une des phases fondamentales du modèle 7 C. Il consiste à cibler de manière efficace les leads en travaillant sur la notion buyer persona. En inbound marketing, le ciblage n’est efficace que si l’on applique correctement la définition du profil client avec les bonnes questions.

Concevoir : cette phase intervient après les deux premiers C. Elle consiste en la conception de contenus qui s’appuient sur différents critères obtenus grâce aux études précédentes.

Créatif : dans cette phase, il faut faire preuve de créativité, car c’est ce qui va démarquer l’entreprise de ses concurrents. Se distinguer de la concurrence n’est toutefois pas toujours évident. En effet, il ne s’agit pas simplement d’une originalité visuelle ou d’un contenu de meilleure qualité, mais surtout un meilleur fond de sujet.

Clair et concis : la clarté de contenu est très importante en acquisition client, en particulier dans l’Inbound Marketing. Avec un prospect devenu plus exigeant à l’ère du Web 2.0, il faut savoir captiver l’attention de l’internaute. Le choix des titres et la qualité de contenu sont par exemple des critères fondamentaux pour attirer l’attention du client.

Coordonner : la coordination est une clé de succès, quelle que soit la campagne entamée. Une solution que peut apporter notre méthodologie Acquisition Strategy Design qui aligne les équipes de vente, de marketing et de communication pour gagner des leads plus facilement.

Convaincre : un dernier aspect important du modèle 7 C est le fait d’être convaincant. Être convaincant demande toutefois plusieurs étapes à passer, que ce soit au niveau communication ou au niveau commercial. Pour ce faire, un argumentaire de qualité d’un point de vue commercial et communicationnel s’impose. En même temps, dans le cas de la communication web, il faut que ces contenus respectent les critères du SEO pour réussir la démarche Inbound marketing engagée.

L’évolution du rôle de la vente dans les prochaines années

Le processus de vente a beaucoup évolué au fil des années, et la pandémie n’a fait qu’accroître le phénomène. Avec les restrictions sanitaires, la plupart des opérations de prospection ont dû se faire à distance. Une contrainte qui devient peu à peu aujourd’hui une norme en raison du côté pratique du processus. En effet, un rendez-vous en ligne est bien plus simple à mettre en place qu’un rendez-vous classique. Avec moins de contraintes au niveau logistique et plus d’approbation de la part des prospects, le Remote Selling est probablement l’avenir de la vente.

Mais bien que ce format de vente puisse sembler plus simple, il n’en reste pas moins difficile à préparer. En effet, en plus de devoir être compétent, empathique et attentif, le commercial va aussi devoir actionner d’autres leviers pour aboutir à la conclusion de la vente. Il doit supprimer les frictions qui pourraient constituer un frein au processus de vente. Pour le fluidifier, le commercial peut toutefois compter sur un CRM professionnel pour mieux connaître sa cible. Cet outil permet également de cibler les prospects qualifiés pour des ventes encore plus pertinentes. Enfin, pour l’entreprise, il sera nécessaire de former la bonne équipe commerciale pour aboutir à la vente.

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