HubSpot et la fidélisation client : Défis et solutions [Podcast]
Dans le nouvel épisode du podcast « Les aventuriers de HubSpot » by 1min30, Gabriel David-Schwebel, fondateur de 1min30 et Rémi Poulet, CTO de 1min30, explorent la complexité des programmes de fidélisation clients, en particulier via HubSpot.
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En résumé
Rémi souligne que la fidélisation est une stratégie de long terme, visant à renforcer la relation avec les clients, contrairement aux promotions qui sont ponctuelles et axées sur les ventes immédiates.
HubSpot permet de gérer des programmes de fidélisation en utilisant des systèmes de scoring et des workflows.
Les limites des outils CRM
Une fidélisation basique peut être gérée directement, mais que des programmes plus complexes, notamment ceux impliquant des transactions spécifiques, nécessitent souvent des outils complémentaires parfois disponibles sur le Marketplace de HubSpot ou sinon des développement spécifiques Ad-hoc.
En effet, bien que HubSpot soit efficace pour gérer les aspects basiques de la fidélisation comme la gamification et les points de récompense, il peut nécessiter des outils tiers pour des promotions sophistiquées et des analyses approfondies. Les moteurs de promotion complexes, par exemple, ne sont généralement pas pris en charge nativement par HubSpot.
Mesurer la performance des programmes de fidélisation
Mesurer l’efficacité des programmes de fidélisation est un défi majeur. Rémi explique qu’il est difficile de déterminer si un panier moyen plus élevé est une cause ou une conséquence de la fidélisation. Pour obtenir des résultats objectifs, il recommande l’utilisation de cohortes similaires et de populations témoins, bien que cette méthode soit rarement réalisable en pratique.
L’écosystème de BI de HubSpot permet de calculer des métriques comme le score RFM (Récence, Fréquence, Montant) et la lifetime value. Cependant, des analyses externes sont souvent nécessaires pour des évaluations plus fines comme la rentabilité de la générosité.
Évolution et opportunités
Rémi conclut en notant l’évolution rapide du secteur de la fidélisation, notamment avec l’essor des abonnements dans divers secteurs comme la mode et la cosmétique. Il voit un potentiel important pour les outils CRM comme HubSpot dans la gestion de l’enchantement client.
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