CRM et Hôtellerie : Transformer les données en opportunités d’Upsell [podcast Ep41]
Dans un monde où l’expérience client est devenue le principal levier de différenciation, les entreprises ne peuvent plus se permettre de voir leurs clients comme de simples données transactionnelles. Pourtant, dans des secteurs comme l’hôtellerie, la gestion de la relation client est souvent confiée à des systèmes traditionnels qui peinent à offrir une expérience personnalisée.
Regarder l’épisode
En résumé
Le 41e épisode du podcast Les aventuriers de HubSpot plonge au cœur de cette problématique, en explorant les limites des Property Management Systems (PMS) – ces outils utilisés dans l’hôtellerie pour gérer les réservations – et le potentiel transformateur des CRM pour enrichir la connaissance client, améliorer la satisfaction et générer de nouvelles opportunités de revenus.
Les limites des PMS : des outils essentiels, mais insuffisants
Les Property Management Systems (PMS) sont souvent au centre des opérations hôtelières. Ils assurent des tâches essentielles : suivi des réservations, gestion des séjours, ou encore facturation. Cependant, leur rôle s’arrête généralement à la logistique.
Dans le podcast, Rémi Poulet, CTO de 1min30, explique : « Le PMS est conçu pour gérer les opérations, pas pour offrir une expérience client enrichie. Il envoie des emails de confirmation basiques et gère les relances de paiements, mais il est incapable de personnaliser l’interaction avec le client. »
Les lacunes de ces systèmes deviennent flagrantes lorsqu’il s’agit de répondre à des attentes spécifiques. Par exemple, le PMS ne distingue pas les membres d’une même réservation – il connaît seulement le nom du réservataire. En cas de réservation pour un groupe ou une famille, l’établissement ne dispose pas des informations nécessaires pour anticiper les besoins de chaque individu.
Ces limitations se traduisent souvent par une expérience client générique et une perte d’opportunités de vente additionnelle, là où la personnalisation aurait pu faire toute la différence.
Contrairement au PMS, le CRM (Customer Relationship Management) est conçu pour placer le client au centre de toutes les interactions. Grâce à une vue à 360° des données clients, il permet :
- Une personnalisation accrue : Proposer des services adaptés (spa, surclassement, activités locales) en fonction des préférences et du profil de chaque client.
- Une anticipation des besoins : Identifier les opportunités de vente avant même l’arrivée du client, via des emails ou notifications ciblées.
- Une fidélisation renforcée : Créer des programmes de loyauté véritablement engageants, allant au-delà du traditionnel 10e séjour gratuit.
Dans l’épisode, Rémi met en lumière la puissance du CRM pour enrichir l’expérience client, même avant l’arrivée. « Proposer un pack barbecue pour une famille ou une réservation au spa pour un couple, ce sont des actions simples qui montrent au client qu’il est compris et valorisé. »
Cette capacité à capturer et exploiter des données granulaires transforme chaque interaction en une opportunité de satisfaire et d’enchanter.
L’enjeu des systèmes intégrés
Malgré ses nombreux avantages, intégrer un CRM dans un environnement hôtelier peut s’avérer complexe. Les PMS ne communiquent pas toujours avec les autres outils, comme les moteurs de réservation pour la restauration ou le spa. Cette fragmentation des systèmes complique la centralisation des données et nuit à la fluidité de l’expérience client.
Rémi souligne également un problème majeur : « Dans certains hôtels, on ne sait même pas si le client a réservé une table au restaurant ou une session de spa. Cela donne une impression d’amateurisme et réduit la capacité de l’établissement à répondre aux attentes du client. »
Face à ces défis, il est crucial de miser sur une intégration fine des différents systèmes pour permettre une expérience cohérente, du pré-séjour au post-séjour.
L’importance de l’écoute post-séjour
L’expérience client ne s’arrête pas au départ. Le CRM joue également un rôle essentiel dans la gestion de la satisfaction post-séjour, notamment en minimisant l’impact des incidents.
Dans le podcast, Rémi insiste sur ce point : « Même après un séjour difficile, une bonne gestion des retours peut éviter des avis négatifs en ligne et renforcer la relation client. » En collectant les retours et en proposant des solutions adaptées, le CRM aide à transformer les désenchantements en opportunités d’amélioration continue.
Vous pouvez écouter l’épisode en choisissant votre plateforme de podcasting préférée en cliquant sur ce lien.