Pourquoi et quand utiliser les chatbots dans la relation client

Les chatbots, que l’on appelle aussi assistants virtuels, sont des programmes dotés d’un moteur d’intelligence artificiel simplifié permettant un dialogue avec un  interlocuteur sur la base d’un dictionnaire. Le chatbot suit un scénario bien délimité pour traiter au mieux une demande du type commande, réservation ou recherche de produit, horaires, etc.

Ce type de scénario simple a conduit Mark Zuckerberg à faire la promotion de ce type de chatbot en lançant un concours de Chatbot pour Messenger pour l’Afrique. Ce concours s’est concrétisé avec des chatbot party dès février 2017 dans différents pays d’Afrique dont Madagascar.

Ce n’est pas étonnant car Facebook Messenger est désormais l’application de communication la plus utilisée dans les pays en voie de développement, après Facebook son propriétaire.

Facebook domine internet dans les pays en voie de développement

 Internet coûte très cher dans les pays en voie de développement, même dans des pays comme Madagascar qui fait  partie des rares pays de la zone Afrique avec des liaisons internet fibres optiques.

Un abonnement internet permettant de télécharger quelques giga-octets coûte plusieurs jours de salaire à un cadre moyen tandis qu’un accès Facebook gratuit est fourni par les opérateurs téléphoniques comme Orange ou Blueline, pour ne pas les nommer.

Facebook bénéficie donc d’un avantage prépondérant : toutes les entreprises ont leur page Facebook et sont donc de potentiels clients à des bots Messenger

Les chatbots messenger peuvent accueillir, informer, orienter et conseiller les clients potentiels d’après quelques mots-clés utilisés par le visiteur.

Ces agents conversationnels sont un des moyens les moins chers pour répondre aux questions simples d’un  prospect, sans investir dans du personnel commercial qui, contrairement à ce que l’on pense, est dur à former.

Pourquoi utiliser un chatbot messenger

Facebook privilégie l’instantanéité et la réactivité pour caractériser l’engagement.
Le chatbot peut répondre à n’importe quelle heure de la journée aux clients, même en cas de coupure d’électricité dans votre magasin ou la nuit. C’est donc un bon moyen de communication dans le marketing conversationnel.

Il permet de faire une collecte d’informations en vue d’un traitement ultérieur par des employés. Le chatbot permet de s’affranchir des tranches horaires creuses ou vides.

On commence à le retrouver sur des sites de e-commerce où le chatbot accompagne les clients dans leur parcours d’achat, permettant ainsi d’augmenter le taux de conversion. On peux aussi l’utiliser sur des sites vitrines pour donner des renseignements.

Un avantage non négligeable est de servir de filtre au service de relation client qui est débarrassé des demandes simples et souvent répétitives. Cela représente un gain pour toute entreprise quelle que soit sa localisation.

Certains me diront que, même dans les pays en devenir, ce n’est pas politiquement correct en matière d’emploi, mais il ne faut pas oublier que le chatbot ne peut pour l’instant traiter que des demandes simples.

L’intelligence artificielle (AI) reste limitée car elle n’est pas cognitive ! Autrement dit, les chatbot actuels ne savent pas apprendre par eux-mêmes.

Les questions complexes sont trop difficiles ou trop chères à modéliser dans le scénario d’un bot et continueront d’être traitées par des agents humains dans la relation client.

Enfin, l’utilisation d’un chabot sur un site web ne doit pas dévaloriser l’image de la marque en faisant perdre du temps à l’utilisateur.

Comment utiliser un chatbot

On parle de “machine learning”  pour les chatbots, mais leur scénarios doivent êtres conçus par les agents chargés de clientèle  du  terrain.

Il est indispensable de prévoir plusieurs scénarios de conversation, sans chercher à faire un chatbot « je sais tout ». Le bot est là pour traiter  les questions basiques et, le cas échéant, transmettre la meilleure information possible à un humain.

Les domaines de prédilection d’un chatbot simple pour des budgets limités (chose courante dans les pays émergents) sont :

• Gestion des commandes ou réservation pour les hôtels-restaurants.
• Question sur les horaires ou la disponibilité des produits dans des magasins.
• Demande de prix de service simple (c’est ce que fait notre bot messenger )
• Prise de rendez-vous pour les professions libérales.

Donner une personnalité à un bot est un métier complexe qui exige des connaissances pointues en expérience utilisateur mais aussi en sémantique. Les solutions avec des générateurs de bots sont les moins onéreuses. Toutefois,elles apportent des réponses sommaires à partir de mots-clés.

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