Les effets du sondage dans la gestion de la relation client
« Le client est roi ! », ce célèbre dicton bien connu des écoles de commerce et mis en pratique par l’ensemble des acteurs de la sphère business comme une philosophie, exprime bien toute la valeur du client lorsqu’on souhaite faire de son entreprise, sa start-up, une success story !
En effet, faire du client un roi sous-entend qu’on lui apporte une satisfaction, un meilleur conditionnement, voire un paradis sur terre. Mais pour cela, il faut connaître le client comme les cinq doigts de sa main, c’est-à-dire connaître ses besoins, ses attentes et ses centres d’intérêt. D’où l’importance de certaines techniques comme l’étude-sondage.
Le sondage, what is this ?
Le sondage est une méthode qui vise à étudier le comportement d’une population donnée, à partir d’un échantillon de celle-ci. Il est généralement utilisé pour connaître des variations d’opinions dans le monde de la politique ou encore pour avoir les avis d’une population cible lors du lancement d’un nouveau produit/service, ou encore pour étudier les comportement de son audience-cible sur des produits existants, afin de résoudre d’éventuels problèmes.
Le sondage, B.A.BA pour une meilleure gestion de la relation client
D’aucuns pensent qu’elle est le socle, la base, voire le B.A.BA de toute entreprise soucieuse d’établir une bonne gestion de la relation client. Et pour cause, lorsque, vous décidez de réaliser une étude-sondage, vous disposez en fonction de l’objectif, d’informations intelligentes sur votre cible. Cela pourrait être l’âge, le sexe, leurs centres d’intérêt, motivations, attentes, à partir desquels vous pourrez établir vos prospects, vos clients actifs, inactifs, potentiels, ambassadeurs de la marque/ produit …
Et celle-ci à son tour, vous offrira une palette d’outils martech parmi lesquels figure le marketing automation, le CRM (Customer Relationship Management).
En clair, ce sont des outils de gestion de la relation client qui vous serviront à:
- Établir une communication plus efficace avec le client : C’est-à-dire trouver la bonne parole, le mot juste qui correspond aux attentes du client, et qui sera ensuite relayé par le canal de l’e-mailing ou de la newsletter.
- Améliorer le service client : Proposer des produits et services de qualité au client est le premier moyen de le fidéliser. En effet, il est roi comme nous l’avons déclaré plus haut. Il a le pouvoir et est donc exigeant. Il n’attend que des offres qui répondent à ses besoins ; dans le cas contraire, il vous dira : « Au revoir ! »
- Avoir un aperçu de vos ventes : Cela vous sera utile dans la mesure où vous pourrez, en fonction de vos ventes, proposer des services additionnels de qualité comme une livraison fiable et efficace pour un site de e-commerce, par exemple. Vous pourrez également procéder à des promotions privilèges et ponctuelles pour inciter le client à acheter.
- Améliorer l’organisation interne de votre structure pour gagner en temps et améliorer la rentabilité : Espérer que le client s’investisse de plus en plus comme un ambassadeur de votre marque nécessite au préalable que votre personnel soit suffisamment motivé et inscrit dans une logique où prime l’enjeu de la fidélisation des clients. Vous parviendrez ainsi à inculquer à vos employés une culture d’entreprise qui favorisera à long terme un service de qualité sur la recherche de solutions à rentabilité immédiate de vos produits/services.
Donc, l’étude-sondage constitue une étape clé du processus de fidélisation de votre client, car elle vous permet de :
- Mieux cerner vos consommateurs en détectant les plus fidèles, influents, les adeptes, ambassadeurs de la marque. Vous aurez grâce à eux les clés pour comprendre vos atouts et aussi vos points faibles à améliorer.
- Mesurer la portée de vos nouveaux produits et services et ainsi améliorer votre expérience client.
- Connaître le niveau de performance et d’engagement de votre personnel quant à la satisfaction des clients, grâce à des études-sondages qui répertorient leurs commentaires sur la qualité de vos services.
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1 Commentaire
Marketing dit: 06 Août 2015
Et oui, vous avez raison ! Afin de peaufiner une nouvelle stratégie, il faut être au fait des avis des clients. Il faut tenir compte de leurs attentes et de leurs besoins pour pouvoir les proposer des offres adéquates. Le sondage est le garant d’une relation client pérenne car les marques pourront satisfaire les demandes des consommateurs.