[Dossier spécial] Relation client et expérience utilisateur : l’enchantement au cœur de votre stratégie

Il ne suffit plus de satisfaire le client : il veut être enchanté. C’est la condition sine qua non, non seulement à sa satisfaction, mais également à sa fidélisation. Pour y parvenir, les entreprises doivent lui garantir une expérience client apte à générer un “effet wahou”, grâce à des outils adaptés et pérennes. Une solution simple, rapide et efficace existe pour assurer l’enchantement de vos clients et de vos utilisateurs : le selfcare.

Au programme de ce dossier :

• Répondez aux besoins et aux exigences de vos clients

• Un selfcare performant au service de l’autonomie client

• Selfcare : les outils de l’enchantement client

• Des bénéfices en interne comme en matière de relation client

Répondez aux besoins et aux exigences de vos clients

De nos jours, pour fidéliser leurs client, les entreprises doivent répondre à leurs exigences d’immédiateté. En matière de relation client, leurs attentes sont simples : ils veulent que vous leur facilitiez la vie, en apportant des réponses à leurs questions et en traitant leur demande le plus rapidement possible. Pour cela, vous devez avoir accès à des informations les concernant, tel que leur historique, pour un service personnalisé et adapté à leurs problématiques et à leurs centres d’intérêt.

On le sait, il ne faut pas grand-chose pour que les clients aillent voir chez le concurrent : il suffit que trop d’erreurs soient commises au niveau du service client pour qu’ils déclarent forfait. Pour satisfaire leurs exigences toujours plus complexes, les entreprises doivent donc se doter des bonnes informations, des bons outils et des bons processus. C’est ainsi qu’elles seront en mesure de délivrer la rapidité de service exigée par les clients. Mais aussi de leur offrir l’opportunité de s’engager durablement, quand et comme ils le souhaitent.

Un selfcare performant au service de l’autonomie client

Pour vous permettre d’atteindre l’engagement de vos clients et de vos utilisateurs, un outil est particulièrement efficace : le selfcare. Il désigne la possibilité qui leur est donnée d’effectuer des actions de gestion de leur compte en toute autonomie, par le biais d’un site web ou d’une application mobile.

En France, on parle également de “e-support” pour désigner cette interface d’aide et de support destinée aux utilisateurs d’un produit ou d’un service. Employé dans le domaine de la relation client et des systèmes d’informations, cet anglicisme n’a pas dans notre langue de traduction littérale. A ne pas confondre, donc, avec le selfcare en anglais qui consiste à s’automédicamenter, et qui désigne les ventes de médicaments, de dispositifs médicaux et de compléments alimentaires à prescription facultative mais non prescrits.

Sous la forme d’une page Web, WAP ou d’une application, le selfcare offre aux utilisateurs la possibilité d’accéder à de nombreux contenus utiles : tutoriels, documentations, guides, FAQ… Ils peuvent également gérer leurs informations personnelles, lorsque le selfcare est lié à l’accès à un compte personnel. Grâce aux évolutions du Web et aux nouveaux usages, l’interface s’adapte aux différents supports, notamment les mobiles (smartphones, tablettes) et permet de contacter le service client via différents canaux (chat, appels, vidéo, e-mails).

Le client pourra ainsi, entre autres, modifier ses informations personnelles, souscrire à une offre ou à un service, changer d’options, activer ou désactiver une fonctionnalité, générer un document avec possibilité d’envoi automatique, remplir un questionnaire de satisfaction, payer ses factures, suivre une commande ou encore tracer une livraison. L’ensemble des interactions sont tracées pour pouvoir constamment comprendre l’utilisation, améliorer les contenus ou garantir la conformité des actions en cas de contraintes de la législation.

La technique permet ainsi aux clients et aux utilisateurs de régler eux-mêmes leurs problèmes. Un rêve poursuivi par de nombreuses entreprises, tant en interne qu’en externe, qui devient la réalité et vous propulse vers la prochaine étape de la satisfaction client : l’enchantement client. Rien de plus simple, de surcroît : le coût de traitement d’une demande sur le canal web est très faible, et bâtir un selfcare intelligent, prenant en compte les spécificités de chacun, est à portée de toute organisation.

Le client trouve alors de manière autonome la réponse à des problématiques très variées : analyse de sa situation, conseil personnalisé ou encore résolution de problèmes techniques ou commerciaux. Nombre de ces demandes impliquent encore souvent des téléconseillers, voire plusieurs niveaux d’intervention : pourtant, un selfcare embarquant de l’intelligence, communiquant avec les bases informatique en place, peut être beaucoup plus efficace. Bien utilisé, le selfcare séduit ainsi fortement. Il doit cependant être construit selon une logique de clic web correspondant à la logique du cerveau. A la clé, il permet un guidage client pour lui permettre de trouver sa solution au plus vite… et se sentir, ainsi, enchanté !

Selfcare : les outils de l’enchantement client

Support de gestion et d’assistance devenu incontournable, le selfcare donne de l’autonomie aux utilisateurs tout en permettant aux entreprises d’améliorer leur relation client et de réduire leurs coûts. Il repose sur différents usages et fonctionnalités en vue de booster l’enchantement de vos clients.

Une transparence et accès illimité à l’information

L’accès direct et complet à l’information représente une évolution indispensable pour le client qui souhaite désormais tout savoir sur le détail de ses prestations. Son historique est complété en temps réel : l’utilisateur peut même ajouter des notes pour personnaliser son espace. Il peut télécharger ses documents contractuels et informatifs dès qu’il le souhaite et engager des démarches très simplement via différents canaux de communication.

Une aide et un guidage des clients 24/7

Le client qui accède à son espace est accompagné en permanence, que ce soit dans l’utilisation de l’interface, de ses services et de ses produits, ou encore dans sa relation avec le prestataire. Le selfcare intègre en effet une FAQ, des procédures de guidage mais aussi une base de connaissance dans lesquelles le client trouvera l’aide dont il a besoin pour effectuer une action. Les bases de connaissances sont collaboratives, pour être enrichies au fur et à mesure de leur utilisation. Une FAQ, par exemple, pourra recenser les nouvelles questions et les solutions correspondantes.

La fidélisation via des exclusivités et un accompagnement sur-mesure

Pour offrir au client un accompagnement sur-mesure, le selfcare se doit d’être un espace dédié et véritablement personnalisé. Le client pourra ainsi consulter ses informations, mais aussi se voir attribuer des avantages en fonction des achats qu’il a effectués ou de son mode de vie. Parmi les bénéfices les plus courants : offres exclusives, messages de remerciement, cadeau d’anniversaire de la souscription, de l’engagement ou de l’anniversaire du client, remise sur son abonnement, invitations à des événements, ou encore propositions d’offre complémentaire, plus adaptée ou améliorée.

Un canal de vente autonome

Le selfcare peut également contenir ou être relié à un module de configurateur d’offres. Il représentera alors à lui seul un canal de vente autonome où les clients pourront rechercher l’offre la plus pertinente en fonction de leurs besoins et y souscrire sans intermédiaire.

Une communication omnicanale intégrée

Dans un selfcare, l’ensemble des canaux de communication sont exploités pour offrir une assistance complète et réactive. La plupart des clients connectés ont en effet recours à plusieurs types de canaux en fonction de leur situation. Les réseaux sociaux sont ainsi très exploités pour obtenir une réponse rapide. Les moins pressés, quant à eux, utiliseront les e-mails. Les utilisateurs sont par ailleurs toujours plus nombreux à recourir au chat pour être assistés, dépannés ou renseignés. Ce canal permet de traiter trois requêtes simultanément et de réaliser 40 % de ventes supplémentaires grâce au conseil et à la disponibilité avant-achat. Le support téléphonique, enfin, reste le canal le plus utilisé par la clientèle et notamment pour les non-technophiles.

Le selfcare permet de rassembler ces différents canaux de communication et de répondre à un plus large besoin en communication, en conseil et en assistance. Cette solution améliore grandement la satisfaction des utilisateurs, gagnant par la même occasion l’engagement des clients. Une réduction des coûts et une augmentation de la croissance sont ainsi rapidement observées après l’intégration d’un selfcare.

Des bénéfices en interne comme en matière de relation client

En capitalisant vos connaissances dans un selfcare, vous améliorez la performance et l’efficience de votre organisation, tout en garantissant à vos utilisateurs comme à vos clients une expérience optimale. Tous les bénéfices de l’utilisation d’un selfcare performant.

Le selfcare au service de la relation client

Une meilleure connaissance client

Les demandes régulières des clients génèrent de nombreuses informations, qui peuvent être mises à disposition directement au sein de ces interfaces. Les clients peuvent ainsi avoir accès à leurs dernières actions ainsi qu’à l’historique de leurs derniers échanges avec un conseiller, et se voir proposer des offres adaptées à leur profil. C’est un efficace moyen de marketing (Inbound).

L’ensemble de ces données peuvent être synchronisées en connectant le selfcare au CRM ou au gestionnaire d’incidents (outil ITSM). A la clé, vous bénéficiez d’une meilleure connaissance et d’une meilleure prise en charge du client lors de son prochain contact avec un conseiller. L’apport d’informations vient enrichir les bases de données client de l’entreprise tout en facilitant considérablement la gestion de la relation client.

Une réduction des coûts de gestion de la relation client

Le selfcare prend en charge l’ensemble des demandes redondantes et des interactions simples : il apporte aux clients une réponse claire et instantanée. En simplifiant le traitement des requêtes et en les recontextualisant dans un espace où la gestion des besoins est simplifiée sans être simpliste, il représente un gain de temps significatif. Son enjeu : détourner un maximum de sollicitations directes en les redirigeant vers un espace contextuel qui répondra aux besoins des clients en leur proposant toujours la meilleure action suivante.

A la clé, les bénéfices sont nombreux. La charge des plates-formes téléphoniques est diminuée et les échanges écrits multiples entre l’entreprise et son client sont significativement réduits. La baisse des appels et des messages entrants permet de réduire les coûts de gestion de la clientèle en améliorant l’efficacité du service client. Les équipes dédiées à la clientèle peuvent alors se concentrer sur la gestion des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce qui améliore considérablement l’efficience de l’organisation. La gestion de la relation avec le client est ainsi nettement améliorée. La fidélisation de votre clientèle est d’autant plus développée qu’elle gagne en autonomie.

Une amélioration du taux de satisfaction client

Grâce au selfcare, les clients gagnent en autonomie et évitent les attentes interminables au téléphone ainsi que les services fermés ou indisponibles. Ils sont libres de résoudre une problématique, de suivre leur consommation et de gérer leurs besoins quand ils le désirent, via le canal de leur choix. Ils bénéficient d’une transparence totale dans la relation qu’ils entretiennent avec l’entreprise et les services auxquels ils ont souscrit et ils peuvent escalader si besoin avec envoi automatique des informations en lien avec leur parcours dans un chat ou via un call-back.

Le selfcare, des bénéfices en interne pour les utilisateurs en entreprise

Un engagement des collaborateurs favorisé

L’engagement des employés résulte du sentiment volontaire lié au bien-être vécu au sein de l’entreprise. Un employé engagé sera dès lors impliqué dans ses tâches et investi dans les objectifs de l’entreprise.

Pour gagner l’engagement de vos collaborateurs, vous devez mettre à leur disposition des processus métier efficaces. Un processus est un ensemble d’activités corrélées qui, conjointement, amènent à un résultat voulu. Les processus ont une grande importance dans le gain d’engagement de vos collaborateurs : l’efficience d’une organisation est souvent délaissée au profit du client. Beaucoup d’employés se retrouvent sans les ressources nécessaires ou dans des processus inadaptés.

Les plates-formes de modélisation de selfcares permettent aussi la mise en place rapide de procédures digitalisées sans programmation pour optimiser les interactions entre employés et clients dans les organisations, et enrichir le support à la clientèle. Les performances sont nettement améliorées et les statistiques d’utilisation (du small data au big data) offrent une vue détaillée des comportements vis-à-vis des exécutions. A la clé, l’engagement des collaborateurs, comme des clients, est grandement favorisé.

Des processus plus efficaces et des coûts réduits

Des processus efficaces sont générateurs de réussite : ils permettent un bon déroulement du business model via une utilisation optimale des ressources et des supports, une application correcte des procédures, une amélioration croissante des facteurs environnementaux et une synergie créatrice de valeurs.

La mise en place de meilleurs processus d’auto-assistance et l’application de procédures métier permettra donc à l’entreprise de former ses employés en permanence (formation opérante), de réduire les frais de formation et de turn-over ainsi que de mise en service de nouvelles prestations. Pour les employés, les bénéfices sont également nombreux : ils sont suffisamment informés, ne se sentent pas perdus face au changement et deviennent plus autonomes et plus engagés.

D’un point de vue managérial, les processus aident à l’intégration d’une culture d’entreprise fiable et solide. Ce qui influence indirectement la croissance d’une entreprise par le gain d’adhésion de ses employés et de ses clients. Ils contribuent ainsi à la réussite de la conduite du changement.

Et vous, qu’en pensez-vous ? Quels sont les bénéfices concrets de l’utilisation d’un selfcare pour votre entreprise ?

A propos de l’auteur

Thibault De Clisson
CEO , Knowesia

Je suis Thibault de Clisson, CEO de la société Knowesia et expert en relation client grâce à mes 30 années d’expérience dans le monde de l’édition de logiciels. Je suis convaincu de la nécessité d’améliorer en permanence la qualité de la relation que nous entretenons avec nos clients et de développer des stratégies digitales grâce aux solutions supports. Après avoir été Senior Vice President de INFOR (EMEA) et de plusieurs autres grands groupes tels que DATASTREAM et GEAC, j’ai décidé d’investir et de mettre à profit mon expérience. J’ai ainsi réalisé un logiciel innovant qui permet d’améliorer rapidement les performances des organisations par la création de supports applicatifs décisionnels reconnus par Gartner. Aujourd’hui 30 % des entreprises du CAC40 sont nos clients.

Voir le site web : Knowesia

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