Covid-19 : quel impact sur l’expérience collaborateur ?

Les périodes de confinement et les restrictions sanitaires ont fortement bouleversé le quotidien des entreprises. Depuis, la grande majorité des entreprises ont renouvelé leur méthode de travail ainsi que les moyens utilisés. Avec Jean-Noël Chaintreuil, cofondateur de Change Factory, un laboratoire d’acculturation et d’accompagnement au changement, Gabriel Dabi-Schwebe et Cholé Duval, les impacts de la pandémie sur l’expérience collaborateur sont évoqués dans ce webinaire. Voici le résumé de cette réunion en ligne.

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

Il est intéressant avant tout de rappeler ce que c’est l’expérience collaborateur. Il s’agit d’un concept très large couvrant plusieurs choses. Tout d’abord, on entend par collaborateur toute personne qui fait partie de l’écosystème de l’entreprise. Un collaborateur d’entreprise peut donc être des freelances, des stagiaires, des alternants, des fournisseurs, et même des anciens collaborateurs de l’entreprise. C’est tout cet ensemble qui est concerné par l’expérience collaborateur.

Concernant l’expérience collaborateur, c’est l’ensemble des ressentis et des perceptions du collaborateur quand il est en interaction avec l’entreprise avant son entrée, pendant la collaboration et après son départ.

L’expérience collaborateur est analysée à travers 5 dimensions :

Le sens : il consiste à comprendre quelle est la mission de son entreprise, est-ce qu’il comprend quelle est sa place dans celle-ci, etc.
L’épanouissement : tout ce qui tourne autour de l’autonomie du collaborateur, la capacité de progression, l’environnement de travail (bureau, aménagement, management, etc.).
Les outils de travail : il comprend les outils digitaux et les outils non-digitaux. Ces outils doivent être fluides et faciliter le travail.
Les connexions et la communication : il s’agit de la relation du collaborateur avec les collègues et les managers.
La notoriété : il désigne l’image que l’entreprise émet à travers ses communications externes et internes.

En somme, l’expérience collaborateur est ce qui va permettre de manière terre à terre à un collaborateur de dire : « j’ai envie de rester car je suis attaché et j’ai confiance en cette entreprise ».

Comment l’année Covid a-t-elle impacté sur l’expérience collaborateur des entreprises ?

Il y a une réflexion évoquant l’idée suivante : soit la crise pandémique est un événement unique qui ne va plus se reproduire, soit c’est un événement qui contraint les entreprises à un véritable changement structurel. Mais on a plus tendance à se pencher vers cette deuxième hypothèse. La crise force les organisations à devenir anti-fragile.

Ce qui est sûr, c’est que la Covid a affecté la dimension du sens et de l’épanouissement pour les groupes. La pandémie a contraint les entreprises à se remettre en question au niveau de leurs valeurs personnelles ainsi que sur leur valeur sociétale. L’objectif étant de trouver comment contribuer pour aider la société et même au monde face à la crise.

Avec la crise sanitaire, l’enjeu de l’expérience collaborateur des entreprises consiste alors à savoir comment accompagner une personne à mieux vivre son épanouissement face à la situation sanitaire. En effet, avec la crise, les collaborateurs ont plus de chances de faire des crises d’anxiété, d’angoisse ou de stress comme cela n’a jamais été auparavant. On passe donc à un niveau supérieur d’implication émotionnelle. Il est donc de la responsabilité de l’entreprise de réfléchir et de structurer les conditions appropriées pour répondre aux besoins mentaux, mais aussi sanitaires. Cela est d’autant plus valable quand il s’agit de télétravail, car beaucoup ont en effet vécu un burnout, ou un boreout (ennui) même en travaillant chez eux.

Quel est le rôle de l’entreprise par rapport à la dimension de sens et des mesures de prévention du risque sanitaire dans l’expérience collaborateur ?

Tout d’abord, le fait de communiquer aux collaborateurs les mesures prises par l’entreprise est très important. Cela permet de donner du sens et de prévenir les angoisses ainsi que les questionnements. En bref, il s’agit de donner confiance aux collaborateurs par la transparence dans les actions et dans les stratégies.

Chaque entreprise a eu sa manière d’agir au niveau des mesures prises en termes de conditions de travail des collaborateurs. Par exemple, pour simplifier le travail à distance, certaines boîtes se sont occupées du matériel pour faciliter le télétravail aux collaborateurs. D’autres, quant à eux, ont proposé d’autres mesures comme des activités pour les enfants afin que les parents puissent mieux se concentrer pour télétravailler. Ou encore, des entreprises ont aussi pensé à augmenter la prise en charge dans leur mutuelle concernant certains médicaments liés à la santé mentale.

Quels sont les outils de travail privilégiés en période de Covid ?

La Covid a été un véritable accélérateur de la digitalisation des outils de l’entreprise. Pour de nombreuses boîtes, il a fallu repenser la notion d’intelligence collective distancielle à travers des plateformes technologiques. Ainsi, de nombreuses organisations se sont inspirées des entreprises qui ont déjà adopté la digitalisation depuis longtemps.

La période de confinement a aussi favorisé l’utilisation des chatbots RH. Auparavant, il y avait près d’un quart des DRH qui étaient intéressés par ce système d’automatisation des réponses. Mais depuis la crise de la Covid, c’est plus de 50 % d’entre eux qui sont intéressés par cet outil. Il est utilisé pour répondre aux différentes questions des collaborateurs à toute heure.

La crise de la Covid a également encouragé la formation à distance. Les collaborateurs d’entreprises ont pu développer leur employabilité via des plateformes technologiques. Cette possibilité s’accompagne de nombreux avantages liés au téléenseignement et contribue à les rendre plus autonomes.

Quel a été le rôle des managers durant la crise Covid ?

Durant la crise de la Covid, le rôle des managers a été fortement questionné sur leur fonction. D’une manière générale, ce sont eux qui s’occupent principalement de l’expérience collaborateur. Leur tâche durant cette période consiste surtout à la motivation des collaborateurs, de savoir les engager ou de les réengager au quotidien, de les mettre en valeur, de leur inspirer confiance, communiquer en toute transparence, être présent face aux risques psychosociaux.

Comment tirer parti des nouvelles expériences acquises durant la période de confinement ?

Les entreprises devraient tirer une leçon de la période particulière que nous traversons tous. La situation sanitaire n’étant pas toujours stable, un retour à la normale ne va pas être possible. Par exemple, certains collaborateurs aimeraient maintenir certains jours de télétravail malgré le retour en présentiel.

Aujourd’hui, l’enjeu est de devenir une entreprise étendue adoptant le digital nomade mais aussi en présentiel. Toutefois, les entreprises vont tout de même avoir la charge d’organiser le retour de leurs collaborateurs dans leurs locaux. Pour cela, elles devront déployer les bons outils qui vont leur permettre de gérer le casse-tête des plannings, du travail à distance, etc.

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