Expérience collaborateur réussie = expérience client aboutie
Quel est le secret de clients satisfaits ? Des collaborateurs engagés. Bien que cette réponse puisse sembler simple, garder vos employés satisfaits est souvent plus facile à dire qu’à faire. Sans compter que la mise en place d’une expérience collaborateur peut être une tâche difficile et parfois pénible.
Néanmoins, maintenir le lien entre l’expérience collaborateur et l’expérience client est devenu l’une des principales priorités des responsables des ressources humaines. Parce que vos collaborateurs sont des clients comme les autres, les RH sont désormais au cœur de la stratégie de l’entreprise, puisque la satisfaction des collaborateurs est abordée comme un vrai enjeu business.
Comment la satisfaction des employés est liée à la satisfaction des clients
La satisfaction des clients repose sur deux éléments essentiels : les produits ou services que votre entreprise a à offrir et les employés qui s’occupent de vos clients. De nombreux autres facteurs peuvent contribuer à la réussite de l’expérience client, mais l’un des plus importants est votre service à la clientèle.
« Les clients ne passent pas en premier. Ce sont les employés qui passent en premier. Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin des clients. »
– Richard Branson
Un excellent service à la clientèle n’est possible que si vos collaborateurs sont enthousiastes à l’idée de travailler et sont convaincus qu’il s’agit du bon environnement de travail pour eux. Un collaborateur satisfait sera toujours engagé et plein de positivité et d’énergie, et donc plus attentif à son travail et accorde plus d’attention aux besoins des clients, qui sont plus satisfaits de l’aide qu’ils reçoivent du service de l’employé.
« Le concept de l’expérience collaborateur est parfois confondu avec le bonheur, mais il s’agit en réalité de l’investissement psychologique d’un employé dans son organisation et de sa motivation à produire des résultats extraordinaires. »
– Ken Oehler, chef de la division Global Culture & Engagement Practice d’Aon
Ça marche dans les deux sens
Les études de Bain & Company indiquent que le comportement et l’attitude des employés sont l’un des facteurs les plus importants de la satisfaction des clients. Les employés engagés non seulement transmettent leur enthousiasme aux clients, mais ils sont également plus dévoués à offrir les meilleurs produits et services aux clients. À titre d’exemple, comme l’explique Bain & Company, “l’ingrédient clé” de l’évaluation élevée des clients de JetBlue est que « les employés de JetBlue traitent les problèmes des clients comme les leurs. »
Ce n’est pas une simple spéculation, ces deux éléments sont vraiment profondément liés. Bien que les études montrent que des employés engagés entraînent des clients satisfaits, des clients satisfaits jouent également un rôle dans l’expérience collaborateur.
Les expériences positives des clients peuvent renforcer la façon dont les employés perçoivent la valeur et le but de leur travail. Bien qu’il soit important de tirer des leçons des expériences négatives des clients, les histoires de réussite des clients servent de paradigme pour le comportement et la prise de décision à l’avenir. Par conséquent, les managers et les superviseurs doivent accentuer et reconnaître la satisfaction des clients pour stimuler l’engagement.
Le suivi et optimisation du lien entre l’expérience collaborateur et l’expérience client
Même si le lien entre l’expérience collaborateur et la satisfaction des clients a été prouvé par de nombreuses études, il est important d’étudier comment ces deux facteurs jouent dans votre organisation.
Le suivi régulier des Net Promoter Score (NPS) de vos clients et de vos employés (Employee Net Promoter Score – eNPS) est un bon point de départ. Plongez plus profondément dans les analyses au niveau des équipes pour comprendre comment les deux indicateurs s’influencent mutuellement et ce que vous pouvez faire pour les améliorer.
Afin d’optimiser le lien entre l’expérience collaborateur et l’expérience client, tous les employés doivent se sentir capables de donner leur feedback sur leur expérience personnelle et sur celle des clients.
Prendre soin de ses collaborateurs, c’est directement augmenter le chiffre d’affaires
Une étude menée par la Washington State University a déterminé que l’expérience client est directement liée à l’expérience collaborateur et que la réussite financière est directement liée à la satisfaction des clients. Par conséquent, l’expérience collaborateur est indirectement liée, mais de manière pondérante, à la performance financière.
Une autre étude réalisée par le groupe Aberdeen a démontré que les entreprises dotées d’une stratégie d’expérience collaborateur ont bénéficié d’une augmentation annuelle de 15,1 % des revenus provenant des recommandations des clients, contre 4,6 % pour les entreprises qui n’en ont pas. En tant qu’employeur, vous devez toujours vous rappeler que faire de l’expérience collaborateur une priorité absolue permet d’obtenir des résultats financiers.
Si cela nous amène à une conclusion, c’est la suivante : sans collaborateurs, pas de croissance possible !
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