Et si on écoutait les collaborateurs ?
Les employés sont la traction d’une entreprise. C’est en grande partie grâce aux services qu’ils fournissent et leurs savoir-faire qu’une organisation fonctionne et devient productive. Depuis que le principe de management participatif a remplacé l’ancien système de gestion du personnel fondé sur une organisation hiérarchique absolue, une réduction importante du taux de turnover a été constatée.
C’est dans le but d’une bonne mise en œuvre de la pratique du marketing RH de rétention de collaborateur qu’il est important pour une entreprise de mettre en place une stratégie expérience collaborateur. L’intérêt accordé par l’employeur à ses employés renforce leur loyauté et corrobore l’engagement des collaborateurs.
La qualité de l’expérience collaborateur se joue ainsi sur le savoir-faire et le savoir-être du manager dans sa capacité d’écouter, de comprendre, et de répondre aux besoins du salarié.
1) Comment être à l’écoute de ses collaborateurs ?
Le rôle capital de la gestion des ressources humaines incombe au manager. Afin d’assurer cette fonction délicate qui permet de maintenir l’équilibre de la vie sociale au sein de l’entreprise, il se doit d’avoir des qualités d’écoute. Cette aptitude implique pour le manager d’adopter un point de vue impartial permettant d’orienter ses équipes sur les objectifs à atteindre.
La capacité d’écoute est un savoir-être qui s’acquiert. Le manager doit apprendre à rester clairvoyant et avoir le sens du discernement pour ne pas se laisser emporter par la vague d’émotions lors de l’écoute des collaborateurs.
Être à l’écoute d’une personne implique également d’apporter des solutions. C’est le but même des séances de partage, laisser l’employé exprimer ses besoins et ses problèmes au manager afin de trouver les solutions qui seront à la fois utiles pour lui et pour l’entreprise.
2) Écouter pour mieux gérer les tensions et conflits
Même les équipes les plus solidaires sont loin d’être à l’abri des tensions. Tôt ou tard, une hostilité, quelle que soit son ampleur, va affecter l’expérience collaborateur, et à cet effet, perturber le fonctionnement de l’entreprise.
La gestion des conflits est sûrement l’une des missions les plus difficiles pour un manager. Son rôle n’est pas de mettre une trêve au conflit. Il se doit d’apporter une solution qui mette définitivement un terme à la mésentente entre les collaborateurs afin de restaurer l’harmonie dans le groupe.
La meilleure façon, et sans doute l’unique moyen de connaître et comprendre les sources des tensions, est d’écouter les avis des antagonistes.
Le manager peut procéder à une interpellation séparée des personnes concernées pour écouter leurs arguments respectifs. C’est une occasion de se rapprocher de l’employé et le mettre en confiance. On laissera ainsi la personne s’exprimer librement pour faire sortir tous les ressentiments qu’il a envers son collaborateur, et ce, sans porter de jugement. Une fois qu’il aurait pu évacuer sa colère, il serait ainsi facile de discuter avec lui plus calmement. Le manager peut ainsi lui faire part de l’impact provoqué par ce comportement sur son travail, mais aussi sur le fonctionnement de l’entreprise. On propose ensuite aux collaborateurs un entretien face à face pour une réconciliation.
Le manager doit toujours adopter une réflexion objective par rapport aux déclarations de chaque partie et ne considérer que le véritable fond du problème.
3) Mesurer la satisfaction et l’engagement de vos collaborateurs…
Un employé qui vit une belle expérience collaborateur est enthousiaste à l’idée de s’engager pleinement dans son travail. Un salarié se vante de vivre une belle expérience collaborateur quand il mène une relation harmonieuse avec son employeur et ses collègues de travail, quand il peut manifester pleinement ses capacités, être reconnu pour ses exploits… ; bref, l’entreprise est un véritable vivier lui permettant de développer toutes ses aptitudes intellectuelles, relationnelles et émotionnelles.
Un employé heureux et épanoui devient un ambassadeur de marque. Dans le cas contraire, si le cadre de travail, que ce soit sur le plan relationnel ou professionnel, laisse à désirer ; le salarié ne peut pas accomplir correctement sa mission. Une collaboration pérenne n’est pas non plus envisageable si les conditions sont dérisoires.
Dans le cadre de la mise en œuvre de la stratégie de rétention de collaborateurs, il est dans l’intérêt de l’entreprise de mesurer le bonheur et la satisfaction de ses collaborateurs. Ce procédé permet ainsi d’anticiper les risques d’absentéisme, d’abandon de poste, et réduire le turnover.
3.1. Évaluation sur les KPIs
Un feedback réalisé sur des KPIs ou indicateurs de performance clés permet d’évaluer la motivation et l’engagement des employés. Ce sont des informations qui indiquent la fluctuation des agissements des employés susceptibles d’influencer une prise de décision.
Prenons comme exemple le taux d’absentéisme, le chiffre d’affaires effectué par un employé en une année. Ces KPIs sont présentés sous forme de tableaux de bord de gestion et doivent être régulièrement mis à jour afin de déterminer le changement du salarié.
Différentes solutions digitales ont été déployées au service des managers pour faciliter l’évaluation de satisfaction des employés. On citera entre autres le NPS, la PMS (Performance Management Software), l’IBM Talent Management, SAP Success Factors, Oracle ou encore l’Ultimate Software.
3.2. Évaluation par sondage
Le manager peut effectuer des sondages, s’adresser directement à l’employé ou proposer aux collaborateurs de répondre à une série de questionnaires pour comprendre les raisons précises de leur manque de motivation ou de leur mal être qui les empêchent de se développer pleinement.
En connaissance de cause, le manager peut trouver les solutions adéquates pour remédier aux maux qui affectent les collaborateurs. Encore une fois, le manager va user de sa qualité d’écoute et son sens du discernement.
4) …même ceux qui partent
Il est dans l’intérêt de l’entreprise que le départ d’un employé se fasse dans les bonnes conditions. Un salarié fâché qui quitte son emploi peut entacher la réputation de l’entreprise à l’interne comme à l’externe. C’est pourquoi, il est important de prendre soin d’écouter les employés pour connaître les raisons de leur démission.
Cela permet ainsi à l’entreprise de repenser à sa stratégie de marketing des ressources humaines et de combler les failles afin d’agir pour retenir les autres.
Un ex-employé, quel que soit le motif de son départ, mais qui a vécu une belle expérience collaborateur peut améliorer la réputation de la marque. Ce sera pour lui un réel plaisir de partager les moments agréables qu’il a passés dans l’entreprise. Il peut même influencer la décision des candidats potentiels à postuler chez vous.
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