Que signifie la satisfaction client ?
Beaucoup d’entreprises sont convaincues que la satisfaction client est le pivot de leurs réussites et de leurs subsistances. Cependant, ce sentiment ressenti par les clients est le résultat exponentiel de l’association de plusieurs facteurs initiés par l’entreprise dans la relation client. Nous allons voir dans les lignes qui suivent, les enjeux essentiels apportant cette expérience positive au client.
L’importance de la satisfaction client sur le plan cognitif
Le client s’approche d’un fournisseur lorsqu’il est en quête de quelque chose. Il s’attend à ce que son fournisseur possède ce dont il a exactement besoin. L’article ou le service offert par l’entreprise est donc utile pour ce client. Cette caractéristique de l’utilité de ses activités doit être perçue par une entreprise désireuse de satisfaire ses clients.
Il est aussi important de jouer sur les circonstances de temps, de lieu et de manière. Il arrive que le client fasse ses demandes à un moment déterminé. Par exemple, un vacancier aura le besoin de réserver ses vols pour les temps de fêtes ou pour l’été. Il veut que des places soient disponibles à un certain moment de l’année. En parlant de la notion de lieu, une entreprise pourrait penser à instaurer des agences ou des points de vente à différents endroits afin de livrer rapidement et sans délai ses produits ou services. Être à proximité des clients est un enjeu essentiel pour répondre aux exigences des clients. Si l’entreprise de choix des intéressés n’est pas présente sur les lieux ou à des centaines de kilomètres, cela pourrait engendrer un mécontentement des clients. Ils basculeront alors vers les concurrents. Dans ce cas, l’image de marque de l’entreprise peut être ternie.
Concernant les circonstances de manière, cette partie vous sera développée dans la suite de l’article.
Satisfaire le client sur le plan affectif
Nous venons d’évoquer plus haut que la manière dont le client est servi joue un rôle capital dans sa satisfaction. Depuis sa prospection jusqu’à sa fidélisation, l’entreprise doit manifester une attention particulière vis-à-vis de son client. En analysant la tendance du marché, les agents marketing et commerciaux identifient les besoins et les préférences des consommateurs. Ils peuvent de ce fait prendre une longueur d’avance et organiser des visites de prospection chez les clients potentiels. Appréhender les besoins des clients représente une bonne stratégie proactive. Attiser les désirs des clients est tout à fait légal tout en restant authentique et honnête dans ses prestations.
Une fois que cette relation client est initiée, il faut maintenir la confiance et assurer sa prestation pour ne pas décevoir le consommateur au premier coup. Il s’agira maintenant de satisfaire le client sur le plan affectif. Il est vrai que tous les clients ne réagissent pas de la même manière. Car le jugement du client à partir de cette étape est subjectif. Il notera son fournisseur en le comparant aux autres concurrents en fonction de ses offres et de ses prestations spéciales ou personnalisées. Par exemple, afin de chouchouter son client VIP, le fournisseur peut décider de le servir en priorité en cas de rupture de stocks ou d’insuffisance de production. L’entreprise pourrait proposer des rabais et des remises aux clients fidèles.
Les clients fidèles représentent une aubaine pour l’entreprise. Ils permettent à l’entreprise de fonctionner. Afin d’assurer la fidélisation des clients, l’entreprise doit garder ce comportement dévoué et loyal envers eux sur le long terme. Offrir un service après-vente solide comprend l’accompagnement constant du client dans l’utilisation des produits ou des services de l’entreprise, la formation, la réparation en cas de problème et les différentes garanties. La prospection de nouveaux clients coûte cher à l’entreprise. Elle doit organiser des promotions publicitaires et des visites des agents marketing. En revanche, les clients fidèles rapportent énormément pour l’entreprise sur différentes dimensions. Les clients fidèles, symboles de clients satisfaits, transmettront automatiquement de bouche-à-oreille l’image de marque de l’entreprise. Cela peut se traduire par les publications de commentaires positifs sur les réseaux sociaux.
Il ne faut pas cependant oublier que le marché est constamment instable et à la moindre distraction, une entreprise peut se faire dépasser par ses concurrents. Il faut alors absolument éviter de dormir sur ses deux oreilles et avoir un esprit d’innovation. En marketing, il est crucial d’être proactif. Les clients apprécient que leurs fournisseurs leur présentent des nouveautés afin d’être les premiers à les expérimenter et à en profiter.
Satisfaire le client sur le plan émotionnel
Améliorer l’expérience client au niveau de l’interaction avec les collaborateurs de l’entreprise n’est pas un facteur à négliger. Souvenons-nous que pour être satisfait, un client s’attend à être traité d’une façon unique par son fournisseur. C’est ici qu’entre en jeu la dimension émotionnelle du client. Il est nécessaire de minimiser au maximum les choses qui pourraient stresser ou gêner le client. La prise en charge de ses requêtes et de ses réclamations doit être effectuée dans les meilleurs délais et d’une manière attentionnée. Cette initiative interpelle le sens d’organisation de l’entreprise, son habileté à écouter la voix des clients, à gérer les demandes et les problèmes d’une manière professionnelle. Par exemple, il pourrait être nécessaire d’instaurer un centre d’appels efficace, capable d’offrir une assistance 24h sur 24 et 7 jours sur 7, un numéro vert pour permettre un appel gratuit. Un client ressent un niveau de satisfaction lorsqu’il aura obtenu une réponse concrète à ses questions.
Les indicateurs de performance pour mesurer le niveau de satisfaction client
Il existe des indicateurs qui permettent de mesurer cette satisfaction client. L’entreprise peut effectuer une enquête auprès des clients en les interrogeant directement sur sa qualité de service lors d’un entretien face à face avec le client ou en lui demandant de participer à un sondage dans la page web de l’entreprise. L’augmentation des ventes effectuées par de nouveaux clients ou la continuité des commandes d’achats des clients fidèles peut également refléter cette satisfaction des clients. Un client satisfait peut très bien changer de localisation géographique, mais continuera à s’approvisionner les produits et les services de l’entreprise dans la mesure du possible malgré la présence à proximité des concurrents. Les clients peuvent aussi manifester leur satisfaction en donnant un feed-back positif dans les forums de discussions des réseaux sociaux et dans la transmission des informations de bouche-à-oreille. Faisant référence à son e-réputation, le nombre de visiteurs de la page web de l’entreprise s’élève et se traduit par une augmentation des ventes.
En conclusion, la satisfaction client est potentiellement rémunératrice pour une entreprise, certes. Mais des efforts sont requis quant à la considération du bien-être du client sur toutes ses dimensions.
Si cet article vous a plus, nous vous invitons à découvrir notre offre de conseil en organisation et à découvrir notre méthodologie Acquisition Strategy Design ainsi que notre agence de conseil en stratégie digitale.
