Marketing conversationnel

Le marketing traditionnel se base sur la diffusion d’un message à une audience, mais sans que les destinataires puissent réellement réagir. Les interactions sont donc assez limitées dans cette forme de marketing. Ce concept est appelé « top down » ou communication verticale. C’est-à-dire que la marque impose sa stratégie vers son public cible. Autrement dit, il s’agit d’une communication à sens unique qui vise principalement la satisfaction des besoins du consommateur.

De son côté, le marketing conversationnel vise à établir un dialogue continu avec les clients et les prospects par la conversation. En connaissant mieux le consommateur, une entreprise peut simplifier son accès à ses services. On peut donc dire que le marketing relationnel a pour but le développement de la valeur de l’offre auprès d’un public cible, et renforcer leur préférence pour l’enseigne.

Cela implique qu’il faut effectuer des actions pour augmenter le taux de conversions et du renouvellement des commandes par un suivi de leur parcours d’achat. Cela implique le développement d’une communication communautaire avec la clientèle, en particulier par les réseaux sociaux comme sur Facebook messenger ou le site internet d’entreprise. Le but étant de mettre en place une atmosphère d’empathie et de confiance durable.

Le marketing conversationnel fait en sorte que les besoins et les attentes des clients potentiels soient mis en avant. La communication s’effectue chez le public cible grâce à la personnalisation des offres de produits ou service afin d’optimiser la relation client. Pour y parvenir, ce type de marketing se fonde sur quelques axes qui permettent la mise en place d’une stratégie de marketing.

Tout d’abord, il fonctionne par la multiplication des points de contact. En effet, rester disponible et visible en tout temps est la clé pour instaurer plus facilement le dialogue avec l’audience. L’adresse email et le formulaire de contact sur le site internet ne vont plus suffire. Heureusement, communiquer se fait plus simplement grâce à la fonctionnalité chatbot sur Facebook Messenger.

Et pour ajouter plus d’interactivité dans sa stratégie d’inbound marketing, il faut miser sur des réponses immédiates. Sans ce côté spontané, la conversation ne va pas s’initier. Mais avec l’intelligence artificielle, inclure une dimension interactive à sa stratégie marketing devient plus simple. Toutefois, il est préférable de confier l’interactivité à un community manager sur les réseaux sociaux et applications de messagerie qui saura gérer la cohérence des réponses.

Les chatbots fonctionnent en analysant la demande des utilisateurs et en apportant une réponse qui repose sur un processus de décision. Concrètement, le chatbot va recevoir l’information sur une interface web qui va essayer de reconnaître l’intention de l’internaute grâce aux « machine learning ». Les spécificités de ce processus vont dépendre du type de chatbot employé.

D’une manière générale, il existe trois types d’agents conversationnels : ceux qui se fondent sur un arbre de décision, ceux qui se reposent sur les mot-clés et ceux qui sont contextuels. Tous ces différents chatbots proposent le même objectif : améliorer l’expérience utilisateur, l’aider et répondre à ses besoins. Mais pour y parvenir, chacun use de ses propres moyens.

Le chat bot basé sur un arbre de décision, comme son nom l’indique, donne des propositions à partir des boutons de décisions préprogrammés qui suivent une séquence. Ce type de chatbot se réalise à partir widgets présélectionnés et des options de boutons. Il se programme très facilement en faisant preuve de créativité.

Les chatbots qui fonctionnent grâce à la reconnaissance de mots-clés fonctionnent de la même méthode que ceux basés sur l’arbre de décision, mais en exploitant les mots-clés.