Marketing conversationnel : engagez la conversation avec vos clients

Issu de l’Inbound Marketing et du marketing relationnel, le marketing conversationnel se présente comme une solution de permission à la collecte de données et à la fidélisation des consommateurs. Comme son nom l’indique, c’est une conversation entre une marque et un client, par l’intermédiaire d’un représentant assumé.

Les enjeux du marketing conversationnel

Le marketing conversationnel entend rompre avec le marketing d’interruption caractérisé par une pollution permanente de l’expérience utilisateur :

• Pop-up et publicités qui s’insèrent dans le contenu sur les sites web ;
• Publicités imposées avant l’accès au contenu sur Youtube.

Il en résulte un coût marketing important et des résultats peu probants.

L’Inbound Marketing ou marketing de permission à l’inverse, est un marketing qui redonne au consommateur le choix d’accepter ou non d’être mis en relation avec du contenu communicationnel.

Le marketing relationnel s’inscrit également dans l’évolution de la Réglementation de Protection des Données, qui ne permettra plus de collecter les données clients par les moyens actuels que sont les cookies ou les trackers de comportements de navigations : eye-tracking, click-tracking, mouse-tracking sont les outils préférés du web analytics.

Créer une relation de confiance avec le consommateur l’incitera à partager des données. Le fait qu’il y ait une conversation, et donc une réponse, marque le consentement implicite de ce partage.

Le marketing conversationnel : une stratégie Customer-Centric

Vous êtes sans doute familier avec cette notion, aussi connue sous le nom de “ stratégie centrée client” qui consiste à placer le consommateur au centre des objectifs stratégiques de l’entreprise.

C’est l’un des principes de l’Inbound Marketing qui nécessite une réorganisation structurelle de l’entreprise.

Le client doit se sentir unique et privilégié, vous permettant ainsi d’établir des relations personnalisées en temps réel avec lui.

Il faut intéresser le consommateur en lui proposant du contenu pertinent qui le poussera à interagir.

Le niveau d’intérêt du consommateur va déterminer l’évolution de cette interaction.

Le marketing conversationnel : un marketing social

Réintégrer le social dans le marketing est le moyen d’instaurer le climat de confiance dont résulteront des échanges de plus en plus pertinents et personnalisés avec le consommateur.

La communication est au cœur de la vente d’un bien ou d’un service. Rétablissez-la au coeur même de votre marketing.

Si vous établissez une conversation de qualité avec le consommateur, il vous fera de plus en plus confiance, et en plus de vous délivrer des informations, il deviendra un véritable porte-parole de votre marque.

Une stratégie de marketing participatif

Le marketing participatif consiste à faire de vos consommateurs des acteurs de votre communication.

La proximité et la confiance établies instaureront un sentiment d’appartenance à une communauté rassemblée autour de la marque.

Réussir à développer ce sentiment est une garantie de fidélisation du consommateur. Lequel, par le partage ou le bouche-à-oreille, va devenir un ambassadeur de votre marque.

Le consommateur devient acteur de votre communication en promouvant votre marque.

Omnicanalité et interactivité

Pour parvenir à un modèle de marketing conversationnel efficace, il est nécessaire de multiplier les canaux de communication.

Vous acquerrez une grande visibilité et serez accessible sur de nombreux supports : smartphones, réseaux sociaux, sites web etc.

Toute intervention du consommateur sur l’un de ces supports est propice à démarrer une conversation ; qu’il s’agisse d’un partage, d’un avis, d’une question, d’un retour négatif ou positif, ou même d’une conversation entre deux consommateurs à propos de votre marque.

Dans le marketing conversationnel, c’est le consommateur qui fait le premier pas.

Quels KPI pour le marketing conversationnel ?

Comme toute stratégie marketing, le marketing conversationnel se mesure à l’aide d’indicateurs :

• Les redirections vers le service client.
• Le temps de réponse via le canal que vous utilisez.
• Le taux d’échec : lorsque vous n’avez pas pu faire une proposition intéressante pour l’internaute.
• Une enquête de satisfaction en fin de parcours client.

Pour faire évoluer le marketing conversationnel, soyez à l’écoute de vos clients, soyez réactifs et assurez-vous de leur satisfaction.

Une pratique qui évolue avec les nouvelles technologies

Il est possible d’utiliser des chatbots, ou agents conversationnels, qui sont des logiciels pratiques et peu coûteux permettant de créer du lien avec les consommateurs.

Néanmoins, contrairement à une véritable personne, ils ne permettent pas des conversations personnalisées complexes.

L’évolution des technologies d’Intelligence Artificielle permet d’imaginer une prochaine génération de chatbots capables de créer de vraies interactions et de véritables rapports de confiance entre le consommateur et la marque.

Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre méthodologie Customer Experience Redesign et à télécharger notre livre blanc « Placez le Marketing Relationnel au cœur de votre Stratégie d’Acquisition »