Le cycle de hype du CRM marketing

L’institut Gartner est l’inventeur de la méthodologie de Hype Cycle qui permet de suivre l’évolution du technologie dans son adoption.

Au démarrage d’une technologie et d’un concept, les attentes croissent rapidement jusqu’à atteindre un « pic de surexcitation », pic qui se suit par une pente de désillusion, avant que la confiance renaisse pour atteindre un plateau de productivité où les attentes sont conformes aux résultats de la technologie et du concept.

Gartner décline régulièrement cette méthodologie à différent marché pour créer de nouvelles études et a ainsi livré en juillet 2012 une étude sur le Hype Cycle des applications de CRM Marketing que vous pouvez commander içi.

Je vous propose de faire quelques commentaires sur les résultats de cette étude (je n’ai accès qu’au résumé) en commençant par la fin car cela me semble être le plus intéressant.

Dans le plateau de productivité

• Les outils de webanalytics
• Les outils de suivi de campagne et de mesure

En effet, ceux sont des outils indispensables pour mesurer le succès d’action marketing, avoir des objectifs chiffrés, vérifier leur achèvement et progresser.

En route vers le plateau

• Les outils de segmentation de campagnes
• La publicité mobile
• La gestion de prospect
• Les fournisseurs de service marketing – 1min30 se conçoit comme l’un d’entre eux;-)
• Les outils de veille social
• La partie Asset Management des suites de MRM (Marketing Resource Management)

Autant je ne suis pas très au fait des outils de MRM, autant les autres éléments de cette liste sont devenus effectivement incontournable;

En pleine désillusion

La liste des outils pouvant être utilisés dans une communication commerciale est longue et je ne citerais que :

• Les events triggered marketing, composante du marketing automation dont nous parlons souvent. En effet, bien qu’extrêmement efficace ces solutions sont complexes à mettre en œuvre et demande une grade richesse de contenu et d’offre.
• Le digital marketing. Peut être qu’un nouveau buzzworld va le remplacer?
• L’email marketing. Oui, il marche de moins en moins bien sauf à avoir des bases permissives de grande qualité.
• Les outils d’engagement sur les réseaux sociaux… Applis, jeux-concours, on s’y perd un peu.

Au pic des attentes

• Le social commerce… Je dirais même qu’il est déjà dans le gouffre de la désillusion;-)
• Les coupons mobile et les coupons sociaux
• Les outils d’analytiques sociaux
• Le marketing de la fidélisation

En croissance initiale

• La gestion de persona: pour notre part nous croyons beaucoup à cette approche de profil client, sans utiliser d’outils pour autant,
• La voix du client: tous les outils de suggestions et de commentaires clients
• Et de nombreuses autres technologies à suivre…

Et vous, que pensez vous de cette approche de cycle de hype? Etes vous en phase avec cette étude?

Pour notre part, et compte tenu de la maturité du marché français en matière de marketing, beaucoup plus faible que les anglo-saxons, nous veillons à suivre l’évolution de ces technologies mais nous essayons malgré tout de ne pas céder au Hype, et de nous concentrer sur les technologies et service en route vers le plateau et sur le plateau.

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