Inbound Marketing : soyez obsédé … par vos clients !

« Connais-toi toi-même « …cette célébrissime antienne conduit nos psychologues à élaborer leurs thérapies, source incessante de la recherche de nos équilibres mentaux…
Or, aujourd’hui, en marketing (plus précisément en Inbound Marketing), il vous faudra réviser cette injonction pour réussir : « Connais ton client comme lui-même » tel est le premier principe d’une stratégie efficace. La société Oracle a émis une Charte de Comportement intitulée « Customer Obsessed Marketing » qui souligne l’importance primordiale de  l’obsession-client pour comprendre enfin que le client est le principal actionnaire de votre société.
Comme l’a écrit Sam Walton, le chef d’entreprise américain, patron de la chaîne de distribution « Walmart » : Le seul patron, c’est le client. Il peut licencier  tout le monde, du directeur à l’employé en faisant une chose simple : aller dépenser son argent ailleurs.
Cette approche tournée résolument vers le client relève à la fois d’une nouvelle culture d’entreprise et d’un process détaillé ici.

D’abord l’analyse de vos personas

Tout dépend de la définition de vos personas en s’attachant à élaborer des typologies émotionnelles et rationnelles.
L’exemple suivant démontre l’intérêt d’associer à chacun des personas un nom symbolique qui illustre, de manière lapidaire, le comportement d’achat de vos cibles.

Le Cabinet d’Ormane, spécialiste européen du recouvrement de créances a conçu six types de Personas correspondant à six parcours différent :

D’où l’importance de disposer des principaux critères d’analyse de ces personas. Vous trouverez ci-joint les points fondamentaux d’une telle sélection, base d’une « photographie » active de vos publics-cibles.

…puis l’approfondissement du comportement de ces personas dans le parcours d’achat…

Ce n’est pas tout de déterminer  la typologie de vos cibles, encore faut-il saisir leurs comportements sélectifs tout au long de leurs parcours d’achat. Vous devez saisir en particulier leurs attitudes face à la concurrence,  en analysant les positionnements différenciateurs de vos principaux confrères et plus particulièrement leurs offres.

Le schéma ci-après souligne les différentes étapes de ce parcours en se basant – notons-le – sur des interviews périodiques de vos personas.
N’hésitez pas à renouveler ces genres d’interviews, seuls à même de vous apporter l’information de terrain, loin des circonvolutions intellectuelles de réunions chronophages.

…pour élaborer votre Brand Content en relation avec les désirs de vos personas…

Last but not least, cette démarche vous amène naturellement à l’élaboration de votre manifesto : véritable Charte éditoriale illustrant votre culture et vos valeurs.

N’imaginez surtout pas votre Charte des  Valeurs comme un inventaire à la Prévert accumulant tous les lieux communs tels que rigueur, conscience professionnelle, honnêteté, écoute client… j’en passe et des meilleurs… donnant même à penser que si vous insistez sur ces valeurs évidentes…c’est que vous doutez vous-même de leur bien-fondé dans votre entreprise.

Notre conseil : choisissez des valeurs qui vous engagent telles que : obligation de résultat, transparence, contrôle de la satisfaction client…Vous sortez enfin des sentiers battus et proposez réellement des valeurs qui légitiment votre action et vous soumettent à l’appréciation de vos clients… Comme vous le voyez, vous élaborez des valeurs tournées client.

Au-delà de cet incontournable exercice, le Brand Content doit inscrire l’offre de votre entreprise dans un contexte visuel et rédactionnel différenciateur, non seulement par l’offre elle-même mais par le ton, le style et le climat de vos messages.  Mieux encore, adoptez des éléments de langage éloignés des sempiternelles formules du genre « nous répondons à vos besoins… nous sommes à votre écoute… etc.  »

Notre conseil : adoptez, par exemple, une démarche »Questions/Réponses » en vous mettant réellement à la place du Client dans sa phase d’interrogation.

N’hésitez pas à mettre en avant des questions critiques relevées par vos commerciaux, pour trouver la réponse adéquate qui souligne votre sens de la transparence et d’une certaine humilité.

Fidèle à mon ADN, n’oubliez pas d’introduire l’impertinence dans votre récit… Que de savants argumentaires finissent dans l’oubli immédiat par manque d’humour et d’impertinence.

Comme je le dis souvent  : « Il n’est pas nécessaire d’être triste pour être sérieux « 

…et enfin provoquer l’envie d’échanger.

Vous voilà enfin dans un rapport de partage avec votre prospect ou client… vous l’avez attiré puis séduit et l’avez intéressé à votre offre. Ne le quittez pas, concevez un calendrier d’échanges pour qu’il devienne un ambassadeur de votre marque.La relation commerciale devient un rapport d’échanges. Vous participez d’abord à son développement avant de penser au vôtre.

Vous avez intégré le fameux « Customer Obsessed Marketing ». Vous voilà prêt à changer l’esprit de votre entreprise.

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