Comment rendre vos clients fidèles ?

Tout le monde parle de la fidélisation mais très peu de marques arrivent à fidéliser véritablement leurs clients. Pourtant cette fidélisation est un véritable enjeu pour les entreprises. Un client coûte 5 à 10 fois moins cher à fidéliser qu’à conquérir.

Certaines entreprises vous proposent des cartes de fidélité avec des promotions afin d’essayer de vous fidéliser. Cependant la véritable fidélisation client ne se fait pas/plus à coups de promotions sur un produit X ou Y.

Dans cet article nous allons vous expliquer ce qu’est la fidélisation client et comment fidéliser les vôtres.

La fidélité client, qu’est-ce que c’est ?

D’après le mercator la fidélité client se définit comme suit :

La fidélité d’un client est un attachement durable, préférentiel ou exclusif, à une entreprise ou à une marque. Elle a trois dimensions : affective (proximité émotionnelle), cognitive (préférence) et conative (comportement d’achat). Elle se mesure par l’attitude (proximité émotionnelle et préférence) ou par le comportement (fréquence des achats et part de la marque dans les achats de la catégorie de produits).

En d’autres termes la fidélité d’un client n’a rien de rationnel, elle fait appel à ses émotions. Pour fidéliser un client il faut donc le surprendre, l’émouvoir…

Ce n’est donc pas en faisant des choses consensuelles que vous parviendrez à le fidéliser.

Les bénéfices de la fidélité d’un client sont multiples :

Fidéliser un client est non seulement moins cher qu’en acquérir de nouveaux, mais en plus un client fidèle vous procure de nouveaux clients. En effet, il est votre meilleur ambassadeur ! Il parlera de vous à ses amis et le bouche à oreille se mettra en place.

Fidéliser vos clients avec l’Inbound Marketing

Avoir un bon produit, qui répond à un réel besoin est bien entendu l’élément de base pour fidéliser vos clients.

Cependant cela ne suffit pas pour les fidéliser sur le long terme. Le vrai secret de la fidélisation est de ne jamais tenir un client pour acquis. Vous devez être capable de surprendre continuellement vos clients en proposant des choses nouvelles, et en étant là ou on ne vous attend pas.

Osez être impertinents, et ayez des messages tranchés. Accepter de ne pas plaire à tout le monde est une chose primordial pour fidéliser vos clients. Vous devez aussi leur faire sentir qu’ils sont spéciaux en leur offrant des cadeaux personnalisés.

La pire chose qui puisse vous arriver est l’indifférence des gens face aux messages que vous leur envoyez, et non leur critiques.

La critique est, en effet, le meilleur lien entre vous et la fidélité de vos clients. Car s’ils vous critiquent c’est que vous avez touché un point sensible, quelque chose qui les intéresse et si vous arrivez à le toucher ainsi et à le faire acheter vos produits, ils deviendront vos meilleurs ambassadeurs.

Avant Internet et les réseaux sociaux, il était plus facile de fidéliser vos clients, dans le sens ou un client insatisfait en parlait à ses amis et cela s’arrêtait là.

Mais Internet et les réseaux sociaux ont changé la donne… Aujourd’hui lorsqu’un client est insatisfait ou s’est senti lésé, non seulement il va en parler à ses amis, mais il va aussi aller s’exprimer sur Internet via les forums et les réseaux sociaux. Dans ce cas-là, ce ne sera plus 10 personnes qui seront potentiellement touchées par son message, mais des centaines voire des milliers.

Internet et les réseaux sociaux restent cependant le meilleur moyen pour fidéliser vos clients. C’est pourquoi, tenir un blog, ou être présent et actifs sur les réseaux sociaux vous permet de centraliser les doléances de vos clients et résoudre aussi vite que possible leurs problèmes éventuels. Comme je vous l’ai dit plus haut, si vous arrivez à satisfaire un client insatisfait, il deviendra votre meilleur ambassadeur.

Plusieurs moyens de fidélisation

Pour fidéliser vos clients plusieurs moyens s’offrent à vous :

• La création de contenu, via un blog est un des moyens de fidéliser vos clients, en leur apportant des contenus intéressants et cela leur permet d’avoir un contact plus intime avec votre marque. De plus avoir un blog est un des meilleurs moyens de faire de l’acquisition et améliorer votre SEO.
• Être présent et actif sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter,Linkedin, Instagram…) permet de garder un contact permanent avec vos clients et ainsi leur proposer du contenu nouveau et de répondre rapidement aux problèmes éventuels.
• Mettre en place une chaine Youtube vous permet de proposer du contenu diversifié et animé à vos clients.
• Une newsletter vous permet de les tenir informés de l’actualité de votre entreprise.
• Un outil CRM vous permet de créer une base de donnée clients, et de mieux connaitre vos clients et donc de leur proposer des contenus plus personnalisés. Pour en savoir plus sur les CRM et la fidélisation client vous pouvez lire cet article.

Fidéliser un client n’a rien de facile. Cela demande un travail continu et ce n’est pas en proposant de simples cartes de fidélité ou des promotions que vous y parviendrez. Vous devez sortir de votre zone de confort en tant que marque et être capable de surprendre vos clients avec de l’inédit.

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