Fidéliser un client revient toujours et encore moins cher qu’en acquérir un nouveau, mais ce n’est pas tout. La quatrième étape de l’Inbound Marketing démontre que si nous enchantons un client, nous pouvons l’amener à devenir ambassadeur de marque, au sens prescripteur, de notre entreprise et plus précisément de notre offre. Ce qui permet tout naturellement de favoriser le bouche-à-oreille et ainsi de recruter de nouveaux prospects. Posons-nous alors la question : « Pourquoi ce client vanterait-il les bienfaits et qualités de tel produit ou service ? »
Outre le fait qu’en vantant un produit ou service, nous cherchons avant tout et inconsciemment à valider auprès de notre entourage que nous avons fait le bon choix. C’est bel et bien la confiance éprouvée envers l’entreprise, le fournisseur ou la marque, qui nous amène à pratiquer la recommandation. Car comment pourrions-nous guider nos intimes (famille et amis) vers une expérience sans intérêt ?
Par nature, l’Inbound Marketing instaure d’emblée un cycle de communication construit sur la perspective client et non directement orienté sur l’offre. Le cycle d’achat de votre produit ou service appelle des schémas de pensée plus ou moins sophistiqués avant que le prospect conçoive votre offre comme adaptée à ses objectifs et désirs. Imaginer, comprendre le raisonnement du prospect et se placer en guide génère de l’empathie et permet d’établir cette relation de confiance.
Combien d’entreprises commettent encore aujourd’hui l’erreur de ne pas réfléchir à quelle relation entretenir après l’acte d’achat ? Il est frustrant de ressentir, qu’une fois devenu client, l’entreprise semble nous considérer comme acquis. Notre existence se résume à un simple numéro client. Un identifiant qui attire principalement l’attention lorsqu’il s’agit de recueillir nos doléances concernant les déficiences du produit ou service au travers duquel nous avons accordé toute notre confiance à l’entreprise.
Or le temps investi aussi bien par le client que l’entreprise avant l’acte d’achat mérite d’être considéré comme un capital sur lequel il faut continuer à bâtir. En recherchant, par exemple, des idées de service à proposer à la suite et en complément de l’acquisition d’un produit.
L’objectif est de maintenir une relation durable afin de retenir le client tout en renforçant sa loyauté. Cette relation doit amener le client à interagir régulièrement avec l’entreprise qui elle-même, de son côté, doit chercher à personnaliser la communication et s’inscrire naturellement et toujours dans un rôle de guide, de facilitateur et de conseil.
Comme je l’évoquais en début d’article, le client a besoin d’être rassuré sur le fait d’avoir fait le bon choix et de le maintenir. C’est son entourage intime qui joue ce rôle de validation à la perfection. Ainsi, la marque se doit de trouver également sa place dans ce mécanisme qui renforce la croyance en son offre, en proposant au client de passer du proche entourage à la communauté.
Dès lors, la mission de la marque ne repose plus seulement sur l’idée que l’acte de consommation soit validé. Elle doit élaborer une plateforme qui facilite l’échange et le partage entre ses clients devenus « membres »,qui ont pour point commun le fait d’accorder la même valeur à l’expérience offerte par la marque. (A ce stade apparaît tout l’intérêt et l’importance d’élaborer des personas lorsqu’il s’agit de construire une plateforme de marque).
Des personas qui attendent qu’une marque les relie entre elles, créent un effet miroir quant à leur besoin d’identification. Un sentiment d’appartenance à une communauté qui résonne très fortement, devrais-je dire, fait écho auprès des nouvelles générations qui apprécient particulièrement de penser collectif, de chasser en meute. Leur slogan pourrait être le suivant : Together We are Stronger ! La marque se nourrit des échanges avec les membres de la communauté, en étant particulièrement attentive à l’évolution des comportements. Les recommandations faites par les ambassadeurs qui s’en détachent, l’aide à enrichir l’expérience. Pour les membres les plus engagés, les échanges et partages sur la marque peuvent parfois aller jusqu’à penser et soumettre la manière dont l’offre doit évoluer pour répondre aux besoins de demain.
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