Clients de mauvaise foi : comment les gérer ?
On dit toujours que le client est roi et que c’est la règle d’or dans le monde professionnel. Cependant, cela peut arriver à n’importe quelle entreprise de faire face à des usagers de mauvaise foi. Ces derniers se comportent de manière hypocrite, révoltante et même mensongère en pensant qu’ils ont toujours raison. Et pour une société, cela peut devenir très problématique. Néanmoins, en sachant comment se comporter, ces situations sont parfaitement gérables.
Les différents types de mauvaise foi
La mauvaise foi des clients peut être comportementale, fortuite ou non volontaire, tandis que pour d’autres, il s’agit d’un acte délibéré pour causer du tort à une entreprise. Par conséquent, il est important d’effectuer un distinguo entre ces deux types de mauvaise foi afin de mieux les gérer.
Le premier type de mauvaise foi est un acte qui n’est pas toujours conscient. Toutefois, il reste délibéré et peut devenir persistant. On considère qu’il s’agit d’un réflexe de défense de la part des clients qui ont du mal à gérer leur frustration. Ce comportement peut aussi s’apparenter à du stress relatif à une chimère psychologique ou professionnelle. En d’autres termes, en cas d’insatisfaction de leur besoin, ils vont perdre pied. Ils auront aussi tendance à dramatiser et généraliser les faits tout en mettant de côté les informations essentielles. Ou encore que leurs convictions se reposent sur de fausses croyances ou de fausses interprétations. De ce fait, il s’avèrera nécessaire d’effectuer des enquêtes ou chercher le fond du problème avant de coller une étiquette au client. Cela va permettre d’éviter les problèmes relationnels avec celui-ci.
Le deuxième type de mauvaise foi appartient à un profil de client qui recherche une toxicité relationnelle avec l’entreprise. Celui-ci a de mauvaises intentions et dénie le fait de se tromper malgré le fait qu’il ait tort. Il pourrait même aller jusqu’à mentir pour atteindre ses objectifs de déstabilisation. Ce type de clients se distinguent par leur refus d’explications et leur absence de remise en question. Mais un bon recadrement professionnel permet de les remettre à leur place sans pour autant perdre la relation client.
Les pistes de solutions pour gérer les clients de mauvaise foi
La malhonnêteté des clients n’est pas toujours simple à gérer. Cependant, avec un peu de tact, il est possible de maîtriser la situation. De prime abord, il est important de ne pas chercher à avoir raison dès le commencement. Il est préférable de le prendre en charge entièrement afin de lui accorder le bénéfice du doute. Avec un peu d’empathie, cela pourrait raisonner le client et il pourrait se rétracter de lui-même. Mais si l’on rentre dans son jeu, cela pourrait virer à l’attaque personnelle et pourrait mal finir. Donc, tout en restant courtois, exact et factuel, celui-ci peut alors bien le prendre s’il s’agit du premier cas de mauvaise foi cité dans le précédent paragraphe.
Sinon, jouer la carte de l’humour ou de l’ironie peut aussi aider face à ce type de client. Quand on est habitué à ce type de communication, cela peut rééquilibrer la relation. Sinon, exiger des documents ou d’autres preuves peut aider à rétablir la situation. Mais dans le cas où le client exagère, il faut apprendre à se défendre sans pour autant entrer dans son jeu. Car si l’on est déstabilisé, celui-ci va alors gagner. Le but c’est donc d’effectuer des échanges avec fermeté sans pour autant être fermé face à la persistance de celui-ci. Mais quand la mauvaise foi dépasse un certain degré, il faudra recadrer le client avec plus de résistance sans toutefois l’attaquer. Et une fois la situation rétablie, il faut tout de suite faire preuve de souplesse pour réduire les tensions.
Miser sur la personnalisation pour améliorer l’expérience client
Comme gérer la malhonnêteté des clients est une tâche délicate, il reste tout de même possible d’éviter ces cas au maximum. Pour cela, il faut miser sur une meilleure expérience client par la personnalisation. Et cela s’effectue par l’instauration d’un service client de qualité. Il s’agit d’un levier important pour gérer les problèmes de clients, mais aussi pour les engager et les fidéliser. Pour ce faire, le service clientèle doit procéder à un suivi au cas par cas de leur clientèle. Cette manière de procéder constitue un outil très puissant pour mieux connaître les clients et leur assister comme il se doit. Et en mettant en place un service client de qualité pour une meilleure expérience client, il va être difficile d’attaquer l’entreprise par une attitude très hostile. D’ailleurs, cela ne ferait que contribuer à améliorer la notoriété de celle-ci.
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