Comment piloter l’expérience client ?
De nos jours, la qualité de l’expérience client est l’un des tremplins qui permet à une entreprise d’acquérir une grande notoriété. De ce fait, travailler et améliorer continuellement l’expérience client à l’aide de diverses stratégies marketing est très important. Toutefois, offrir une expérience client optimale est une chose, mais la tenir en constante amélioration en est une autre. Le ressenti du client est un élément différenciateur parmi la concurrence. Pour que l’écart soit toujours maintenu, il faut la piloter au mieux, en gardant un niveau stable de satisfaction.
Pourquoi le pilotage de l’expérience client est-il si important pour une entreprise ?
Le pilotage de l’expérience client permet notamment d’améliorer et de définir les interactions clients avec l’entreprise. Cette amélioration inclut à la fois le point de vue cognitif du client, qui englobe ses connaissances vis-à-vis de votre marque. Mais elle traite également le point de vue émotionnel du client, notamment ses ressentis avant, pendant et après l’achat. Le pilotage de l’expérience client induit donc à la maximisation du niveau de satisfaction du parcours client, tout en essayant d’optimiser l’expérience.
Par ailleurs, l’importance du pilotage de l’expérience client se base également sur le fait que les étapes d’amélioration fonctionnent en silos. Leur cohérence doit donc venir du manager lui-même, et des ressources qu’il va utiliser à cet effet. Le traitement de différentes données à sa disposition va ensuite permettre l’adoption des meilleures stratégies marketing.
Les différents moyens pour piloter l’expérience client
Le pilotage de l’expérience client améliore donc les actions marketing de l’entreprise, permettant au client de jouir d’une meilleure satisfaction. Ce management génère différentes étapes qui sont les moyens utilisés par le manager afin d’aboutir à son objectif. Dans le cadre du pilotage, il doit utiliser divers moyens à sa disposition pour maximiser l’expérience consommateur.
L’utilisation des différentes ressources de pilotage
Afin de piloter l’expérience client, il faut utiliser différentes ressources qui permettent de faire une sorte de segmentation. En fonction des différentes approches, l’entreprise peut trouver le client-cible de ses stratégies marketing, tout en restant à l’écoute du client potentiel.
- La première ressource utilisable est la ressource informatique. Les informations numériques permettent en effet de connaître les parcours phares des clients, ainsi que les parcours qui nécessitent des améliorations. Dans ce cadre, elle offre la possibilité de connaître le point de contact le plus prisé par les clients. En même temps, les canaux de relation qui sont moins performants peuvent être abandonnés progressivement. Les efforts et les investissements devront se concentrer sur les moyens les plus efficaces.
- Ensuite, il y a également les ressources algorithmiques. Ces ressources se basent sur les différentes interactions du client avec l’entreprise, afin de l’orienter vers son besoin particulier. Offrir une expérience unique et personnalisée peut ainsi se faire par ce moyen, en utilisant des modèles statistiques d’évaluation. Le but est d’optimiser au maximum le parcours, en fonction de ses exigences pour satisfaire le client et améliorer l’expérience d’achat.
- La dernière est la ressource heuristique. Elle se base notamment sur la réalisation de graphiques représentatifs simples, mais en tenant compte de tous les détails. De cette manière, les actions à entreprendre vont considérer la situation actuelle de l’entreprise. Cette stratégie permet notamment de comprendre les points susceptibles de réduire la satisfaction client, en suivant une prévision sur une courte ou longue période.
L’analyse à chaud et à froid des niveaux de satisfaction
L’analyse à chaud du niveau de satisfaction consiste notamment à traiter et à détecter dans l’immédiat les causes de l’insatisfaction. Dans ce contexte, vous n’allez pas attendre le retour de la part de vos clients pour mettre en œuvre les différentes actions. En effet, il y a beaucoup de clients qui sont insatisfaits, mais qui ne le disent pas. Ils se contentent de partir et de ne plus revenir. Pourtant, il est possible pour l’entreprise de donner une solution à cette insatisfaction, mais c’est le client qui ne lui a pas donné l’occasion.
Pour ce faire, il faudra mesurer la satisfaction client à l’aide de la stratégie crm. Elle vise notamment à garder une relation constante avec le client afin d’anticiper ses besoins. De cette manière, il est plus facile de répondre à des attentes particulières et de créer une base de données en même temps.
Par ailleurs, l’analyse à froid est également recommandée pour avoir une information constante sur le niveau de satisfaction. Elle englobe notamment les insatisfactions qui se passent en dehors des interactions du client avec l’entreprise. En effet, il se peut que de nouvelles sources d’insatisfaction viennent entraver l’optimisation de vos actions. De ce fait, il faut mettre en place d’autres stratégies. L’analyse à froid est conseillée pour chaque trimestre afin de piloter au mieux l’expérience client de votre entreprise. Il est également possible de l’effectuer sur une courte période si nécessaire.
Adopter les actions marketing adéquates à mettre en œuvre
Lorsque tous les points d’insatisfaction ont été perçus, il faut par la suite adopter les actions adéquates pour maintenir l’optimisation de vos efforts. C’est une manière et une occasion pour vous de transformer des détracteurs en promoteurs pour votre société.
Les décisions marketing doivent se faire en fonction des insatisfactions qui sont à votre connaissance, d’où l’importance des différentes analyses. Les actions à mettre en place peuvent être les suivantes :
- Utiliser des logiciels CRM plus performants pour collecter et segmenter les données concernant les clients.
- Personnaliser les interactions avec les clients pour répondre à des besoins spécifiques et améliorer leur parcours client.
- Renforcer l’équipe de service client
- Centrer les efforts sur les services qui offrent le maximum de satisfaction.
En conclusion, le pilotage de l’expérience client vise donc à conserver et à optimiser la satisfaction de votre clientèle par différents moyens. Les ressources, les analyses et les actions marketing vont jouer un rôle important dans ce management. Le but est de personnaliser le service client pour pallier les éventuelles insatisfactions.
Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre méthodologie Customer Experience Redesign, à télécharger le canvas Customer Experience Redesign et à consulter notre agence de Marketing Relationnel.
