L’expérience du service : comment donner au client l’envie de revenir ?

Pour fidéliser ses clients, les entreprises doivent leur faire vivre une expérience client mémorable : créer un moment d’échange suscitant une émotion positive, prendre leurs avis en considération et leur montrer qu’ils sont importants. Mais tout cela vous le savez. Posons-nous davantage de questions nous permettant d’approfondir ces bonnes pratiques. 

Quels sont les enjeux d’une expérience client satisfaisante ? Pourquoi la fidélisation client est-elle considérée comme un vivier à part entière ? Que faire pour aller au-delà des programmes de fidélisation classiques ?

Pourquoi investir dans la fidélisation et pas seulement dans l’acquisition de nouveaux clients ?

Le principal problème étant que de nombreuses entreprises prennent l’étape de l’achat comme la fin du processus de vente et exploitent peu la phase de fidélisation. Autrement dit, les marques prennent pour acquis leurs clients, or, dans les relations commerciales comme dans les relations amoureuses vous devez faire rêver votre interlocuteur et savoir raviver la flamme 😉

Notons qu’un effort de fidélisation client en doit être seulement vu dans le but de réduire le coût d’acquisition client. Ce n’est pas le seul avantage ! Travailler sur la fidélisation des clients apporte de nombreux bénéfices pour l’entreprise et nous vous le détaillons ci-après…

Fidéliser pour s’adapter aux exigences des clients potentiels

Le client fidèle dépense davantage que le nouveau client et le client occasionnel. Ils achètent fréquemment vos produits et services sans que vous n’ayez à déployer des coûts d’acquisition. Mais pour augmenter leur fréquence d’achat, vous devez instaurer une relation de proximité avec vos clients fidèles. Vous devez également proposer des services et des produits avec un niveau de qualité élevé pour satisfaire les exigences de vos clients fidèles.

Fidéliser pour réduire la volatilité des clients

Les consommateurs sont de plus en plus volatils. La fidélisation est une solution efficace pour limiter cette volatilité. Lorsqu’un client est attaché à une entreprise, il est moins sujet à aller vers les concurrents. De plus, cet attachement émotionnel constitue aussi un atout majeur dans l’engagement des clients auprès de la marque. Pour limiter la volatilité des clients, vous devez créer un lien affectif avec lui.

Fidéliser pour transformer un client en ambassadeur

Un client fidèle et satisfait des offres aura tendance à parler de l’entreprise autour de lui. Il recommande l’entreprise et communique à son sujet de manière positive. Les avis, les cas clients et les recommandations sont considérés comme vecteur d’une prescription crédible. Ils améliorent votre image de marque et votre réputation en ligne et vous aident à capter une nouvelle clientèle. Si vous voulez acquérir de nouvelles cibles, mettez en place une stratégie de fidélisation client efficace.

Comment donner au client l’envie de revenir ?

Pour donner envie à vos clients de revenir chez vous, vous devez être à leur écoute, mettre en place un programme de fidélisation et leur offrir des services au-delà de leurs demandes. Les quatre stratégies ci-après vous seront utiles.

Offrir un service personnalisé à chaque client

Un service client personnalisé a une influence sur la fidélité des clients. Face à la concurrence accrue et à la volatilité des clients, la personnalisation conditionne et justifie la réussite d’une relation client. La personnalisation de l’offre participe aussi à la création d’un lien affectif avec chacun de vos clients. Pour offrir un service personnalisé à vos clients, essayez de communiquer d’une manière qui corresponde à leur personnalité.

Lorsque vous avez compris le type de personnalité de vos clients, associez chaque client à un agent qualifié qui sera capable de résoudre ses problématiques. Pour tisser un lien de proximité avec eux, prenez le temps de comprendre leurs besoins, leurs canaux préférés et leur histoire personnelle. Ces différents points contribuent à la personnalisation de la relation. Pour terminer, n’oubliez pas de faire des gestes attentionnés et spontanés. L’envoi de messages de suivi après chaque achat est une bonne idée.

Obtenir ses informations personnelles

L’enrichissement de la connaissance client est indispensable dans les différentes étapes de l’élaboration des stratégies marketing. En segmentant les cibles par typologie client, vous pourrez connaître leur comportement d’achat, identifier leur besoin et satisfaire leurs attentes. Les informations personnelles sur vos clients vous aideront aussi à connaître leurs motivations et à améliorer la gestion du portefeuille client.

Vous devez reprendre plusieurs données comme l’âge, le sexe, la localisation géographique, l’adresse mail, le numéro mobile. Mais les buyers personas reprennent également les autres informations comme les données psychographiques et les données comportementales et psychologiques. Après avoir analysé toutes ces données, vous pouvez communiquer avec vos clients et les informer sur les nouvelles offres que vous proposez.

Mettre en place un programme de fidélisation

Un bon programme de fidélisation motive les clients à revenir chez vous et les fidéliser à chaque étape du parcours client. Ce dispositif marketing peut aussi procurer des revenus récurrents importants à votre entreprise. Pour créer votre programme de fidélité, étudiez le profil de vos clients actuels : le montant de leurs achats dans une année, le type de produits qu’ils achètent, la fréquence de leurs achats, le niveau de satisfaction client ainsi que les moyens que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer vos relations.

Après, essayez de fixer des objectifs du programme. En général, un bon programme de fidélité fera augmenter vos ventes de 10%. Utilisez ensuite un logiciel CRM pour une gestion optimale du programme. N’oubliez pas d’établir un budget et de déterminer les clients cibles selon vos besoins et vos objectifs. Pour inciter vos clients à renouveler leurs achats, faites le bon choix des tactiques qui les encouragent à être fidèles.

Offrir plus que ce qu’il ne demande

Si vos clients viennent chez vous, c’est pour acheter vos produits ou demander les services que vous proposez. La qualité d’accueil, du service et des produits est parmi les critères que vos clients exigent. Mais si vous voulez les fidéliser et les faire se souvenir de vous, vous devez leur offrir autre chose. Plusieurs solutions s’offrent à vous :

• Le bon de réduction pour fidéliser vos clients après leur commande,
• La livraison offerte selon le volume d’achat pour fidéliser et inciter les clients à acheter plus,
• Le cadeau pour fidéliser et stimuler l’engagement des clients,
• La remise durant la date d’anniversaire des clients,
• Les jeux et concours.

L’expérience client et la fidélisation client sont deux leviers puissants pour relancer vos ventes. Utilisées intelligemment et selon vos cibles, elles vous permettront d’augmenter vos ventes, de conquérir le marché et de valoriser votre image de marque.

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