L’expérience client toujours indispensable même en temps de crise !

Comment les compagnies aériennes peuvent améliorer leur service pendant la crise du Covid-19 ?

Personne ne nie que la crise sanitaire que nous vivons a de terribles conséquences sur le transport aérien. Les avions sont vides, les contraintes sanitaires à bord sont très strictes, et les contraintes réglementaires se sont multipliées avec des réglementations de toutes sortes pour entrer et sortir d’un pays à l’autre. L’ensemble de ces nouvelles contraintes pèse cruellement sur cette industrie qui perd plusieurs milliards d’euros depuis plus d’un an maintenant. Est-ce une raison néanmoins pour oublier les principes de base de l’expérience client ? Placer le client au centre ? Se préoccuper de ses problèmes avant ceux de l’entreprise ? Il semblerait que oui à travers la très mauvaise expérience que j’ai vécue récemment.

Dans cet article je vous raconte brièvement mon histoire personnelle et je propose des pistes d’amélioration de l’expérience client des compagnies aériennes, même en temps de crise, en m’appuyant sur la méthode Customer Experience Re-Design que l’agence 1min30 a développée.

Ma pire expérience de voyage !

Pour échapper à la situation sanitaire, je souhaitais partir une semaine aux Maldives, plonger, je n’avais pas complètement le droit mais je me suis arrangé pour rester dans la légalité. J’ai pour cela acheté via le site de réservation de Lufthansa un aller avec Austrian Airlines avec escale à Vienne de 6h et un retour avec Lufthansa avec une escale à Francfort mais le voyage ne s’est pas passé comme prévu.

Mes torts

Je n’ai pas rempli le formulaire en ligne du gouvernement des Maldives qui prend 5 min à remplir avec une photo et une copie d’un test PCR que j’avais fait, formulaire qui permettait de générer un QR Code nécessaire pour accéder à bord. J’aurais dû le faire, je ne me suis pas renseigné par moi-même, c’est effectivement ma responsabilité.

Un défaut d’information et un défaut d’empathie

En plus j’ai joué de malchance, j’ai fait un check-in online et je voyage sans bagages en soute, je n’ai ainsi découvert mon erreur qu’au moment d’embarquer parmi les derniers passagers dans le vol pour Malé après 6h d’attente à l’aéroport de Vienne. J’ai demandé à l’hôtesse de m’indiquer la procédure à suivre, pressée par le temps elle a préféré fermer le vol devant moi et me refuser l’accès à bord…. qui est parti avec du retard 30 minutes après !

Conséquence 1 : Plus de 1000 € de frais et un jour de vacances en moins

Je me suis ainsi retrouvé abandonné à l’aéroport de Vienne en quarantaine sans aucun accompagnement d’Austrian. J’ai pris une chambre d’hôtel, et j’ai rebooké un nouveau vol par Dubaï le lendemain, j’ai dû aussi prendre un speedboat privé pour rejoindre le bateau que je devais rejoindre à Malé. Ce que j’ai finalement réussi à faire après 52h de voyage.

Conséquence 2 : mon voyage retour annulé

Un jour avant mon départ, je constate sur ma réservation que je n’ai plus de vol retour. Il a été annulé sans que personne ne m’ait informé. Mon refus d’accès à bord (denied access) a été considéré comme une non présentation de ma part (no show) ce qui a entraîné l’annulation du billet. Il a fallu 2 appels de ma femme depuis Paris pour débloquer la situation et rétablir mon voyage retour. Encore des sueurs froides !

Des réclamations aux services clients : nulles et non avenues !

Très en colère suite à cette mauvaise aventure, j’ai fait une réclamation sur les sites de Lufthansa et d’Austrian. Lufthansa ne m’a pas répondu, et n’a même pas accusé réception suite au remplissage de mon formulaire en ligne. Austrian a répondu qu’elle était dans ses droits et qu’elle s’excusait pour le dérangement.

Pour ma part, je me suis juré de ne plus jamais prendre ces 2 compagnies, ni tout seul, ni en famille. J’attends du personnel d’une compagnie aérienne qu’il soit compréhensif et fasse tout pour me rendre service, et pas qu’il me rende responsable en faisant preuve d’autorité et de rigueur.

Quels enseignements tirer de cette histoire ? Comment améliorer le service des compagnies aériennes même en temps de crise ?

Au-delà de mon histoire personnelle, il est primordial dans cette période de crise que les compagnies ne s’aliènent pas les derniers clients qui leur restent et fassent tout pour rendre les nouvelles contraintes sanitaires et réglementaires les moins pesantes pour leurs passagers. Cet exercice de bon sens ne semble pas avoir été fait par la plupart d’entre elles. Je vous propose une mise en application rapide de la méthode Customer Experience Re-Design pour adapter le service aérien à la crise sanitaire.

Comprendre le nouveau parcours client lié à la crise sanitaire

Avec la Covid-19 le parcours client pour voyager en avion s’est beaucoup complexifié. Il faut faire un test PCR entre 48h et 96h avant le départ, remplir des formalités pour quitter son pays, pour entrer dans le pays de destination, et parfois même dans le pays de transit. Ces formalités doivent être faites parfois avant de rentrer dans l’avion, d’autres fois dans l’avion, d’autres fois encore à l’arrivée. Il faut aussi porter un masque pendant tout le voyage, chirurgical sur la plupart des compagnies mais parfois FFP2 sur des compagnies comme Austrian.

Il est ainsi indispensable pour une compagnie aérienne de disséquer précisément l’ensemble des étapes de ce parcours client, avec leur moment de vérité et les verbatims du client, pour essayer comprendre ce que vit le client et se mettre dans sa peau.

Travailler sa matrice d’enchantement pour supprimer les irritants et enchanter autant que faire se peut l’expérience délivrée au client

Une fois chaque étape disséquée, celles vécues par le client avant le voyage quand il se renseigne sur ses obligations, qu’il va faire son test, celles vécues pendant le voyage avant d’embarquer, à bord ou même en cas de refus d’embarquement, la compagnie doit alors chercher des solutions pour rendre son expérience meilleure.

Par exemple, donner toute l’information nécessaire au passager avant d’embarquer avec un mail complet concernant les modalités de sortie, de transit et d’entrée sur l’ensemble du parcours. Par exemple, offrir un kit sanitaire avec masques, gel hydroalcoolique, etc. à chaque passager à l’enregistrement ou encore mieux à domicile avant le voyage. Par exemple encore, construire une procédure de refus d’accès à bord qui soit la moins traumatisante possible avec un accompagnement pour gérer les désagréments et même peut-être des coupons de réduction pour réserver un nouveau vol avec la compagnie.

Construire son plan d’expérience client

Quand on réalise ce travail en atelier collaboratif avec l’ensemble des équipes impliquées (opérations, vente, marketing, service client et communication), les idées fusent et on se rend compte qu’il existe de multiples solutions pour faciliter la vie des clients et leur rendre leur voyage plus supportable. Il faut alors à l’issue de ce travail co-construire un plan d’action permettant d’aligner les équipes sur les investissements prioritaires.

Si cette démarche vous intéresse, je vous invite à télécharger le canvas de la méthode dont un livre complet sortira en septembre 2021.

Si par ailleurs vous considérez vous aussi que Lufthansa et Austrian auraient pu mieux gérer ma situation, je vous remercie de bien vouloir liker et commenter cet article 😉

Si cet article vous a plu, nous vous invitons à découvrir notre méthodologie Customer Experience Redesign, à télécharger le canvas Customer Experience Redesign et à consulter notre agence de Marketing Relationnel.