Les 5 dimensions de l’expérience client

L’expérience client est devenue une expression clé pour désigner la différenciation et le succès marketing d’une marque. Mais en réalité, il regroupe l’ensemble des sentiments ressentis par le client tout au long de son interaction avec la marque ou l’entreprise. Pour créer un ressenti positif et améliorer le niveau de satisfaction client à chaque point de contact, il faut optimiser l’expérience client.

La première dimension de l’expérience client : informative

La dimension informative de l’expérience client concerne la compréhension et la cognition. Comment le consommateur pense-t-il au sujet de la marque et de ses produits ? Quelles sont les images qui émergent quand il pense à la marque ? Les contenus du blog ou du site web de l’entreprise ont une grande influence sur celle de la dimension informative.

En effet, lorsqu’un visiteur lance une requête ou consulte un site, il doit être guidé pour mieux comprendre le langage du site et faire une découverte fructueuse. Le prospect doit également trouver les informations qu’il recherche pour répondre à ses besoins. Ce qu’il faut retenir, c’est que tout au long du parcours d’achat, les clients continuent à nourrir leurs idées et leurs croyances à travers les informations qu’ils trouvent. Que les réponses soient positives ou négatives, la dimension informative influe sur la décision des clients et les aide à catégoriser leur expérience.

Si vous voulez éduquer vos cibles à travers les contenus web et les convertir en leads, démontrez que la solution présentée répond à leur problématique. Outre les articles de blog, le cas client est l’un des meilleurs contenus pour valoriser votre produit ou service. Il présente le retour d’expérience de l’un de vos clients. Au même titre que les témoignages et les références, ces contenus permettent d’accompagner le prospect à valider le dernier processus d’achat.

La dimension émotionnelle

Les messages envoyés par la marque suscitent toujours les émotions des cibles et influencent leur décision. La dimension émotionnelle de l’expérience client prend en compte les sentiments et les émotions que les clients ressentent tout au long du parcours client. Elle dépend de la capacité du produit ou service à satisfaire les besoins et à répondre aux désirs communiqués.

Comment créer des expériences qui procurent des sentiments positifs ?

Pour créer un lien affectif solide entre l’acheteur et la marque, il faut prendre soin de la relation client. En effet, les clients ont besoin d’être écoutés, compris et conseillés. C’est pour cette raison que la mise en place d’une stratégie customer centric est devenue incontournable. Le but est de proposer un service ou un produit qui correspond aux besoins et aux désirs des cibles tout en prenant en compte leurs avis et leurs remarques.

Que faire pour développer ces émotions positives ?

Il y a trois composantes de la relation client à surveiller de près si vous voulez développer les émotions positives que vos clients éprouvent envers votre marque ou votre produit :

• La qualité du service consommateur,
• Le savoir-faire, les compétences et l’expertise de l’équipe marketing,
• Les capacités du service après-vente à résoudre les litiges.

La dimension affective

La dimension affective de l’expérience client se rapporte sur l’attachement que le consommateur a pour la marque. Celui-ci pousse les clients satisfaits à recommander les produits ou les services de cette marque à son entourage. Ils pourront le faire oralement ou sur les réseaux et les médias sociaux. Il faut noter que la recommandation figure dans la liste des moyens les plus efficaces pour communiquer et promouvoir une offre. C’est également une piste à explorer pour développer le portefeuille client et réduire le coût d’acquisition client.

Avec le développement exponentiel des réseaux et médias sociaux, les entreprises doivent prendre en compte les nouvelles habitudes des consommateurs. Ils ont tendance à partager leurs avis sur leur expérience d’achat, la qualité des produits qu’ils achètent. Si vous désirez mesurer la probabilité de recommandation de vos consommateurs, utilisez l’indicateur clé de performance NPS (Net Promoter Score). C’est un outil de plus en plus privilégié dans la gestion de la satisfaction client.

La dimension cognitive

Elle désigne la manière dont le consommateur raisonne et pense au sujet de la marque, de ses services ou de ses produits. Cette dimension cognitive se réfère au jugement : est-ce que le produit a été utile ? Le service s’adapte ou non à la circonstance ? Les offres proposées dépassent-elles les exigences de la situation et du consommateur ? Chaque typologie client a son propre jugement qui est spécifique selon la situation, le produit et l’utilisation prévue. D’où la nécessité de procéder à une segmentation client et à un enrichissement de la connaissance client. Le but est de découper le marché en sous-groupe de clients homogènes et qualifiés.

Comment évaluer la dimension cognitive de l’expérience client ?

Il existe deux techniques que vous pouvez utiliser pour étudier la dimension cognitive de la satisfaction client. La première est de se référer à tous les critères pouvant influencer l’avis des prospects et des clients. Le second consiste à mesurer la satisfaction globale, mesurer les points forts et visualiser les points faibles, en soumettant un questionnaire de satisfaction.

Comment interpréter les résultats ?

Les réponses aux questionnaires permettent d’évaluer la satisfaction globale du client. Celle-ci se résume en trois points, dont la qualité, la fiabilité et la capacité de l’entreprise à répondre à leurs attentes. Il faut toutefois préciser que pour réussir dans cette étape, le responsable marketing doit reformuler correctement le questionnaire.

La dimension comportementale

La dimension comportementale de la relation client désigne le comportement d’achat des individus. Si le client est satisfait et que le processus d’achat s’est bien déroulé, il reviendra vers la marque. Il arrive qu’après avoir acheté un produit, le client partage un bon feedback. Toutefois, celui-ci n’apporte aucune garantie et ne permet pas de dire qu’il va bientôt renouveler son acquisition. D’où l’intérêt d’analyser toutes les composantes du comportement d’achat : l’intention de rachat, la fréquence d’achat et le canal utilisé pour acheter vos produits ou vos services.

Il faut souligner qu’une expérience client mémorable est importante dans la stratégie de fidélisation client. Il est aussi nécessaire pour attirer de nouveaux clients et pour répondre aux attentes des consommateurs cibles. Pour fidéliser les clients, chaque entreprise doit proposer de nouveaux services encore plus performants aux clients fidèles. Lorsqu’ils sont satisfaits, ils deviennent de véritables ambassadeurs de votre marque. Ils achètent souvent et n’hésitent pas à parler de votre marque sur les différentes plateformes de communication.

Les entreprises sont confrontées à des défis de taille pour rester compétitives sur le marché et répondre aux exigences des clients. Ces cinq dimensions de l’expérience client vous aident à couvrir tous les facteurs pouvant influencer la satisfaction client.

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