Zoom sur : métier de Hot Liner

La plupart des sites web de sociétés de services proposent une assistance téléphonique, voire directement en ligne via un live chat, afin d’apporter un soutien technique à leurs clients en difficulté. Les personnes à l’autre bout du fil ou derrière leur écran qui vous aident à trouver une solution sont des hotliners.

Le métier de hotliner

Un hotliner peut travailler en interne pour le compte d’une société ou bien il peut oeuvrer pour un prestataire de services auquel certaines entreprises sous-traitent leur service clientèle.

L’objectif du hotliner est simple : assurer le meilleur service client possible par une assistance technique rapide et efficace, afin d’améliorer la fidélité des clients et d’éviter tout mécontentement susceptible de ternir la réputation de l’entreprise.

Aujourd’hui, les entreprises innovent en matière de hotline : l’assistance technique peut être assurée de façon classique par téléphone, mais aussi par le biais d’un livechat c’est à dire d’une messagerie instantanée intégrée au site, ou même en visioconférence. Ce dernier procédé rend l’assistance à distance plus « proche » : vous identifiez votre interlocuteur, et il peut effectuer les gestes sous vos yeux …

Beaucoup d’entreprises  ont délocalisé leur plateforme d’appels, pour des raisons économiques, mais il reste tout de même des emplois en France dans ce secteur.

Voici comment le hotliner intervient :

• 1re étape : Lors d’un appel ou message d’un client, il faut en premier lieu comprendre ses besoins et  établir le diagnostic par une suite de questions
• 2e étape : Expliquer au client les manipulations censées résoudre le problème
• 3e étape : Si le problème persiste, le hotliner fait appel à un technicien compétent qui interviendra chez le client
• 4e étape : S’assurer que le client est satisfait de cette assistance : ne pas hésiter à le rappeler pour confirmer que le problème est réglé.

Le profil nécessaire

Le hotliner recevra une formation lui permettant de répondre aux  demandes et problèmes techniques des clients : il doit bien connaître les produits et leur fonctionnement.

Le hotliner doit également se montrer à l’écoute des clients et, surtout, savoir rester calme et résister à la pression : face à certains clients agressifs, il faut faire montre de sang froid.

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