Lorsqu’une entreprise cherche à se renseigner sur ses clients, elle a recours aux nombreuses données que fournit Internet (Big Data), mais aussi aux questionnaires sur la satisfaction et l’expérience utilisateur.
Mais elle peut aussi recourir au Net Promoter Score, et c’est ce que nous allons étudier aujourd’hui.
Le Net Promoter Score (ou NPS) est un indicateur inventé par Fred Reichfeld, (un professeur d’Harvard) qui permet de mesurer les chances pour un produit d’être recommandé ou non par ses utilisateurs. Il se mesure en général sur une échelle de 0 à 10 : 0 si les clients ne recommandent pas du tout le produit, et 10 s’ils le recommandent sans réserve.
Calculer le Net Promoter Score d’un produit e-commerce est très instructif. Tout d’abord, il permet à une entreprise de mieux connaître ses clients, notamment son nombre de clients fidèles prêts à la recommander et à la promouvoir, et ainsi de détecter ses ambassadeurs de marque. A l’inverse, le NPS indique les clients qui n’ont nulle intention de recommander le produit en question. L’entreprise saura donc précisément vers quelles personnes orienter ses efforts, pour en faire ses ambassadeurs.
C’est donc un outil qui guide une entreprise dans sa quête de fidélisation des clients, et lui permet d’optimiser ses actions d’après leur expérience utilisateur.
Pour calculer le NPS d’un produit, il suffit de prendre le pourcentage de personnes prêtes à promouvoir la marque, et d’en soustraire le pourcentage de celles qui ne sont pas satisfaites, et qui risquent donc de faire une « mauvaise publicité » à la marque ou l’entreprise en question.
Bien entendu, pour déterminer les profils des différents clients, il va falloir utiliser un moyen simple : ajouter la question suivante dans un questionnaire de satisfaction : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque/entreprise à votre entourage ? », avec une réponse sur une échelle de 0 à 10, comme nous l’avons vu.
Cela permettra de diviser les clients d’une entreprise en 3 catégories : les promoteurs ou ambassadeurs de marque (qui vont faire la promotion positive du produit), les passifs (qui ne vont pas forcément promouvoir particulièrement la marque ou le produit) et enfin les détracteurs, qui, au mieux, ne feront pas la promotion du produit ou de la marque, et, au pire, le dénigreront et lui feront une mauvaise publicité.
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Article intéressant, bravo !
J'ajouterai que le NPS est un concept utile en soi mais à prendre avec des pincettes. Un cas concret, si j'ai mon client qui me met une note de recommandation à 4/10, cela ne veut pas dire qu'il ne recommandera pas mon produit auprès de son entourage mais simplement que le produit commandé ne correspond pas à SES PROPRES ATTENTES. C'est pourquoi il faut être vigilant dans la formulation de la question. Autre exemple concret, si j'achète un gâteau au chocolat et que finalement ,je le trouve à mon goût trop chocolaté, je mettrai une note de satisfaction à 4/10. Par contre, je connais des personnes de mon entourage qui aiment les gâteaux très chocolatés, je mettrai donc une note de recommandation à 9/10.
Le NPS n'est pas une mesure de satisfaction mais une mesure de projection comportementale (qui n'est pas encore totalement vérifiée par les scientifiques).
C'est une bonne indication mais il vaut mieux éviter d'en tirer des conclusions marketing.
Ruddy
Merci pour l'info je viens de découvrir le NPC Net Promoter Score qui m'était inconnu. Après selon la niche il est plus ou moins difficile de mettre en place un questionnaire de satisfaction. Il faut surtout avoir le bon timing pour le proposer au bon moment.