715.000, c’est le nombre de sites web marchands actifs en Europe. Cela peut laisser perplexe … Pourquoi le consommateur irait dans un magasin alors qu’il peut tout commander de chez lui ?
Autrefois on se disait qu’au pire cela se limiterait aux produits culturels, mais pas du tout. Aujourd’hui Amazon va se lancer dans l’épicerie en ligne, nous sommes très loin des livres, pourtant cela va faire un carton !
Allez, rassurez-vous, le web a besoin de magasins physiques. En effet, 51 % des propriétaires de boutiques physiques et de sites marchands ont vu le virtuel bénéficier au physique.
Le magasin physique est un véritable partenaire du site web marchand . On estime à 3 % le taux de conversion d’un site web. Mais il passe à 10 % lorsqu’il a au moins un magasin physique. Prenons l’exemple de la Fnac qui allait faire faillite car il n’y avait aucune synergie entre leurs magasins physiques et leur marketplace. Mais ils se sont aperçus que leurs clients se renseignaient d’abord sur internet, puis se rendaient en magasin pour essayer, tester, poser des questions aux vendeurs experts sur le produit, puis effectuaient leurs achats dans le magasin offline ou en online selon leurs cultures personnelles et de consommation.
Aujourd’hui, grâce à cette synergie magasin offline / site online. La Fnac a sauvé ses magasins et son site e-commerce est le 3e plus visité de France avec 8847000 VU/ mois. Sans ses magasins, il est évident que ce site ne serait pas sur le podium.
Le digital n’est pas l’ennemi du point de vente physique. Au contraire, il l’accompagne afin d’améliorer sa performance. Pour cela il utilise différents moyens comme le geofencing, grâce à des puces beacons qui permettent, via le bluetooth et l’acceptation du consommateur, de le situer précisément dans le magasin afin de l’informer sur le produit devant lequel il s’est arrêté ou de lui signaler des promotions intéressantes deux rayons plus loin.
Il y a aussi d’autres possibilités comme la création de totems dans le magasin pour aider le consommateur via des FAQ ou des vidéo tutos à comprendre le produit et à s’orienter… Autre idée, la gamefication en magasin est une approche qui permet de qualifier ses clients rapidement.
Par exemple, après une partie de Xbox, le prospect est plus enclin à donner ses coordonnées et à répondre à quelques questions. C’est comme demander l’heure avant de demander 1€ à un passant dans la rue. Créer la relation et de l’affection augmente vos chances des succès.
Le e-marketing va aider les consommateurs à venir dans un magasin physique. Il est parfois plus intéressant de faire venir un consommateur dans une boutique car le taux de conversion y est plus élevé. Pour cela on peut se servir de QR codes sur des affiches, dans le métro, sur une table de bar… pour communiquer, en interaction avec le smartphone du client, le magasin le plus proche, ou pour lui indiquer sur son téléphone les derniers articles arrivés en boutique.
L’utilisation de SMS via la géolocalisation est utile pour guider le consommateur vers votre magasin le plus proche, mais ce procédé est souvent vu comme un spam ou un abus par le récepteur. Cette méthode n’est pas encore mature.
En revanche, il existe des solutions de propositions d’offres attractives dans les magasins à proximité du consommateur. Il est très intéressant d’y proposer quelque chose pour amener des consommateurs supplémentaires dans vos magasins.
On distingue des attentes et des désirs bien différents selon qu’un consommateur choisit une expérience online ou offline.
En offline il va préférer prendre son temps, toucher et essayer le produit. Regarder ce que le magasin propose d’autre. Il va également se balader dans des rayons pour le plaisir, sans forcément avoir de besoins.
Lors d’une expérience online, le consommateur va plus être orienté caractéristiques produit et va être plus à l’affût d’une offre équivalente ou meilleure à un prix inférieur à celui qu’il envisageait au début de sa recherche. C’est en partie pour cela qu’il vaut mieux être le dernier en marketing que le premier.
Bien sûr ces remarques sont générales et tout le monde ne réagit pas de la même manière. Pour mieux connaître les relations possibles entre le offline et le online il est intéressant de déterminer 5 buyers personas.
Le magasin physique n’est donc pas mort ! L’expérience online et offline se complètent afin de mieux orienter le consommateur dans ses choix d’achats et tenter de les fidéliser.
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