Zendesk, aller plus loin et améliorer votre support

ZenDesk est un outil très complet de ticketing. Pour l’essentiel, il vous permet, comme beaucoup d’autres logiciels, de recevoir des tickets et d’y répondre. L’avantage de ZenDesk, un peu comme WordPress, est sa grande popularité. Cela favorise les intégrations possibles avec d’autres outils, mais aussi les possibilités grâce aux extensions développées par des tiers. Chez 1min30 c’est la solution que nous avons choisie pour accomplir notre mission quotidienne de support. Nous ne reviendrons pas sur ce choix mais plutôt sur des fonctionnalités « avancées » pour aller plus loin dans sa configuration et donc dans la qualité du support.

Les champs personnalisés

Vous pouvez ajouter autant de champs que vous le souhaitez, ce qui, entre autres, vous permet de personnaliser le contenu des tickets. Par exemple, j’ai souhaité ajouter un champs « temps » dans chaque ticket, pour y indiquer le temps utilisé pour la résolution du ticket. Autre exemple, les types de tickets ne me plaisaient pas. J’ai donc supprimé ce champ, puis j’en ai recréé un avec les choix qui me semblaient pertinents. La personnalisation est très poussée et vous permet également de réorganiser les champs.

Pour ajouter des champs personnalisés, rendez vou dans « Champ de ticket » à cette adresse : votredomaine.zendesk.com/agent/admin/ticket_fields . Les mêmes options sont disponibles pour les utilisateurs et les organisations.

Template de mail

Les templates permettent de donner une identité à votre support. Effectivement, si vous n’utilisez que ce canal, les mails seront le seul lien entre votre client et vous-même. De ce fait il est important, par l’apparence, mais également le sujet de vos mails, de vous démarquer, mais aussi de présenter les informations nécessaires de manière simple et lisible. Cela tombe bien, ZenDesk vous permet de personnaliser cela !

Il faudra vous rendre dans « Canaux > Email » puis dans « Template Email ». Des notions en HTML vous seront nécessaires.

Les déclencheurs

Les déclencheurs vous permettent de réaliser des actions en fonction de conditions. Là ou cela devient intéressant c’est quand c’est couplé aux champs de ticket personnalisés.

Je prends pour exemple une situation concrète. Parfois, nous décidons d’offrir à nos client la résolution d’un ticket ; plutôt que d’envoyer un mail manuellement à chaque fois je vais utiliser les automatismes ainsi que les champs personnalisés pour automatiser l’action. Je crée une case à cocher dans mon ticket, qui se nomme « Offert » puis je me rends dans les déclencheurs et j’ajoute une action. Si le statut est résolu ET que la case « offert » est cochée, alors j’envoie un email reprenant les informations de mon ticket pour signifier qu’il est offert. De sorte que la personne qui s’est vu offrir un ticket recevra, en plus des mails liés aux tickets, un second mail spécifiant que nous avons offert cette prestation.

Les possibilité de condition et d’action sont très nombreuses, ce qui donne une très grande flexibilité à la solution. Je vous encourage à regarder cela de plus près : on peut faire des choses très sympathiques.

À noter que si vous résolvez un ticket sans y ajouter de réponse, aucun mail ne sera envoyé au demandeur.  Je vous encourage donc à créer un déclencheur pour envoyer un mail quand le ticket est seulement résolu.

Les extensions

Bien que très complet, la force de ZenDesk réside dans ces extensions. Elles vous permettent d’étendre les possibilités et les actions possibles, ainsi que les connexions avec d’autres outils.

Vous trouverez l’ensemble des extensions disponibles ici.

Personnellement, je n’ai installé que celle pour Slack qui me permet d’avoir un message quand un ticket est créé.

Comme vous le voyez par cette aperçu des fonctionnalités de ZenDesk, les possibilités sont grandes, ce qui en fait pour moi un outil incontournable pour du support. D’autres solutions existent bien entendu, certaines entièrement paramétrables (et open source) mais qui nécessitent des compétences très spécifiques. La force de ZenDesk est d’être utilisable de manière très basique si vous ne souhaitez pas passer du temps à le configurer ; et, à l’inverse, d’aller très loin en y passant plus de temps. C’est un peu le WordPress des outils de ticketing.

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