Comment gérer les commentaires de votre blog

Ah, les commentaires ! On se fait une joie d’en recevoir, on les espère même, et puis un jour… l’un d’eux nous déstabilise. Inintéressant, véhément, à visée commerciale ou même… totalement incompréhensible. Que doit-on en faire ? Le publier, l’ignorer, le supprimer, y répondre ? Réponse au cas par cas.

Les commentaires neutres

Ils ne sont pas particulièrement enthousiastes, mais pas non plus critiques. En fait, vous ne voyez pas bien ce qui a motivé la personne à vous écrire… Sous la photo du coussin rouge à pois blancs que vous vendez sur votre site d’e-commerce, elle a par exemple commenté « Ma tante avait le même ». Est-ce une remarque ironique ou nostalgique ? Nul ne le sait, mais ce commentaire présente un intérêt plutôt limité ! Aussi, comment le modérer ?

• S’il s’agit d’un commentaire ponctuel, vous pouvez le laisser en ligne tel quel, sans lui apporter de réponse (il n’en exige pas).

• Si le cas de figure se présente souvent, précisez sur votre site le type de commentaires que vous attendez. C’est par exemple ce qu’a fait le site de recettes en ligne Marmiton, qui recevait beaucoup de commentaires sans intérêt. Vous pourrez ensuite supprimer les commentaires qui ne respectent pas ces consignes, sans que leurs auteurs ne soient déçus (ils étaient prévenus !).

Les commentaires négatifs

Ce sont les plus délicats à gérer, car ils influent négativement sur votre e-reputation et influencent vos clients potentiels. Il y a plusieurs façons de les gérer, en fonction du contexte :

• Le commentaire reçu est malheureusement justifié. Par exemple, un client se plaint de vos délais de livraison, et sa commande a en effet été livrée avec une semaine de retard. Dans ce cas, validez le commentaire et faites une réponse en ligne pour vous excuser. Cette réponse doit être visible par tous pour montrer que vous vous préoccupez des problèmes rencontrés par vos clients. Vous pouvez ensuite envoyer un message privé à l’auteur du message pour lui proposer un geste commercial.

• Le commentaire reçu ne vous semble pas justifié. Pour ne pas faire empirer la situation, vous avez malgré tout intérêt à le publier, en répondant que vous allez prendre contact avec son auteur pour tenter d’en savoir plus (ce que vous ferez réellement, bien entendu !).

• Vous êtes certain que le commentaire n’est pas justifié. Dans ce cas, publiez-le et argumentez poliment pour défendre votre point de vue. Vous montrerez ainsi que vous n’avez pas peur des détracteurs et que vous êtes ouvert aux échanges.

• Le commentaire est injurieux. Que vous soyez ou non en tort, c’est inacceptable, et vous êtes parfaitement en droit de le modérer. Pour autant, n’ignorez pas le message, cela ne ferait qu’aggraver la situation. Essayez plutôt de prendre contact avec la personne par message privé, et dites-lui que vous acceptez de dialoguer avec elle, à condition qu’elle se montre respectueuse.

Les commentaires à visée commerciale

Ils sont très fréquents sur le web et peuvent déstabiliser quand ils sont postés par vos concurrents. Faut-il les supprimer ? Pas nécessairement… Une fois encore, cela dépend de la situation :

• Si c’est un commentaire publicitaire qui n’a aucun rapport avec votre offre, il s’agit d’un spam et vous pouvez donc le supprimer sans hésiter.

• Si un de vos concurrents marche sur vos plate-bandes de façon inappropriée (par exemple en postant sous un article de votre blog « faites plutôt appel à nous »), rien ne vous oblige non plus à publier son commentaire.

• Par contre, si un de vos concurrents en profite pour promouvoir ses propres contenus ou son entreprise sur votre site ET qu’il réagit à vos contenus de façon intelligente, vous avez a priori intérêt  à valider ses commentaires. En effet, ils ajoutent de la valeur à votre blog (remarques pertinentes, contenus liés au même sujet…) et peuvent même vous donner un certain crédit. Après tout, si vos concurrents vous lisent, c’est qu’ils doivent vous trouver particulièrement intéressant !

Les spams et les troll

Les spams et les troll sont une plaie d’internet, et je vous conseille évidemment de les supprimer. Vous pouvez les repérer facilement, ce sont la plupart du temps :

• des messages envoyés par un émetteur douteux, qui ne sont pas rédigés dans votre langue, ne veulent rien dire ou n’ont aucun rapport avec le contenu de votre site (pour les spams)

• des messages qui cherchent clairement à provoquer un conflit, à manipuler les lecteurs ou à créer des polémiques sans fin (pour les troll).

Les commentaires positifs

On va finir sur une note positive : les commentaires positifs. Bien entendu, il faut les valider ! Ils constituent la preuve que quelqu’un a apprécié votre travail et sont, à ce titre, de très bonnes « social proof ». Pour aller plus loin, 2 solutions s’offrent ensuite à vous :

• Si vous avez la possibilité de rebondir sur le commentaire et d’ajouter un complément d’informations, faites-le sans hésiter. Cela permettra d’initier un dialogue avec votre interlocuteur, tout en créant de la valeur supplémentaire pour vos lecteurs.

• Si vous ne voyez pas quoi ajouter, vous pouvez vous contenter de remercier la personne qui a posté le commentaire. Vous lui ferez plaisir, et ça créera sur votre site une ambiance propice aux échanges.

Vous devriez maintenant savoir comment gérer les commentaires de votre blog. Je précise pour finir que votre blog vous appartient : vous êtes donc libre de choisir ce que vous souhaitez publier ou non, tant qu’il ne s’agit pas de contenus offensants. A vous de faire le tri, en fonction de votre politique interne. Bon courage pour votre travail de modération !  

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