Comment appréhender le phygital marketing

Le phygital ? Qu’est-ce que c’est que ce nouveau mot ? Je vous donne un indice, c’est un mix de deux techniques de marketing. Ce néologisme lie entre elles les notions de marketing physique (donc en magasin) et de marketing digital (donc sur le web). Je vais vous donner ici des exemples de ce qu’est le phygital, et les raisons de vous y mettre !

1. Le phygital, définition et exemple

Définition

Comme je vous le disais, le phygital combine deux notions qui pourtant ne semblent pas complémentaires au premier abord. Vous avez sûrement en tête des critères précis pour chacun des deux mots qui composent ce terme :

• Pour le physique vous pensez tout de suite au vendeur, au magasin qui sont concrets. L’interaction se fait directement entre le client et l’environnement d’achat.

• Pour le digital, vous pensez sans aucune hésitation aux sites e-commerce. Le client ajoute à son panier virtuel les produits qu’il désire, avant de se faire livrer à domicile (le plus souvent). La relation avec la marque se fait par écran interposé.

Le phygital, lui, est le mélange de ces deux types de marketing ! On en parle aussi bien lorsqu’un  commerce « brick and mortar » se lance sur le web que lorsqu’un site e-commerce ouvre une boutique physique. C’est ça le concept du phygital : être présent sur différent canaux de vente.

Bon maintenant que vous maîtrisez le concept, pourquoi ne pas voir quelques exemples concrets ?

Les exemples concrets

Je commence par les commerces physiques qui ont décidé de passer au digital. Plusieurs approches sont possibles. En voici quelques-unes :

• Commençons par Leclerc Drive : Vous connaissez sûrement Edouard Leclerc, la marque de grande distribution. Créée en 1949, l’entreprise s’est vraiment développé dans le commerce physique. Les clients achètent directement en magasin, paient en caisse, etc. Bref la définition parfaite d’un commerce physique.

  Mais en 2007 avec la présence massive d’internet, Leclerc a vraiment dû s’adapter. La firme a donc créé Leclerc   Drive. Le concept est simple, le client achète directement sur internet où il choisit ses produits.

Le site se présente comme tel :

 Une fois la commande passée par le client, elle est préparée par Leclerc, et le client n’a plus qu’à aller la chercher  au magasin prévu à cet effet. Vous avez donc vu qu’il s’agissait d’un bon exemple de marque qui est passé au  digital, tout en restant dans le commerce physique !

• Je vais maintenant vous parler d’Undiz, une entreprise spécialisée dans la vente de sous-vêtements. L’entreprise a eu une approche très différente de l’intégration du numérique dans son commerce. En effet, elle a amené le numérique directement dans son magasin. Le principe fonctionne comme suit : les clients en magasin passent commande sur des bornes reliées au site internet d’Undiz. Ils sont alors géolocalisés selon le magasin où ils ont passé commande. La commande est préparée sur place et envoyée dans une capsule à travers un acheminement de tuyaux jusqu’au client en magasin à la borne où il a commandé.

  C’est ici une approche différente du numérique. Le site internet est accessible sur place pour tous les visiteurs       du magasin physique. Il leur permet de gagner du temps dans leur choix de produits, sans devoir se perdre    dans   les rayons.

Vous venez de voir différents magasins physiques qui sont passés au numérique et plus précisément au web. Et si on voyait maintenant l’inverse ? Voici un exemple de magasin qui n’était présent que sur internet et qui s’est développé en commerce physique :

• Il est question ici de LDLC. Cette entreprise anciennement exclusive au net, que l’on appelle aussi pure-player, est spécialisée dans la vente de composants informatique. Aux balbutiements de l’entreprise, les clients qui passaient commande se faisaient livrer chez eux.

 Puis la marque a développé plusieurs magasins physiques sur le territoire français. Les internautes peuvent    alors commander en ligne et chercher eux même la livraison dans un des points de vente physique de la marque,  histoire d’éviter des frais de transport. Ils peuvent aussi désormais aller en magasin directement regarder et    acheter des produits proposés, comme dans un magasin classique.

 Voici un exemple de magasin lancé par LDLC :

C’est donc un bon exemple d’enseigne qui a su lier le digital au physique et ainsi donc se lancer dans le phygital ! Que diriez-vous de passer aux bonnes raisons de s’y mettre ?

2. Les raisons de s’y mettre

Vous vous demandez sûrement en quoi le phygital va vous amener un plus. Je vous répondrais d’abord par ce sondage Ipsos :

• 88% des français recherchent des informations sur internet avant de concrétiser leurs achats en magasins.
• 75% des mobinautes utilisent leurs smartphones en boutique.
• 32 % des français achètent un produit en ligne s’ils ne le trouvent pas sur place.

Ces informations montrent parfaitement comment le commerce physique et le commerce digital ont fusionné. Dans ce sondage, les français lient parfaitement la présence en magasin et l’utilisation d’internet.

Si :

• Un produit n’est pas en magasin, le client commande sur internet.

• Le client ne veut pas avoir de mauvaises surprises sur un produit, il consulte internet pour avoir les avis d’autres utilisateurs avant d’aller en magasin.

• Ce même client veut voir le produit en vrai, le tester avant de l’acheter en ligne, il peut aller en magasin.

Bref un mélange des genres de commerce qui devient inévitable.

Mais chaque partie du mot phygital a son importance, ne pensez pas qu’il faut les prendre à part. Un petit diptyque entre le commerce digital et le commerce physique peut vous aider à mieux comprendre leur complémentarité :

a. Les atouts de la présence sur le web

D’abord, le web vous aide à cibler plus facilement votre audience. J’entends par là que vous pouvez utiliser des outils de tracking et des cookies. Ces outils vous aident à savoir combien de temps les internautes ont pu rester sur votre site web, qu’est-ce qu’ils ont le plus regardé etc.  Vous saurez donc répondre aux besoins de vos visiteurs sans qu’ils le demandent car vous savez sur quels produits ils ont pu flasher.

Il y a également un autre atout pour en apprendre plus à propos de votre client. En magasin, un acheteur va toujours plus hésiter à laisser ses coordonnées au vendeur, de peur de recevoir des promotions surabondantes. En ligne, c’est le contraire, l’internaute sera plus enclin à laisser son adresse, son numéro de téléphone etc. L’internaute lors d’achat en ligne doit le plus souvent se créer un compte avant de pouvoir commander. Vous pourrez alors l’inciter à vous donner adresse email, et autres informations utiles pour la livraison.

La dernière utilité d’un site internet que je vous présente n’est pas des moindres. Il s’agit des réseaux sociaux et de votre site qui peuvent être utilisés pour créer une relation approfondie avec vos clients. Content marketing et jeux concours seront ici vos plus grands alliés. Proposez à vos cibles de quoi se divertir, s’informer, etc…  histoire qu’elles s’intéressent à votre marque ! Vous créerez ainsi de l’attachement à votre marque, et vous pourrez en développer sa notoriété.

Je viens de vous présenter les atouts du web que vous ne pouvez pas forcément retrouver en magasin physique. Voyons maintenant les atouts de ce dernier.

b. Les atouts de la présence en magasin

Des magasins implantés un peu partout sur un territoire, ça peut être un atout de taille ! Imaginez qu’un de vos client internaute recherche un produit. Il va pouvoir venir dans ce magasin près de chez lui. Le vendeur en personne va permettre de donner un contact humain à votre marque. Il sera le représentant de votre marque au niveau local. Le client va apprécier la proximité possible avec son produit préféré  Il pourra le toucher, le tester, le voir de façon concrète. Ce qui peut l’aider à se décider pour un achat.

La présence directe de magasin près de chez votre client peut vous être favorable sur d’autres points :

• Si votre client a un problème, un vendeur en magasin peut l’accueillir directement et lui proposer ses conseils. Si un produit est défectueux, le vendeur pourra le réparer s’il a les compétences, ou le remplacer. Le client sera ravi du SAV rapide que vous aurez offert. Alors que par téléphone ou par écran interposés, vos conseillers peuvent éprouver quelques difficultés à s’occuper de vos clients, dont ils ne peuvent pas voire concrètement le problème.

• Si votre client recherche un produit, un vendeur pourra le conseiller et lui apporter des infos qui ne sont pas disponibles sur internet.

Conclusion

Vous aurez compris que le physique et le digital ne tendent qu’à faire une seule et même entité au niveau marketing dans les années qui viennent. C’est maintenant à vous de saisir l’opportunité que ce nouveau concept apporte. Contrairement à une idée reçue, le web ne tue pas les commerces physiques, au contraire ! Il peut même apporter un flux de visiteurs en plus.

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